近期，南都持續關注深圳政府部門網站及網站公示的咨詢電話存在“打不開”、“打不通”等問題。這類現象并不少見，中國政府網去年先后曝光了深圳政府部門網站的133個問題。網站是政府部門與市民群眾聯系溝通的重要渠道，深圳政府網站在信息化建設方面會有何舉措，市長陳如桂對南都報道作出回應，稱深圳已有高標準的方案，將加快建設一流智慧城市。此外，前日南都記者親測各政府部門熱線電話，從12315進入消委會投訴板塊，5分鐘無人接聽。消委會昨日回應，目前熱線板塊已超負荷，建議市民選擇APP、微信等多種渠道反映問題及求助。
中國政府網數據：
深圳政府在線
11次上曝光臺
近期，南都記者就“四風”問題在便民服務方面，對深圳市各政府部門網站及網頁公示咨詢電話進行調查，發現部分政府部門網站存在“重復更新”、公示咨詢電話存在打不通、錯誤等問題，報道刊發后問題涉及的相關部門均已更正或解釋。
實際上，中國政府網“我為政府網站找錯”設有“曝光臺”欄目，專門針對的就是各地政府部門網站存在的問題。過去一年里，深圳各政府部門網站被曝光的問題總計有133個，目前已辦結。其中第四季度曝光的問題有56個，占全年的42%，涉及22個政府部門官網。深圳政府在線11次上曝光臺，廣東省網上辦事大廳深圳分廳6次，深圳市規劃和國土資源委員會（市海洋局）以及深圳人居環境網各有5次，深圳市社會保險基金管理局也有4次。
深圳各政府部門網站被曝光后已辦結的133個問題中，“內容無法訪問”“內容不準確”“信息不更新”3個類別最多，涉及“內容無法訪問”問題的有52個。
例如，2017年12月26日，有網友反映網上深圳交警網站“內容不準確”，找不到“機動車轉移登記（不過戶遷出）”的預約地址。深圳市公安局交通警察局受理了該網友問題，并在12月28日辦結，該局回復稱，“經查實，您反饋的問題是后臺錄入信息未及時同步到前端頁面導致，目前該項問題已修復。”還有網友于2017年12月11日反映在深圳人居網中點擊《重點污染環境監督管理信息公開專欄》，提示找不到頁面。12月13日該問題辦結，深圳市人居環境委員會回復稱，“深圳市重點污染源環境監管信息公開專欄”系統正在升級維護，該委將盡快完成該項工作。
消委會投訴熱線：
熱線板塊超負荷運轉
3人日均處理350工單
除了政府網站外，日前南都記者從電話熱線的角度對深圳市部分職能局委進行了調查，涵蓋人居環境、社會保障、交通、消費等多個主管民生的部門，發現個別熱線電話需等待幾分鐘才能接通，如南都記者撥通深圳市市場監管委官網12315電話進入了消委會投訴板塊，轉入人工語音服務，但卻提示“話務正忙，前方排隊人數9人，預計等待29秒”。南都記者等候了大概半分鐘后，語音再次提示“話務正忙”，若繼續等待按“1”，如此重復三次，南都記者在等候5分鐘之久后，仍未打通。
對此，深圳市消委會回應稱，2017年消委會共處理11.3萬宗投訴，是四川（3萬）、河南（1萬）、山東（2.8萬）、河北（1.3萬）、浙江（2萬）五省投訴量總和。近15年，消委會接到的投訴增加了14倍，而人員編制僅增加了3人，市區消委會長期在超負荷情況下工作。目前，消委會熱線板塊已經處于超負荷狀態，為此消委會已開通A PP、微信及網站等投訴渠道。
深圳市消委會表示，12315電話原來是市市場監管委咨詢舉報中心統一接聽，向消委會投訴的會分流給消委會，去年消委會主動承接了12315電話中向消委會投訴的電話接聽工作，目的是為了提高工作效率，讓消費者的問題盡快得到解決，這個電話的接聽不同于12315市場監管分線，除了記錄消費者的投訴訴求外，還有咨詢和處理投訴的功能，因此單個話務員的電話接聽量低于12315市場監管分線。目前僅有3名接線員，每天能處理的飽和量是150宗左右，但去年以來另外通過委咨詢舉報中心平均每天轉入消委會的工單超過200宗，目前的接單能力還無法滿足消費者電話投訴需求。
深圳市消委會回應，為了更好地為消費者提供服務，便于消費者填寫投訴信息、查詢投訴處理進度和結果反饋，已經于2014年上線了全國首個消費維權公共服務平臺，包括“315消費通”手機APP、“315消費通”微信公眾號、“深圳市消費者委員會”微信公眾號、深圳市消費者委員會官方網站www.sz315.org、“315消費網”www.xf315.org等渠道直接進行投訴。該平臺2017年收到投訴6.5萬，占全市消委會系統處理量的60%.
