華為前副總裁費敏在華為大學高級管理研討班上，有一場關于流程化組織建設的講話，關于這三大系統曾經有這樣的論述：

一個公司就三件大事：

第一件把產品開發出來，產品從有概念開始，到面市；第二件是把產品變現，要有客戶買，形成訂單，發貨、安裝、驗收、回款；只有上帝做的東西才沒問題，當時沒問題，時間長了也有問題：客戶有這樣那樣的需求，產品要不斷地改進升級。因此，有了第三件事情，網上有問題，發生了，就要解決，然后關閉。某代表處的問題解決了叫“解決”，全球此類問題都根治了才叫“關閉”！

針對三大業務流，建立對應的三個系統，即IPD（產品集成開發）、LTC（線索至現金）、ITR（售后），同時用流程IT的方式進行固化。這樣就可以避免“前面一段說日語，中間說德語，后面說漢語”、“各段都是李云龍”的問題。大部分企業都可以參照梳理成這三大業務流。

這其實是對企業經營系統的高度抽象，是非常具有本土特色的經營體系，將理念、方法通過流程落地到信息系統，本質上解決企業的生產、銷售與服務三個核心問題。然而這個銷售就是銷售嗎？那樣的話，就是傳統CRM的范疇了，這個銷售，不再是局限于銷售部門的銷售。最近半年來，研習華為LTC體系，通過L2Cplat系統踐行LTC理念，落地具體方法，感覺到確實與傳統的CRM頗有差異，初步列出五個方面，可能是屬于LTC的特點，也可能是CRM發展的新趨勢，或者說是一個漸進變化的截面。不吝拙見，與諸君分享。

一、客戶正式地進入了為他服務的系統。CRM系統里，客戶是一個被偵察、被博弈的對象，我們希望通過系列的干預，影響他們的決策鏈，形成有利于我們的采購決策。即便是“戰略合作伙伴”，也是及其有限的面子考量。LTC里，客戶可以以全天候的方式存在，并隨時通過多種通路進行互動，這些通路包括：電子郵件、微信公號、微博、社交工具等。當前市面上的一些客服系統也在部分地承擔著這樣的角色。從“外人”到“一家人”是一個巨大的變化。

二、企業與客戶的互動界面擴大到全員。市場及銷售部門的職員不再是與客戶互動的主要界面，相關的內部崗位乃至合作伙伴也進入與客戶的互動界面了。這是源于傳統的漏斗機制越來越被更加扁平、更加快速地的關系進程代替。以至于作為提供方案、服務或者產品供給的賣方（也就是我們）已經無法通過有限的線程與客戶互動，需要更多的包括技術、服務乃至采購、財務等部門角色參與。

三、中臺系統漸進前移到客戶需求現場。我們一般認知的中臺系統是企業的運營系統，運營系統匹配內部與合作伙伴資源與潛在與實際客戶進行交互，包括商機獲取，也包括交付。依托LTC的機制，則將服務供應鏈直接放在客戶的需求現場，按需調配。實際上已經有越來越多的企業在提供這樣的服務，比如在華南，生產紙箱的生產企業，將自己的生產線直接部署在客戶的生產線邊上，進行同步供給，成為一道工序。

四、價值訴求從交易效率轉向服務效能。這是一個非常具體而具有跨越意義的變化，傳統CRM從銷售管理角度，希望通過最少的銷售費用獲得更大規模的營收，通常從己方行為的維度進行規范。而LTC則講究客戶經營，通過持續有效的服務支持，獲取客戶更多的托付，從而產生更多的收入，所以在服務效能的保障方面投入極大。

五、生產力共建經營成果共享漸成主流。企業的財務邊界依然存在，但是業務邊界已經很難通過清晰的界面予以描述。“我們”作為資源的一方以專業服務提供者的身份參與到客戶的價值鏈建設過程中，并共享成果。比如總部在珠海的飛企互聯將自己的軟件產品與實施資源作為投資與客戶共建升級后的服務形態，協同為更后端的客戶進行服務，共享經營成果。

這五個方面的初步總結還有待于進一步完善，但是它確實幫助我們揭開了一個堅定的趨勢。華為倡導的“以客戶為中心”，其匹配的支撐條件就是LTC。LTC覆蓋端到端的企業業務運營全流程。解決企業業務增長、交易全過程的效率低下以及運營決策的數字化與智能化等問題。LTC通過對員工的精準賦能，促進組織的可持續成長，從而整體提升面向客戶的交付能力，基于企業全局的服務能力與客戶價值鏈的充分耦合，共創價值。

華為花費巨資打造的LTC系統已經成為它持續成長的重要生產力，其他企業如何借鑒華為經驗，形成自己的LTC體系呢？這是CIO時代一直深度關注的課題。在為CIO與CXO服務的過程中，我們非常容易發現這些問題的存在：

1.新客戶的服務如何從過往的同類客戶服務過程中獲得啟發？并降低服務成本？

2.為員工賦能具體什么維度？

3.全員面向客戶，內部協同機制應該如何變化？

4.多渠道的客戶動態資源與線索催化為有效商機需要哪些有效的業務動作？

5.在服務過程中如何洞察出客戶的新需求？

......

如何破題？

2018年年初，我們特別邀請LTC學院院長，LTC思想創新和踐行者何革學先生專門錄制了《LTC如何通過數據驅動業務增長》的視頻課程，并通過CIO時代APP上線。現向社會各界推介這門極具實戰與業務價值的課程。我們根據課程內容，編寫了 1.5萬字、50多頁的 《從線索到現金（LTC），華為致勝秘籍落地方案詳解》 資料，通過下面的鏈接，可以獲取到這份資料的電子版，還可以獲贈160分鐘課程的一個月視聽權限。

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