客戶對卓越數字體驗的期待不容妥協
最新發布的《2025銀行業數字體驗現狀報告》指出，隨著數字化觸點激增，消費者的行為模式、偏好與期待持續演變。2024年，多數銀行客戶將移動銀行應用作為與銀行互動的主渠道。Forrester的數據顯示，同年73%的澳大利亞網民、68%的英國網民及65%的美國網民認同應能通過移動應用完成所有金融事務。盡管客戶大規模轉向數字化渠道，他們仍期待銀行在日益擴展的觸點網絡中保持服務的一致性與流暢性。他們珍視人機協同的融合體驗，同時要求銀行提供便捷個性化服務，助力完成日常金融操作、獲取客戶支持及實現財務目標。
數字化銀行體驗日趨類人化、互聯化與賦能化
展望未來，報告剖析了領先機構如何運用新興技術提升并變革數字體驗，為未來交互模式奠定基礎。
根據我們的數字體驗評估體系，頭部銀行已在數字渠道實現功能廣度與用戶體驗的平衡，兼顧易用性與服務效能。為保持競爭優勢，最具遠見的銀行正著力構建更深層次的客戶互動。銀行日益聚焦于設計能激發情感共鳴的體驗，創新先鋒們通過采用新興技術、投資現代化架構與系統來提升數字服務品質。由此催生出三大演進趨勢：
• 類人化：隨著客戶向數字觸點遷移，銀行深刻認識到打造卓越用戶體驗的緊迫性。銀行致力于減少操作摩擦、降低認知負荷并簡化任務流程。創新領軍者正探索AI驅動的交互界面，使數字互動更自然流暢。預計2025年對話式銀行將迎來爆發式增長。
• 互聯化：為滿足"永遠在線"客戶的需求，銀行必須建立實時全景客戶視圖。銀行需要在多元觸點提供連貫、無縫的上下文感知體驗，并將產品嵌入客戶最需要的場景。API與開放架構促進系統整合，AI與自動化提升運營效率。2025年嵌入式金融服務將加速普及。
• 賦能化：為增強客戶粘性與信任度，銀行需展現對個體財務需求的深度洞察。領先機構運用先進技術構建客戶行為畫像，基于場景優化數字觸點。通過在關鍵時刻提供高度個性化的服務，數字銀行體驗正變得更具前瞻性與主動性，2025年或將涌現自主金融服務模式。
企業網D1net(hfnxjk.com)：
國內主流的to B IT門戶，旗下運營國內最大的甲方CIO專家庫和智力輸出及社交平臺-信眾智(www.cioall.com)。旗下運營19個IT行業公眾號(微信搜索D1net即可關注)。
版權聲明：本文為企業網D1Net編譯，轉載需在文章開頭注明出處為：企業網D1Net，如果不注明出處，企業網D1Net將保留追究其法律責任的權利。
京公網安備 11010502049343號