云計算的出現(xiàn)，為CRM滿足各種需求提供了可能；移動應用的風靡，為CRM帶來了新的商業(yè)模式和市場機會。可以說，云計算、移動應用將催生CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)生一系列新的變革。而隨著市場環(huán)境的日趨成熟，新領域的CRM拓展戰(zhàn)已經(jīng)打響。甲骨文、微軟、賽捷軟件等國際軟件巨頭都將目標瞄準于CRM領域，但在移動與社會化CRM領域，最先搶占市場先機的則是全球知名管理軟件廠商賽捷軟件。
近日，賽捷軟件在上海啟動了以"移動改變管理管理成就未來"為主題的Mobile U sage · Social CRM研討會，包括首次來到中國的賽捷軟件CRM全球總經(jīng)理Lorcan Cyril Malone在內(nèi)的賽捷軟件多位高層出席了此次會議。恰逢此機，暢享網(wǎng)記者采訪了賽捷軟件CRM全球總經(jīng)理Lorcan Cyril Malone、Sage亞洲常務董事Gee Sing Low、Sage中國區(qū)總裁周強，交流和分享當前全球及中國市場CRM發(fā)展趨勢，以及賽捷軟件在移動解決方案中的經(jīng)驗。
從左至右：周強Gee Sing Low、Lorcan Cyril Malone
洞悉行業(yè)市場精準定位自身
"50多個國家、12萬多用戶、多個語言版本等這些數(shù)字足以說明，Sage CRM作為全球化的產(chǎn)品，已在全球范圍內(nèi)被廣泛應用。在北美、德國、歐洲等都有大量的用戶和成功應用。在亞洲市場，尤其是中國市場，Sage CRM雖然進入時間僅為5年，但作為一個發(fā)展十分迅速的市場，我們希望在未來的幾年加速發(fā)展在中國市場的拓展和成功客戶的開發(fā)。"Lorcan Cyril Malone對Sage CRM在世界范圍內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀做了一個簡單的概述，同時也強調(diào)了中國市場在Sage CRM發(fā)展策略中所處的核心位置。
"亞洲市場的CRM應用相比北美、歐洲等地區(qū)，雖然有所滯后，但亞洲市場的客戶是很幸運的。北美、歐洲在過去投入大量的資金、精力建立的CRM系統(tǒng)，未必有如當初設想的那樣收益明顯，這恰成為我們亞洲客戶的經(jīng)驗。"Gee Sing Low先生針對Sage CRM對亞洲市場的規(guī)劃時談到。在亞洲，賽捷軟件的客戶主要為大量的小型和成長型公司，而作為賽捷軟件目標受眾的成長型企業(yè)，其典型特征就是小且有活力。Sage CRM擁有的與移動、社交媒體相結(jié)合的完善系統(tǒng)，為這些企業(yè)充分的享受傳統(tǒng)公司花費巨額金錢、大量技術建立起的CRM系統(tǒng)，提供了便捷。賽捷軟件在提高使用效果、降低使用成本的同時，幫助客戶應用新技術、新應用、新運作方式等一系列行動，讓其成為行業(yè)佼佼者，這也是賽捷軟件深耕亞洲尤其是中國市場的主要原因之一。
"賽捷軟件是全球第三大管理軟件供應商，擁有著大量的用戶群基礎，在中國，我們還是一個很年輕的公司，相比SAP、Oracle，我們的規(guī)模和優(yōu)勢還不夠明顯，當然，這不是我們的弱點，而是與他們的差異所在。我們更關注的是如何將各種創(chuàng)新技術融合在一起，提供給客戶創(chuàng)新性的解決方案，我們可能不像其他公司一樣創(chuàng)新一些技術，但我們絕對是創(chuàng)新方式的先行者。我們一直定位自己是客戶導向型企業(yè)，從不盲目追求客戶的數(shù)量，而是關注如何幫助客戶成功，'找到了Sage找到個放心'是我們關注的重點。專業(yè)的服務、創(chuàng)新性的方案，為客戶提供令他們滿意的，讓他們企業(yè)能夠獲得成功的解決方案，是我們一直以來全力以赴的目標。"周強為賽捷軟件在中國的發(fā)展提出明確的方向。
中國越來越成為全世界所有公司重視的、不可忽略的市場，最主要的原因莫過于中國市場對IT軟件需求的越發(fā)成熟。賽捷軟件一直秉承著"不一定要比別人走的快，但邁出的每一步都要堅實有力"的目標，昂首行走在這片廣袤的土地上。"我們比傳統(tǒng)軟件公司更加年輕、更富有活力、更容易接受這個行業(yè)新鮮的東西。"周強表示。賽捷軟件如橋梁一般，把國家先進的技術、解決方案融入中國自身的市場環(huán)境，從而更好的服務中國市場有著迫切需求的用戶。賽捷軟件致力于成為全球經(jīng)驗的傳遞者，新技術的推進者，新方案的實施者。
