在一個全球化的企業中，文化是最難改變的，尤其是當它并沒有完全統一的時候。巴林銀行的首席信息官Andrew Lennon在完成這項任務時，最終同意將五個不同的IT組織聯合了起來，以期通過自助服務能力來創造更高的價值。
“我們需要在其中進行文化上的改革，” Lennon說，他于2016年在這家由大眾擁有的金融服務子公司中接受了這一挑戰。“我們希望成為價值的創造者，不僅能夠與我們的業務合作，也能夠與我們的客戶合作。”
這一變化要求巴林的IT部門必須從傳統的服務提供商發展成為一個平等的合作伙伴，能夠通過合作來創造價值。在2019年5月的麻省理工學院CIO斯隆研討會上，IT和業務之間的價值共創是一個熱門話題。正如麥肯錫的數字合作伙伴Belkis Vasquez-McCall在一次座談會上所指出的那樣，“在過去，是業務定義了應該如何來解決問題，然后再由IT來解決問題。現在，IT高管們正在共同定義問題，并圍繞著定義尋求解決方案，從而引領變革。”
換言之，首席信息官們僅僅根據業務需求來調整IT策略已經不夠了;現在他們必須共同來創造服務客戶的解決方案。這是Lennon在巴林領導公司進入第四年時所采用的一種精神，巴林整合了巴布森資本管理公司，基石房地產， Wood Creek資本管理公司和巴林資產管理公司，并于2018年收購了三角資本公司，造就了一家市值超過3000億美元的全球資產管理公司。Lennon認為，他的IT投資對于幫助人們來利用技術增長、最終推動利潤和提高利潤率是至關重要的。
第一步：內部采購
當Lennon調查完巴林的各種IT組織時，他很快發現，大多數部門都在把技術服務外包給了合作伙伴。其中最大的品牌巴布森就使用了MassMutual的技術服務。而較小的品牌則使用了來自第三方供應商的工具。
Lennon采取了一種全新的方法，從零開始建立了新的數據中心和廣域網絡。他還將巴林銀行的統一通信與合作部門整合到了一起，為分布在18個國家40個辦事處的2000多名員工提供支持。他與Gartner合作開發了一種適應業務的變更管理策略。Lennon指出了一個可取之處：每一個業務的技術團隊都有足夠的資源來完成技術的統一。
“我想說，在消除或試圖消除影子IT概念方面，我們已經做了一項相當不錯的工作，并將技術統一到了一個整體，”Lennon說。
巴林現在還在戰略上利用了云計算，利用Salesforce.com等SaaS提供商與客戶打交道，利用Microsoft Azure開展了數據科學和機器學習項目。當主要的品牌如Capital One和其他公司致力于公共云計算的時候，Lennon說他也正在不斷地評估市場，尋找增加云計算工作量的機會，理想的情況是解放員工，讓他們專注于更關鍵的業務項目。“云計算是我們的方向，因為我們正在考慮我們下一代的商業戰略，以及我們在全球范圍內轉移工作負載和數據的能力，”Lennon說。
構建自助服務的未來
當大部分的基本元素已經被實現時，Lennon把他的注意力轉移到了外面，詢問客戶他們真正想從巴林銀行得到什么。簡而言之，客戶要求了更多的信息訪問權。為此，Lennon說，巴林銀行的目標變成了為員工和客戶創造自助服務體驗。理想情況下，巴林將創建一個API層，允許員工通過門戶來獲取客戶投資的文檔和見解。與此同時，客戶將能夠以一種他們習慣于使用其他消費品牌數字服務的方式，獲取自己賬戶的信息。自助服務系統可以減少客戶端服務中的流程開銷。
這不是一項容易的任務;從內部和外部收集的數據必須是堅如磐石的，這樣才能通過自助服務門戶來訪問它。這就需要大量的主數據管理工作來按照法規和合規要求清理和管理數據。“要達到這種最終狀態，雙方都需要做出改變，”Lennon說。“我們必須愿意為客戶提供那種開放的環境。”
在2020年，Lennon還將他的團隊專注于業務的重塑和流程優化上面，這將幫助員工從他們為客戶服務的時間中獲得更多的價值，同時也能夠為未來的業務打下基礎。他也正在對基礎設施工程師進行云解決方案的再培訓，而其他人則在涉足低代碼和無代碼的軟件開發。自動化基本任務(如信息或服務臺請求)的軟件機器人也在路線圖上。
理想的結局當然是實現巴林的價值再造。“重要的是要確保我們能夠成為推動者，而不是回到提供服務的思維模式上來，”Lennon說。“科技是我們為客戶創造價值的主要力量。”
經驗教訓
Lennon為執行大規模IT轉型的首席信息官們提供了以下建議。
改變來自于內部。為了擺脫“服務提供者”的頭銜，Lennon認為在IT界建立一種新的文化是至關重要的。“不改變自己，也就無法改變業務。我們所做的一切都是為了讓業務變得更好，”他表示。
打開眼界。為了協調IT，Lennon強迫自己和他的團隊“在幕后工作，同時對業務也需要繼續運營這一事實視而不見。”這將有助于緩解轉型期間IT工作的一些壓力，同時也能夠使業務“向前邁進并獲得市場份額”，他說。
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