如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，來(lái)適應(yīng)勢(shì)不可擋的互聯(lián)網(wǎng)大潮?首先需要一個(gè)以CRM為核心的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程運(yùn)作相結(jié)合，把公司外部客戶和內(nèi)部員工圍繞業(yè)務(wù)連接起來(lái)。現(xiàn)階段，幾乎所有“大咖”給出的企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”建議中都有CRM系統(tǒng)建設(shè)一項(xiàng)。
CRM成功的原因是相似的，失敗的原因卻錯(cuò)綜復(fù)雜，市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)近期對(duì)數(shù)百家在CRM戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中遭遇了不同程度挫敗的企業(yè)進(jìn)行了深入的調(diào)查研究，調(diào)查結(jié)果顯示：CRM實(shí)施失敗主要是企業(yè)策略或執(zhí)行有問(wèn)題，軟件本身并不是失敗的主因，企業(yè)在CRM戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中要謹(jǐn)防步入以下雷區(qū)。
對(duì)數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不夠
CRM解決方案的核心就是基于不同時(shí)間、地點(diǎn)及需求，對(duì)企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的處理。盡管不少企業(yè)為保證CRM解決方案能真正發(fā)揮作用，耗時(shí)數(shù)月甚至數(shù)年部署了整合多家供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)的解決方案，但卻恰恰對(duì)作為CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識(shí)不夠。企業(yè)對(duì)如何獲取所需數(shù)據(jù)、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與優(yōu)化、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、需要哪些方面的第三方數(shù)據(jù)等問(wèn)題缺乏正確的認(rèn)識(shí)與把握，從而使企業(yè)的CRM系統(tǒng)投資難以獲取應(yīng)有的回報(bào)。
對(duì)策：解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵是制定確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，將CRM項(xiàng)目中50%的力量轉(zhuǎn)移至相應(yīng)數(shù)據(jù)的處理與維護(hù)上來(lái)。
缺乏統(tǒng)一規(guī)劃
成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個(gè)企業(yè)的客戶聯(lián)系，但不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，不能從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度來(lái)對(duì)這類解決方案的部署進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用過(guò)于分散，難以獲取最大收益。
對(duì)策：制定企業(yè)級(jí)CRM戰(zhàn)略，并指派一名高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)部門間CRM應(yīng)用的規(guī)劃與協(xié)調(diào)。
技術(shù)與業(yè)務(wù)部門缺乏協(xié)調(diào)
CRM雖然是一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實(shí)施卻離不開(kāi)技術(shù)的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術(shù)、總體系統(tǒng)與架構(gòu)。同時(shí)，信息技術(shù)部門在部署相關(guān)技術(shù)架構(gòu)時(shí)，還需要明確業(yè)務(wù)部門的需求及業(yè)務(wù)處理的優(yōu)先級(jí)。因此，如果雙方缺乏必要的合作，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致CRM系統(tǒng)不能很好地滿足企業(yè)整體業(yè)務(wù)的需求，影響CRM應(yīng)用的效益。
對(duì)策：在實(shí)施CRM系統(tǒng)的初期，組建一個(gè)由信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門共同參與的項(xiàng)目小組，確保雙方都能夠參與CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。
沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃
如同房屋、橋梁的建設(shè)離不開(kāi)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)一樣，企業(yè)部署CRM系統(tǒng)也需要依據(jù)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略有計(jì)劃、分階段地實(shí)施。但實(shí)際上，多數(shù)企業(yè)在CRM系統(tǒng)的部署過(guò)程中，往往缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃的指導(dǎo)，不同解決方案的應(yīng)用無(wú)章可循，嚴(yán)重影響了CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效率。
對(duì)策：制定企業(yè)長(zhǎng)期CRM發(fā)展規(guī)劃，這個(gè)發(fā)展規(guī)劃要面向整個(gè)企業(yè)，為期三年或更長(zhǎng)時(shí)間，包含有CRM系統(tǒng)部署策略、步驟、相關(guān)技術(shù)及專業(yè)人員隊(duì)伍等方面，明晰企業(yè)CRM戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)與方向，有計(jì)劃地進(jìn)行CRM投資。
以企業(yè)為中心
CRM是面向消費(fèi)用戶、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，因此，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問(wèn)題。雖然企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題的解決也是CRM應(yīng)用的一個(gè)方面，并且可能會(huì)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的短期成效，但這卻非CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，其部署的目標(biāo)就應(yīng)當(dāng)是著眼于提高銷售人員的效率，但許多企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時(shí)卻多以采集產(chǎn)品銷售信息為重，導(dǎo)致銷售人員根本無(wú)法將其作為提高營(yíng)銷效率的有力工具。
對(duì)策：在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，廣泛聽(tīng)取企業(yè)員工及客戶意見(jiàn)，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。
將CRM引入錯(cuò)的業(yè)務(wù)流程
由于市場(chǎng)環(huán)境與客戶需求的不斷變化，許多企業(yè)面向客戶的部分業(yè)務(wù)處理流程不可避免地存在不能緊跟客戶需求變化等方面的諸多缺陷。因此，如果企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略過(guò)程中，不慎將自動(dòng)化處理引入了這類存在缺陷的業(yè)務(wù)流程，那么，企業(yè)CRM系統(tǒng)的部署帶來(lái)的將不是客戶關(guān)系的改善，而是客戶關(guān)系的加速惡化!因?yàn)檫@部分存在缺陷的業(yè)務(wù)流程處理效率的提高，實(shí)質(zhì)上也就意味著缺陷出現(xiàn)頻率的提高，無(wú)疑會(huì)進(jìn)一步加重客戶的不滿情緒。
對(duì)策：以CRM解決方案的部署為契機(jī)，將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行一次全面徹底的檢查。針對(duì)計(jì)劃引入自動(dòng)化處理的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)考慮是否會(huì)受到相關(guān)技術(shù)部署的影響，去除不必要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)存在缺陷或可能受到影響的環(huán)節(jié)，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整與完善。
忽視員工技術(shù)培訓(xùn)
即使企業(yè)部署的CRM系統(tǒng)能夠盡善盡美，但若使用者對(duì)系統(tǒng)性能及使用方法了解不多，甚至一無(wú)所知，再完美的系統(tǒng)也將形同虛設(shè)。不少企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略的過(guò)程中，往往意識(shí)不到這一點(diǎn)，忽視了對(duì)員工相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)，認(rèn)為只要CRM系統(tǒng)性能足夠完善，員工的技術(shù)培訓(xùn)無(wú)關(guān)緊要。而實(shí)際上，CRM系統(tǒng)只是為企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應(yīng)用，這一工具的優(yōu)勢(shì)仍不能得到充分發(fā)揮。企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍、呼叫中心及其他面向客戶的人員只有充分掌握并熟練運(yùn)用這一工具，才能最大限度地發(fā)揮企業(yè)CRM戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，達(dá)成企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。反之，如若員工對(duì)這一工具缺乏必要的了解，只能使企業(yè)的CRM投入付諸東流。
對(duì)策：加大對(duì)員工CRM技術(shù)與應(yīng)用的培訓(xùn)力度，確保企業(yè)員工能夠充分利用這類系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)處理效率，實(shí)現(xiàn)與客戶的更好交流。
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