在風起云涌、瞬息萬變的CRM市場，能夠洞悉行業(yè)發(fā)展方向、明確定位自身，不盲從，不固步，不自封；堅持有所為，有所不為的經(jīng)營和發(fā)展策略，是企業(yè)決勝的關鍵，也是賽捷軟件在群雄逐鹿的CRM市場能夠迅速崛起并保持市場份額高速增長的關鍵。
PK傳統(tǒng)新一代CRM的技術革命
傳統(tǒng)的CRM關注客戶關系、關注生命周期，傳統(tǒng)CRM與郵件、呼叫中心等對接，但新一代的CRM管理即基于3G移動技術、智能移動終端、VPN、數(shù)據(jù)庫同步等多種移動通訊，信息處理和計算機網(wǎng)絡的最新的前沿技術，能為用戶提供一種安全的、快速的、隨時隨地的實時服務。讓用戶在對其客戶關系梳理時更注重如Twitter、Facebook、新浪微博等的一些社交網(wǎng)絡媒體的作用，移動CRM和社交CRM愈發(fā)為大勢所趨。
社交媒體、移動應用的迅猛發(fā)展，給企業(yè)管理帶來一場新技術革命。對企業(yè)管理者來講，可以隨時隨地隨需的訪問關鍵信息，通過移動平臺，隨時處理相關重要事務。而針對普通的銷售人員，可以即時訪問日歷、賬目、報表、渠道、聯(lián)系及電話銷售清單，提高銷售實力。社交CRM則讓企業(yè)在維系客戶上豐富了途徑，在擴大客戶群體上提供了又一重要渠道。
"與社交媒體融合，Sage CRM為用戶提供了一個與他們的客戶之間進行互動交流的平臺。大多數(shù)企業(yè)想用CRM達到的效果無非就是業(yè)務的快速增長，賽捷軟件的CRM平臺致力于從兩個角度幫助企業(yè)實現(xiàn)這一目標。一方面，從銷售角度講，運用Sage CRM系統(tǒng)，讓企業(yè)與他們的客戶之間維系一個緊密的互動交流，幫助擴大他們的客戶群，另一方面就是從品牌管理的角度來說，Sage CRM把社交媒體和Web工具結(jié)合起來，構建一個對企業(yè)用戶強有力的網(wǎng)絡，通過這個網(wǎng)絡，企業(yè)能充分的管理他們的品牌資產(chǎn)，實時跟蹤Web上的品牌思想，關注Web平臺的變化。因此Sage CRM并非單純的幫助企業(yè)管理他們的銷售團隊，最主要的是幫助企業(yè)更好的管理他們的品牌資產(chǎn)。"Lorcan Cyril Malone在談到Sage CRM在用戶體驗方面為企業(yè)帶來的變革時說道。
盡管現(xiàn)在社交媒體、移動CRM并未形成完整的體系，但不可否認的是，移動CRM已經(jīng)取得了巨大的成功，而致力于部署移動CRM和社交媒體的管理軟件廠商應如展翅的雄鷹，積極翱翔這片蔚藍的天空。
把控行業(yè)走勢問鼎業(yè)界霸主
客戶導向型的發(fā)展模式讓CRM越來越成為未來軟件行業(yè)的領導者，個人消費性、移動性、云計算是未來CRM發(fā)展的三個重要趨勢。在個人消費上，軟件廠商關注的重點應該是如何把商用軟件的應用體現(xiàn)在個人的使用終端上，Lorcan Cyril Malone提出一個詞"BYOD"，即用自己的個人移動設備去使用商業(yè)軟件，比如在手機、Ipad等上面使用商用軟件。"賽捷軟件在這方面做了大量的工作，比如在IOS、Android、sybase等系統(tǒng)上的客戶端應用，把Sage CRM帶入個人消費上，變成個人消費的一種。"Lorcan Cyril Malone說道。而在移動性方面，隨著越來越多的個人用戶當然也包括商業(yè)用戶，他們的移動性越來越強，移動CRM的概念將是未來一個重要的發(fā)展方向。"商用軟件不再是一個純商業(yè)的軟件，在云端使用成為一個越來越廣泛的趨勢，這包括購買方式、銷售模式等都會發(fā)生變革。賽捷軟件在云解決方案方面也做了大量的技術工作。"Lorcan Cyril Malone在談到CRM的云應用時說道。同時他還表示：CRM軟件能否滿足未來的這三個發(fā)展方向是判斷其是否成功的一個重要因素，在未來三到四年里，你的CRM軟件是否足夠靈活、是否容易開發(fā)、是否能成為一個行業(yè)的重要扮演者將是非常重要的事情。
移動應用勢不可擋，社交網(wǎng)絡更是如日中天，新一代的CRM正是基于這樣的市場環(huán)境而發(fā)展的如火如荼。對于CRM廠商來說，面對移動和社交的"驚濤駭浪"，如何運籌帷幄決戰(zhàn)千里，是未來的一個重要發(fā)展方向。相信在不久的將來，移動和社交CRM的應用會給企業(yè)管理帶來一場"刻骨銘心"的變革。
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