反響
陳如桂：感謝媒體朋友的監督和幫助
1月17日下午，就近期本報報道的個別政府網站存在無法訪問、內容不準確等問題，南都記者將刊登的題為《無法訪問、內容不更新或不準確7官網上中國政府網“曝光臺”》報道呈給深圳市市長陳如桂，并就深圳在信息化建設方面下一步有何舉措提問，陳如桂表示，“非常感謝媒體朋友的監督和幫助，深圳已有高標準的方案，將加快建設一流智慧城市。”
寶安區委書記姚任
官網熱線實現24小時接通
寶安區委書記姚任表示，自己平常比較少使用政府網站，但是區里對政府服務網站的“僵尸”網站、網絡安全和保密問題都有工作要求，特別在黨的十九大期間區里對安全等方面做了整治。政府網站熱線服務方面，目前區所有政府部門的服務熱線都實現統一，直接撥打85908590即可，且實現24小時接通服務。
市政協委員許宜群
本人也遇到過打不通電話的情況
市政協委員、廣東鑫涌律師事務所主任許宜群介紹，政府網站及熱線電話是聯系溝通市民的重要窗口，除了保密和涉密類內容外，必須確保信息公開以及渠道暢通，否則會影響政府的公信力，我本人也有過類似打不通電話的情況，有時候渠道不暢通，或是有了投訴后沒有及時收到回復，或是收到回復但是沒有實質性的內容，是程序性的回復。
許宜群建議全方面加強對渠道的監督，包括人大、政協、市民等都可以進行監督。
市政協委員李毅
引入區塊鏈技術信息處理全程留痕
市政協委員李毅建議建立“民本位的政務信息系統”，這類系統以服務于管理治理對象為指導原則，其中最重要的部分是全面留痕、方便追責的機制。
“為什么建議政府要研究區塊鏈技術在政務信息系統中的應用？就是要建立一個信息處理的全程留痕機制，比如說網站響應很慢、接電話懶洋洋等現象，就是因為沒法追責才導致的。”李毅說，如果引入這種全程留痕機制，“以后就能追責了，責任就會很清晰，那么各個崗位上的人就不敢懈怠了”。
李毅認為，僅論目前的硬件水平、技術實力，這一愿景是可以達到的。在本次“兩會”提案中，李毅建議：一是全面調查、總結深圳市政務信息系統的應用情況，分析實有技術水平，研究設計向“民本位信息系統”升級的路徑與方案。二是在實行新型系統相對容易的城市交通管理、地下管網建設等重點工作領域，組織力量梳理、收集相關數據，探索以區塊鏈技術支持、構建起的“全程作業留痕機制”，為落實“建設質量終身負責制”提供技術保障，改變城市基礎設施領域“重審批，輕監管”、“重建設，輕養護”的局面。三是全面推進深圳市城市信息資源開放和社會化共享，鼓勵社會各界基于城市信息資源開展創新，引入社會力量推進城市治理體系和治理能力現代化；同時，在政務信息化系統建設環節中，建立信息全面公開機制，引入人大代表、政協委員以及公眾的監督力量，保證信息化系統建設工作在陽光下展開。
建議
政府官網和熱線
可引入第三方機構不定期測試
廣東晟典律師事務所毛鵬律師認為，國務院辦公廳其實早在2014年就出臺了《關于加強政府網站信息內容建設的意見》，近幾年國家也多次針對政府部門的信息發布執行情況開展專項檢查。但在國家三令五申的情況下，依然有少部分政府部門未認真貫徹執行，導致網站內容不更新、熱線電話成擺設，這種情況的出現，不排除有一些偶然因素或客觀原因，但可能更多的還是與相關負責人“懶政”思想和“怕事”情緒有關。正是因為“懶政”，所以才沒有及時將政府部門的相關政策信息、決策依據、流程和結果、重大活動事項等信息對外公示；正是因為“怕事”，所以才不愿意優化熱線電話的接聽流程，害怕接的電話越多需要自己部門解決的問題就越多。
毛鵬律師認為，要徹底改變這種現狀，可以考慮從兩方面進行規范：一、可以引進獨立第三方測評機構，不定期對相關政府部門的網站更新情況和熱線電話服務情況進行測試和抽樣檢查，并定期評分反饋給監察部門和相關政府部門負責人；二、多設置一些類似“曝光臺”的曝光網站或節目，同時提高曝光的頻率和影響力，并且將曝光結果和整改速度與政府部門考核掛鉤。只有這樣，才能讓相關部門負責人真正意識到信息公開和信息便民的重要性，從源頭上重視和解決問題。
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