CRM的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作體系自上世紀(jì)90年代以來(lái)迅速被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應(yīng)用。相對(duì)于大企業(yè)而言，中小企業(yè)普遍缺乏資金、企業(yè)信息化程度低，這種狀況使得中小企業(yè)在應(yīng)用CRM方面非常謹(jǐn)慎。
本文從企業(yè)的不同歷史階段入手，依據(jù)不同成長(zhǎng)階段對(duì)企業(yè)CRM應(yīng)用需求進(jìn)行詳細(xì)分析，并在此基礎(chǔ)上，針對(duì)這些不同應(yīng)用需求提出了相應(yīng)的CRM應(yīng)用模式。
1.起始期
起始期是指創(chuàng)業(yè)后剛起步時(shí)期，此時(shí)企業(yè)規(guī)模很小，資源不足，也就是我們所說(shuō)的小微企業(yè)，僅有的客戶成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。 在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)CRM應(yīng)用需求側(cè)重于將CRM理念整合到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中。即通過(guò)應(yīng)用新型的CRM經(jīng)營(yíng)理念來(lái)指導(dǎo)他們的日常行為，從而促進(jìn)企業(yè)與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系，并制定出有效的客戶管理策略。
2.成長(zhǎng)時(shí)期
成長(zhǎng)期是在初始成長(zhǎng)期確定了某種程度的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)之后繼續(xù)成長(zhǎng)的時(shí)期。此階段企業(yè)有了一定的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，陸續(xù)設(shè)立市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等營(yíng)銷職能部門。在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)CRM應(yīng)用需求側(cè)重于將CRM功能應(yīng)用于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中。即通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的重新整合，將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活的“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.穩(wěn)定成長(zhǎng)期
這個(gè)時(shí)期是企業(yè)在度過(guò)成長(zhǎng)期后，向更高、更遠(yuǎn)的目標(biāo)發(fā)展，或是繼續(xù)維持企業(yè)現(xiàn)狀，或是進(jìn)入大企業(yè)行列的階段。
此時(shí)企業(yè)具備了一定的規(guī)模和實(shí)力，內(nèi)部管理制度和流程也較為規(guī)范。處于該階段的中小企業(yè)已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)膶?shí)力來(lái)全面實(shí)施CRM。在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)CRM應(yīng)用需求側(cè)重于從系統(tǒng)的角度在整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)的CRM體系。
企業(yè)在不同歷史階段對(duì)CRM應(yīng)用模式選擇
l 理念導(dǎo)向模式--企業(yè)通過(guò)制定客戶關(guān)系管理策略，將CRM經(jīng)營(yíng)理念整合到企業(yè)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去;
l 業(yè)務(wù)應(yīng)用模式--企業(yè)通過(guò)建立真正滿足客戶需求的核心業(yè)務(wù)流程，以為客戶提供獨(dú)特的、高附加值的產(chǎn)品和服務(wù);
理念導(dǎo)向模式就是企業(yè)在CRM理念的指導(dǎo)下，制定符合企業(yè)特性的客戶關(guān)系管理策略，讓每個(gè)員工充分理解應(yīng)用CRM的目標(biāo)，并能靈活運(yùn)用到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。 較適合起始期和發(fā)展期的企業(yè)。
l 系統(tǒng)實(shí)施模式--企業(yè)通過(guò)建立起一個(gè)系統(tǒng)、有效的顧客關(guān)系管理運(yùn)作模式來(lái)實(shí)現(xiàn)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
穩(wěn)定成長(zhǎng)期的企業(yè)應(yīng)用CRM適用實(shí)施模式就是從系統(tǒng)的角度，在企業(yè)范圍內(nèi)按需全面實(shí)施CRM的過(guò)程。
CRM并不僅是一種軟件系統(tǒng)，它是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。所以，制定以客戶為中心的CRM戰(zhàn)略是系統(tǒng)實(shí)施的第一步。CRM戰(zhàn)略就是企業(yè)根據(jù)自己的內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況，為實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏所采取的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和行動(dòng)策略，包括了客戶獲取、客戶協(xié)作、客戶忠誠(chéng)以及客戶成功四個(gè)方面。
以“客戶為中心”是維持長(zhǎng)期客戶關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)，從眾多分散的數(shù)據(jù)中捕獲潛在客戶，進(jìn)行新客戶的開發(fā)。同時(shí)企業(yè)采取一些對(duì)客戶有實(shí)質(zhì)價(jià)值的措施，如高品質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、降低客戶的總成本等，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，達(dá)到幫助客戶成功的目的。
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