前幾年受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響，一批新興的云CRM成為了資本市場(chǎng)上的寵兒，包括紛享銷客、紅圈營銷、小滿科技、騰騰科技、麥客、美洽、愛客、銷售易、神州云動(dòng)CloudCC、快消總管、EC、銷幫幫、環(huán)信、商派店小二、逸創(chuàng)云客服等公司近20家，融資總額占了To B SaaS市場(chǎng)近30%的份額，2016年8月-2017年7月，云CRM市場(chǎng)中只有7起融資事件，與同期相比減少超50%。現(xiàn)階段資本機(jī)構(gòu)在云CRM市場(chǎng)中暫時(shí)未找到新的爆發(fā)增長的機(jī)會(huì)，投資選擇日趨理性，整體市場(chǎng)發(fā)展也趨于穩(wěn)定。可見CRM市場(chǎng)任何波動(dòng)已然成為To B市場(chǎng)的風(fēng)向標(biāo)，那么在2017年CRM市場(chǎng)還有哪些數(shù)據(jù)需要關(guān)注？
云CRM市場(chǎng)2017年銷售規(guī)模將達(dá)10.38億
資本激情過后融資收緊，SaaS市場(chǎng)也迎來了新一輪的洗牌，CRM市場(chǎng)融資通道收窄，與資本遇冷相比銷售市場(chǎng)卻迎來一個(gè)新的高峰。
據(jù)移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研顯示，2017年國內(nèi)云CRM銷售規(guī)模首次突破10億元關(guān)口將達(dá)到10.38億，年復(fù)合增長率將達(dá)到45.6%，2018年國內(nèi)CRM將繼續(xù)保持高增長的態(tài)度，銷售規(guī)模有望達(dá)到13.55億元，年復(fù)合增長率將達(dá)到41.7%。
圖1 云CRM市場(chǎng)銷售規(guī)模及復(fù)合增長率
除了銷售規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大外，在產(chǎn)品邊界上CRM廠商也開始不斷圈地從單一客戶管理向客戶一體化管理方向延展。
比如：銷售易在今年五月份就發(fā)布了銷售云、伙伴云、客服云三款產(chǎn)品，銷售易也從讓銷售更容易，全面向?yàn)槠髽I(yè)提供銷售管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。
原來一直專注企業(yè)對(duì)外勤人員的有效管理，開始將觸角延伸到供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域。
EC強(qiáng)化在社交能力上的滲透，玄訊也逐步從外勤管理向銷售自動(dòng)化管理的打通。
綜上可以看出，廠商在產(chǎn)品能力上也開始基于原有的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域向營銷、客服、分銷/訂貨等領(lǐng)域拓展，這也是今年CRM市場(chǎng)上一個(gè)顯著特征。
中大型客戶的比重是在上升
在客戶規(guī)模方面，原來CRM廠商更多的把目標(biāo)鎖定在200人以下的中小企業(yè)，但是經(jīng)過這幾年云服務(wù)相關(guān)廠商對(duì)國內(nèi)云服務(wù)、云CRM市場(chǎng)的培育，中大型企業(yè)對(duì)云的認(rèn)知和接受程度逐漸提升。?
另外，在經(jīng)濟(jì)下行和人力成本上升的環(huán)境下，200-1000人的中大型企業(yè)面臨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張和成本控制的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，云CRM能夠在一定程度上幫助企業(yè)緩解成本壓力，并為業(yè)務(wù)擴(kuò)張?zhí)峁┲ΑＲ虼耍糠制髽I(yè)對(duì)可定制的云CRM相關(guān)服務(wù)具有濃厚的興趣。
大中型客戶逐漸成為CRM市場(chǎng)上的主力軍。
據(jù)移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研顯示200-500人，500-1000人的用戶都出現(xiàn)了一定幅度的增長。
圖2 2016、2017年云CRM企業(yè)用戶規(guī)模分布
SaaS我們一直認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化的代名詞，但是當(dāng)SaaS廠商發(fā)展到一定的程度，在積聚了大量用戶之后，勢(shì)必會(huì)遇到用戶的個(gè)性化需求越來越多，只靠標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)產(chǎn)品已不能滿足的情況下就必須通過提供PaaS平臺(tái)服務(wù)，借助第三方的力量來滿足用戶的細(xì)分需求。
所以SaaS在發(fā)展到龐大規(guī)模后，必將開始朝著PaaS轉(zhuǎn)型，以滿足企業(yè)客戶在不同層次和不同角度上的各種需求。
調(diào)研顯示：驅(qū)動(dòng)企業(yè)選擇PaaS CRM的核心因素，其中PaaS能夠提供統(tǒng)一平臺(tái)支持，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通占了42.7%，以及可根據(jù)需求變化調(diào)整系統(tǒng)資源，靈活適配快速響應(yīng)的占37.4%。進(jìn)而說明整體解決方案是企業(yè)必選項(xiàng)。國內(nèi)SaaS產(chǎn)品過于單一，通常只能適用于某一單一領(lǐng)域，而企業(yè)需要的是一體化的解決方案，對(duì)于個(gè)性化的需求日益旺盛，這也對(duì)SaaS產(chǎn)品平臺(tái)的健壯性提出了更高的要求。
比如：銷售易和神州云動(dòng)推出的PaaS平臺(tái)，都是為了滿足用戶的客制化需求。
云CRM開始進(jìn)入服務(wù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)
SaaS顧名思義軟件即服務(wù)，但是隨著個(gè)企業(yè)對(duì)于SaaS的深入，在當(dāng)下為了保證用戶的續(xù)約率服務(wù)漸漸成為廠商關(guān)注的重點(diǎn)，而不是賣完就走即插即用。
當(dāng)前國內(nèi)云CRM市場(chǎng)內(nèi)的品牌仍然面臨著嚴(yán)峻的“替代”風(fēng)險(xiǎn)，四分之一的企業(yè)用戶曾經(jīng)更換過云CRM品牌。
國內(nèi)云CRM廠商雖然已經(jīng)出現(xiàn)細(xì)分領(lǐng)域的分化，但提供的“產(chǎn)品”的同質(zhì)化現(xiàn)象仍較為嚴(yán)重，而“服務(wù)”則成為樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要著力點(diǎn)。對(duì)于用戶而言，廠商服務(wù)的專業(yè)性、效率和效果，則成為是否更換品牌的主要著眼點(diǎn)。
據(jù)調(diào)研顯示售后服務(wù)能力不足(65.4%)是企業(yè)用戶更換云CRM品牌的核心原因，其中最主要的詬病在于解決問題的周期較長且專業(yè)性不足(35.8%)。售后服務(wù)成為企業(yè)用戶選型廠商時(shí)重要的的參考要素。以PaaSCRM選型五要素為例如下圖。
圖3 選型五要素
而在2016年云CRM廠商對(duì)于服務(wù)重視程度普遍不高，NPS均值僅為-3.7%，造成大量的客戶流失，但是在今年有了?明顯的提升，NPS均值達(dá)到了37.3%。廠商端對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了持續(xù)的改良和優(yōu)化，在用戶端也得到了較好的反響。
從國內(nèi)云CRM市場(chǎng)概況入手，包括市場(chǎng)規(guī)模、用戶畫像和用戶實(shí)踐分化。然后對(duì)企業(yè)用戶(SaaS用戶和PaaS用戶)的實(shí)踐特征、廠商的品牌表現(xiàn)、市場(chǎng)存在的問題等方面做出偵測(cè)和解讀，最后就云CRM廠商的發(fā)展路徑、用戶實(shí)踐方向等方面作出趨勢(shì)預(yù)測(cè)。
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