一
在企業級服務市場，Salesforce一直是神一般的存在。
創立于1999年的Salesforce，一開始就提出了「no software」的口號，徹底改變了商業軟件一貫的銷售模式，迅速攻占了Oracle、SAP多年霸占的CRM市場。
而當我和周然聊起這些事情的時候，他的感慨更多。從某種意義上說，周然就是「為CRM」而生的人，也是見證Salesforce從無到有再到市值百億的人——康奈爾大學畢業后，周然加入Siebel，這是一家成立于1993年的公司，可謂CRM的開山鼻祖，其客戶基本都是世界五百強企業。之后，周然成為開源CRM公司SugarCRM的一員，并一直做到產品戰略委員會決策者，負責整個SugarCRM產品團隊。
如今，周然選擇回國，加入一家名叫銷售易的CRM創業公司，擔任CTO。
在經歷了Siebel的單機、Salesforce的PC互聯網以及SugarCRM的開源之后，CRM市場并未停歇，而是進入一個全新的領地，移動互聯網。
二
為什么CRM如此重要?要理解這個問題，不妨先來看看CRM這個概念創立的初衷。CRM最早由咨詢分析機構Gartner提出，在過去，CRM一直作為企業資源管理也就是ERP中的一個環節，不過在技術發展過程中，ERP系統無法真正實現對客戶關系的有效管理，尤其在上世紀90年后期，全球范圍內的企業驅動力的轉型——由產品為核心向以用戶(客戶)為中心的轉型，從而也使得客戶關系的管理變得尤為重要。
簡言之，當企業發展越來越多依靠新客戶的拓展和老用戶的維護時，企業迫切需要一套管理客戶關系的流程和系統，這就是CRM出現的商業背景。
技術方面，以Salesforce為代表的公司之所以能在上世紀90年代迅速崛起，其大背景也是美國上世紀最后十年PC互聯網文化的蓬勃發展，不過是政府層面的信息高速公路建設還是微軟、網景的瀏覽器大戰抑或是華爾街、硅谷聯手上演的互聯網世界泡沫，都從不同層面推動了PC互聯網的普及。
商業需求與全社會共識下的新技術，不斷推動CRM的發展。PC互聯網如此，移動互聯網更是如此。
10月底，CNNIC的報告顯示，我國手機網民規模達5.94億，同比增長86.8%，手機超越電腦成為中國網民第一上網終端。德勤也在一份《移動消費大未來：2015中國移動消費者行為》報告中指出，中國人均智能手機持有量接近2臺，智能手機擁有率高達86%。
來自移動信息研究中心的數據預計，2015年中國的移動CRM市場規模將達7.82億，2016年預計達到12.68億人民幣。
這個預計也和Gartner的技術合力「Nexus of Forces」預測一致，所謂「Nexus of Forces」是由云、社交、移動和大數據這四種獨立的IT技術相互融合帶來的影響力。
三
從概念層面來看，CRM是一個企業為提高核心競爭力，利用信息技術以及互聯網(移動互聯網)來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。
在產品層面，CRM系統包括現有客戶管理、聯系人管理、時間管理、客戶拜訪管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等等。
無論是CRM的概念還是其產品設計上，數據、服務都貫穿其中，這在移動互聯網時代變得簡單而又直接：
首先，移動設備天然就是數據收集器，越來越便宜的傳感器芯片和應用，讓移動設備能夠收集更多維度的數據，GPS可非常自然地實現客戶拜訪管理的地理數據收集、日歷應用配合電話、短信，實現時間管理和電話銷售、營銷等等。
其次，移動設備就是一個個不斷移動的云計算終端。受限于移動設備的屏幕大小、處理器性能，移動應用的性能無法與桌面應用相媲美，尤其是企業級應用模塊繁多、功能復雜，企業級應用在移動互聯網時代唯一的出路就是云，更準確的說就是SaaS。基于SaaS的CRM也是全球范圍內的趨勢，根據Gartner今年5月份的一份數據：全球約有47%的CRM系統是基于SaaS提供。
尤其在中國4G網絡快速普及的今天，將大量計算放在云端，用戶完全可以通過移動設備做到隨時取用。
