AI(人工智能)的自然語言能力使人類和計算機可以在日常語言中聊天和交互。 ML(機器學習)能夠分析大量的現實世界數據，以找到趨勢和模型，并根據這些模式進行預測。因此，AI和ML可以幫助公司確定客戶是否可能選擇特定的產品。這種分析打開了更高層次的客戶參與，以及改進決策的一扇門。因此，我們將在CRM空間中更多地采用和集成AI。
Business2community引用Nucleus Research的研究報告稱，CRM每投入1美元的ROI(投資回報率)可能高達8.71美元。TrackVia的另一項研究表明，投資CRM可以為每個銷售人員提高41%的收入。
另一個原因是人工智能的日益普及和投資可以顯著的節約成本。根據Quartz報道，日本富國生命保險(Fukoku Mutual Life Insurance)認為，IBM Watson的AI將提高30%的生產力。該公司還表示，計劃在2017年1月用IBM Watson Explorer取代其34名保險員。
預計2016年至2017年期間，AI的投資將增加300%以上。SaaS(軟件即服務)作為CRM重要的組成部分如果與AI整合，將提供巨大的增長機會。
目前在全球市場中，看到巨大機會有IBM，Alphabet(谷歌)，Oracle，雅虎，英特爾，蘋果和Salesforce，在AI領域相互競爭，并通過收購開疆擴土，在2016年有11次AI方面的收購行動。
考慮到AI和ML預計將推動在市場2萬億美元的支出，所以這種熱潮可能在2017年繼續。Salesforce和微軟也非常積極地利用AI和CRM的整合，尋找新的增長空間。
Salesforce是CRM領域的領導者，在2016年推出了Salesforce “Einstein”。Salesforce稱其為“全球第一個全面的CRM人工智能平臺”。“Einstein”提升了人力資源能力，將ML，深度學習和自然語言處理應用到銷售，服務和營銷，讓客戶能夠構建AI驅動的應用程序。
▲
Salesforce推出“Einstein”跟其采用的連續收購計劃息息相關;在2016年Salesforce連續收購了MetaMind和PredictionIO。
目前，Salesforce的五大云中，銷售云，服務云，市場營銷和分析云，社區云和商務云采用了17種可用的“Einstein”功能。 Salesforce志在成為云計算市場的頂級供應商，那么可以預見未來我們將在Salesforce云中看到新的“Einstein”功能。
微軟Dynamics 365同樣在ERP、CRM和供應鏈中集成了各種AI功能。微軟對LinkedIn的戰略收購正和時宜，因為豐富的數據對AI的發展至關重要。
根據思科全球云指數報告顯示，SaaS(軟件即服務)的井噴式發展正在來臨。思科預計未來SaaS的增長將保持30%的年復合增長率，同時到2020年云中的工作負載將達到74%。
▲
雖然SaaS是一個快速增長的市場，但它并不聚焦，不同的供應商主導著不同的細分市場。所以微軟，Salesforce和Oracle等已考慮到這一因素，所以他們而不是專注于整個SaaS領域，而是更加聚焦其子領域。Salesforce依然是CRM的領導者，微軟主導了SaaS市場協作部分，協作是SaaS領域中最大的細分市場，在2016年第二季度增長了37%。
Oracle在2016年第二季度的財報顯示，其SaaS的增長迅速，這源于其在ERP市場的領導地位，而在在2017財年第二季度Oracle的ERP云計算的增長高達104%，這標志著Oracle的ERP云收入連續第八個季度增長超過50%。對Netsuite的戰略收購，是迄今為止最大的SaaS市場收購，這無疑進一步加強了Oracle在SaaS和ERP領域的地位。
ERP在2016年第二季度的SaaS領域增長最快，增長為49%，超過了SaaS總體增長的33%。隨著越來越多的公司采用云的路徑，SaaS模式將見證更廣泛的采用，這將導致CRM和ERP的擴張步伐更快。這種增長解釋了為什么IBM，Salesforce，微軟和Oracle等巨頭在SaaS領域進行了諸多的重大投資和收購。
京公網安備 11010502049343號