值得慶幸的是，許多積累下來的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)仍然很有價(jià)值。但是發(fā)生的冠狀病毒疫情對人們看待數(shù)字化轉(zhuǎn)型的想法產(chǎn)生了影響。

 

鑒于冠狀病毒疫情的蔓延，關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些觀點(diǎn)現(xiàn)在看起來有所不同。人們可能需要重新思考采用一些方法。

 

 

 

如果IT領(lǐng)導(dǎo)者還沒有進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，現(xiàn)在是進(jìn)行反思的時(shí)候了，他可以花費(fèi)一些時(shí)間來了解業(yè)務(wù)以及過去幾個月中發(fā)生的事情。全球技術(shù)研究和咨詢機(jī)構(gòu)ISG公司數(shù)字咨詢服務(wù)合伙人、ISG公司EMEA地區(qū)總裁Steve Hall建議說：“組織領(lǐng)導(dǎo)者需要對有效的方法進(jìn)行戰(zhàn)略評估。”

 

由于缺乏數(shù)字功能，在歐洲疫情蔓延期間有四分之一的組織不得不暫停或停止交易。Hall說：“只有擁有數(shù)字渠道的組織在疫情中才能幸免。為此IT領(lǐng)導(dǎo)者必須檢查業(yè)務(wù)模型，并消除不再有意義的內(nèi)容。”

 

 

疫情揭示了IT服務(wù)提供商供應(yīng)鏈中的薄弱環(huán)節(jié)。Hall說：“因此，作為戰(zhàn)略評估的一部分，現(xiàn)在是為實(shí)際有效的東西買單的時(shí)候了。業(yè)務(wù)案例中的權(quán)重將發(fā)生變化，其中包括災(zāi)難恢復(fù)/業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃元素，這意味著企業(yè)現(xiàn)在可以更接近完美的解決方案，而不是可用的解決方案。”

 

 

Everest集團(tuán)合伙人Cecilia Edwards表示：“許多公司都采用了有關(guān)其客戶渠道偏好的假設(shè)，通常假設(shè)只有新興市場才喜歡數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并為此放慢數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。現(xiàn)在也許是忘記這種偏好時(shí)候了。沒有人愿意一直在家中遠(yuǎn)程工作，因此，幾乎每個人在數(shù)字化模式下的操作都必須具有更高的舒適度。展望未來，IT領(lǐng)導(dǎo)者將優(yōu)先考慮數(shù)字渠道。”

 

 

與此同時(shí)，只有當(dāng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃能夠改善客戶體驗(yàn)或增加業(yè)務(wù)價(jià)值時(shí)，才能取得進(jìn)展。Hall說：“企業(yè)不要只為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化而不考慮如何使產(chǎn)品與眾不同或增加客戶體驗(yàn)。”

 

Hall表示，例如，一個組織為其聯(lián)系中心實(shí)現(xiàn)了一項(xiàng)視頻服務(wù)功能，會議支持人員可以面對面地處理客戶問題。從那時(shí)起，客戶體驗(yàn)指標(biāo)開始蓬勃發(fā)展，客戶對服務(wù)人員的滿意度也得以提高。

 

 

Hall表示，從“永遠(yuǎn)不會再做的事情”清單上看，無法想象為企業(yè)董事會或首席執(zhí)行官制定一項(xiàng)投資1億美元的應(yīng)用開發(fā)項(xiàng)目為期三年的計(jì)劃。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者希望獲得的是以星期為單位而不是以月為單位的計(jì)劃。

 

他說：“我們正從項(xiàng)目思維轉(zhuǎn)向組織各個層面的產(chǎn)品思維。問題在于，專注于里程碑并將生存時(shí)間作為指標(biāo)是一種決策行為，雖然感覺良好，但長期來看會對客戶和員工產(chǎn)生不良的影響。而服務(wù)于成果、產(chǎn)品理念和以客戶為中心的工作比以往任何時(shí)候都更重要，要將精力集中在最有價(jià)值的活動上。”

 

 

組織領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠讓接近一線的人員進(jìn)行實(shí)時(shí)決策。他說，“如果團(tuán)隊(duì)按照高管制定的戰(zhàn)略方向執(zhí)行，那么他們必須有權(quán)圍繞投資、流程和政策做出決策，而無需等待組織的執(zhí)行委員會的批準(zhǔn)。”

 

 

Hall表示，在疫情發(fā)生之前，許多組織仍在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，主要是在其傳統(tǒng)運(yùn)營模式的邊緣。他們可能已經(jīng)開始進(jìn)行敏捷轉(zhuǎn)型，但只是在卓越中心或創(chuàng)新中心內(nèi)，而不是在整個組織中采用，因此這種方法不再適用。Hall說：“漸進(jìn)式的變化導(dǎo)致投資回報(bào)低，而且變化太小，無法與外部顛覆速度相匹配。”

 

他表示，采用支持人工智能的工具和算法來重新定義其業(yè)務(wù)運(yùn)營模型的組織可以獲得競爭優(yōu)勢。他說：“隨著越來越多的組織在快速發(fā)展的格局中處理大量數(shù)據(jù)，因此可以采用這種方法。新的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式需要考慮到這一點(diǎn)，它將成為未來數(shù)字運(yùn)營模式的重點(diǎn)。”

 

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