四
當CRM進入移動互聯網時代，也同時意味著進入到真正的大數據時代。IBM在2013年的一份報告中指出，在全球現存數據中，有90%是過去兩年中產生的。越來越多的銷售人員攜帶移動設備拜訪客戶，并通過移動設備與客戶在線溝通，海量的客戶數據不斷沉淀，正在成為企業發展的重要資產，而這些新的技術趨勢也給CRM企業帶來新的機遇和挑戰。
其一，CRM公司必須成為大數據公司。使用CRM系統的企業當然喜歡海量的客戶數據，畢竟這意味著更多的銷售機會和潛在收入，這也意味著CRM公司需要具備處理海量數據的能力，利用工具幫助企業發現有價值的銷售機會。
在周然眼里，未來的CRM不僅僅是幫企業定義一些工作流或者實現銷售自動化，而且是要往智能化方向發展。不僅僅是給老板用的，也要讓CRM真正給銷售業務人員帶來幫助和產生價值。
比如說有一千個潛在客戶、一千個銷售線索，系統會直接幫助銷售找出最優潛力的那些線索。系統會根據這些客戶的一些特征和系統內部數據匹配，告訴銷售人員哪些客戶是比較容易簽單成功的。在銷售人員打單的過程中，系統能夠推薦相關的產品專家和相關的文檔。
在美國，企業級市場對于數據挖掘、機器學習的研究早已如火如荼，正在從BI向AI方向發展，下圖展示了美國企業級服務巨頭們正在開發各類基于AI的企業應用：
另一方面，由于CRM系統中沉淀的是一家公司最核心的客戶數據，未來CRM會跟很多系統整合得更加緊密。由于CRM就是一套以客戶為中心的管理系統，企業在任何一個點跟客戶有任何關聯的時候，都是需要CRM系統的。畢竟，客戶數據、財務數據、生產數據……將這些企業生產經營中的各種數據放在一起，對于企業的決策和管理效率都有巨大意義。事實上，Salesforce、Workday也都在進行布局。
其二，SaaS的進化，Service(服務)依然是重點。如今基于SaaS、移動端的CRM公司看似同質化現象越來越嚴重，除了產品需要滿真正能夠滿足企業的業務挑戰外，能夠產生差異化競爭并保持長期競爭力的就是SaaS里的第二個S——Service。在對SaaS類公司進行估值時，用戶獲取、用戶維持(續約率)都是重要指標，而決定用戶是否在一個SaaS平臺的重要因素就是其服務質量的好壞。
其三，商業模式的探索。免費還是付費，這似乎是擺在諸多國內CRM創業公司面前的一個無法給出終極答案的開放命題。以企業級服務完善的美國來看，決定意義上的免費服務是不存在的，而所謂的免費則是一種針對中小企業的營銷策略，隨后會通過一系列手段將其變成付費用戶。
國內的CRM廠商往往以中小企業為切入口，通過免費的策略吸引他們成為用戶，但正如上文所言，SaaS產品的重要指標并非僅僅是用戶數量，還有用戶續約率。且不說中小企業對于免費產品能有多大的忠誠度，僅以中美中小企業的壽命來說，銷售易創始人史彥澤曾透露了一個數字：中國小微企業的生命周期只有2.5年，但是美國是8年。因此，中國中小企業并非SaaS類公司的最優客戶選擇，而免費的模式到底能給SaaS類企業帶來哪些作用，實在要打上一個大大的問號。
五
過去兩到三年，中國企業級市場進入新一輪爆發期，基于SaaS的新產品層出不窮。國家層面的政策支持、資本市場的覺醒、經濟社會層面的轉型與人口紅利消失、技術層面的移動、大數據、云都成為這一輪爆發的推動力。
更進一步來看，資本市場對于中國SaaS企業的青睞也會特別強調其巨大的市場空間。一個最常見的推理依據是，中國企業總數與美國幾乎相當(2200萬VS2700萬)，美國三大企業公司Oracle、SAP、Salesforce，市值總和3500億美元左右，因此中國企業級市場SaaS領域至少有萬億人民幣的市場空間。
這個推論是否靠譜當然有待商榷，不過正如上文所言，CRM的出現有其商業和技術的原因，這給我們一個觀察企業級服務發展的新維度：當以客戶為中心的業務需求碰上機器學習、人工智能武裝的商業軟件，其創造出來的威力或許早已不是上述數字所能代表了。
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