為什么需要CRM
隨市場的成熟，客戶在企業價值網絡的地位越來越重要。
整個社會從物資匱乏時代進入物資過剩時代。30年前，各種產品都限量供應，買東西不止要錢，還需要靠各種各樣的票。據知乎一篇回答中說：在那個時代，所有百貨商店營業員守則第一條是“嚴禁打罵顧客”。由此可見一斑。
而現在，1000元買一個兼具顏值和各項風口上功能的大屏手機；2000塊買一臺50寸的液晶電視；3000塊就能買一臺筆記本電腦；事實上，除了房產行業這樣的奇葩，很多面向消費者的行業已經變成買方市場。
互聯網的興起，更加劇了這個趨勢，根據Ben Thompson的聚合理論，任何消費級市場的價值鏈條都由三部分組成：供應、渠道和消費者。在前互聯網時代，縱向競爭往往體現在對渠道的控制上。如報紙與內容的綁定。電視臺對廣電網絡和視聽資源的壟斷、出版商對于作者資源的把控等。而互聯網讓信息的傳播成本降到幾乎為零，消解了供應者+渠道的優勢。由于上游供應可以大規模聚攏，消費者被企業視為更重要的一方重視起來。用戶體驗變得越來越重要。Google、Amazon、Netflix這類通過良好用戶體驗利用用戶，聚集內容商的商業模式取代了過去的報紙、出版商、電視臺，獲得成功。
隨著企業的發展，管理的信息化、系統化越來越重要，舉房產中介行業的例子：假設現在有家中介的夫妻店，那么這家店管理自己的客戶僅僅需要一臺電腦，在excel記錄下每個客戶聯系方式、需要的房子就可以了；再設想這家門店老板經營有方，市場行情也不錯，經過不斷擴張到變成有10家門店的中介公司，如果沒有系統；我們可以假設一個場景：一個客戶到A門店告訴甲經紀人要某某房子，B門店乙經紀人有這套房子；但是甲不知道乙有自己客戶需要的房子的信息。如果甲是個負責任的經紀人，所以他需要一個門店一個門店打電話、問詢，最終詢問到乙，乙提供信息給甲，甲再告知客戶；如果這是個不負責任的經紀人，他可能發現自己手上沒有客戶需要的房源就直接把客戶晾在那里；而作為他的老板并不清楚這個客戶被白白在這個經紀人手里浪費掉，因為老板的精力是有限的，甚至連認全所有自己的員工都很困難；如果發現老板終于發現這個經紀人不靠譜，將其開除，那隨著這個經紀人的離開，那些本屬于公司的客戶資源都會被帶走。
CRM系統的三層屬性
上面說了為什么需要CRM系統，這里再聊聊CRM系統對銷售的三層屬性：
第一層屬性：工具
起到隨身攜帶的筆記本的作用
讓銷售和管理者看到名下的客戶基本信息，并能夠進行增刪改查。即客戶基礎信息管理：編輯包括人口學、社會學、意向產品等維度的客戶信息；
減少銷售的記憶、計算負擔，即將產品信息結構化、方便銷售查找為客戶推薦；提供貸款計算器、稅費計算器等工具，減少銷售手算的麻煩；
提供跟進備注功能，讓銷售錄入客戶跟進紀要；
第二層屬性：助理
提供客戶跟進的備忘與建議
當銷售開始進行客戶拜訪時，提醒銷售拜訪時間；為銷售推薦客戶感興趣的產品；
日常跟進時，根據客戶特征和跟進進度，對異常的客戶進行提醒；舉個例子，在房產銷售領域，成交是非常漫長的過程。有房產中介公司通過大量的數據分析，總結出了一個客戶轉化漏斗模型：網上看房 –> 一看（實地看房） –> 二看（第二次跟隨銷售看房） -> 復看（第二次看同一套房子） -> 成交。并計算出各環節的客戶正常停留時間。以這個模型為基礎，如果一個客戶在一個環節停留時間過長，則提醒銷售跟進異常客戶。
第三層屬性：管理顧問
包括：制定客戶分配制度、客戶跟進制度，如：
通過對客戶的分類、評級（根據客戶行為軌跡及跟進中積累的數據）；對于低意向度客戶通過機械召回（短信、站內信等方式）對高意向度客戶進行人工召回（進行標記）。
根據銷售成交特點與客戶關鍵特征，進行更精準客戶分配，以提升成交概率；根據客戶特征設定跟進規則，對不滿足跟進規則的銷售，強制流轉手中的客戶；根據銷售能力設定私海池大小以及分配客戶的量；
包括提供銷售管理決策參考，如：
市場分析：市場熱點在哪里；客戶最愛買價格段的車?哪個地區的客戶最愛買車？比起上個月哪個價格段成交占比增加最多？比起上個月哪個地區客戶成交占比下降最大？
成交分析：成交特點是什么；轉化率怎么樣?復購率如何？在我們成交結構中哪個價格段最多？在我們成交結構中哪個區域成交最多？
銷售分析：個人、團隊特點；在成交量和成交金額上：哪些團隊/個人最高、哪些團隊/個人最差、哪些團隊/個人上升最快？和上個月對比有哪些變化？
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