外包IT服務(wù)總是存在風(fēng)險(xiǎn)的，而在外包關(guān)鍵的管理服務(wù)(如基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序管理支持)時(shí)尤其如此。組織在采購(gòu)或協(xié)商托管服務(wù)協(xié)議時(shí)經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是，過于關(guān)注“此時(shí)此地”，而不能隨著時(shí)間的推移適當(dāng)?shù)乇３株P(guān)系的健康，因?yàn)闃I(yè)務(wù)目標(biāo)、服務(wù)范圍和數(shù)量將不可避免地發(fā)生變化。托管外包服務(wù)提供商將會(huì)利用這一點(diǎn)。
任何外包交易最不穩(wěn)定的兩個(gè)方面是服務(wù)交付優(yōu)先級(jí)的變化和服務(wù)范圍的波動(dòng)。服務(wù)供應(yīng)商常常依賴于這一點(diǎn)，并能夠利用每一個(gè)機(jī)會(huì)在整個(gè)任期內(nèi)創(chuàng)造服務(wù)和范圍的變化來作為當(dāng)前的收入機(jī)會(huì)。但是，你也可以通過解決托管服務(wù)外包RFP和談判中兩個(gè)最容易被誤解和利用不足的概念，來保護(hù)你的組織免受因需求波動(dòng)或服務(wù)優(yōu)先級(jí)變化而導(dǎo)致的未知成本增加或價(jià)值侵蝕。
未充分利用的概念1：成本管理的彈性
我們經(jīng)常被問到，“為什么感覺一切都是變更單?”答案幾乎總是會(huì)回到你與你的提供者預(yù)先建立的框架。而在定價(jià)框架中構(gòu)建“彈性”將極大地減少那些過于頻繁的更改訂單。
在外包管理服務(wù)合同的外包和談判過程中，組織通常會(huì)只關(guān)注當(dāng)前足跡或基線的成本。僅僅確認(rèn)資源單位的數(shù)量來構(gòu)建基線的任務(wù)會(huì)消耗掉你前期的大部分工作。這種沖動(dòng)往往是為了插入這些數(shù)字來確認(rèn)你的業(yè)務(wù)情況，將成本與當(dāng)前預(yù)算保持一致，并推動(dòng)你的交易獲得批準(zhǔn)。
雖然這種方法不會(huì)給業(yè)務(wù)案例或整個(gè)外包關(guān)系帶來實(shí)質(zhì)性的或直接的風(fēng)險(xiǎn)，但是你仍然面臨著變化，以及關(guān)于變化成本的大量不確定性。典型的管理服務(wù)協(xié)議期限為5年，因此有很多時(shí)間會(huì)出現(xiàn)意外的變化。
示例1：資源單元(服務(wù)器)的有機(jī)增加，及其范圍的有機(jī)增加
在第一個(gè)例子中，服務(wù)器數(shù)量會(huì)隨著時(shí)間增加，這一點(diǎn)也不罕見。沒什么好擔(dān)心的，對(duì)吧?但是等等。如果支持的服務(wù)器從500個(gè)增加到750個(gè)，而成本增加了150%會(huì)怎么樣?這是線性的，所以還說得過去，對(duì)吧?
好吧，事實(shí)上這沒有什么意義。但糟糕的是，如果你偏離了你的基線只有10%，許多供應(yīng)商會(huì)調(diào)用寬泛的未定義的權(quán)利來重新定價(jià)整個(gè)合同。沒錯(cuò)，在你需要更多支持的時(shí)候，10%的增長(zhǎng)(對(duì)大多數(shù)公司來說是一件好事)會(huì)給你執(zhí)行交易的成本和條款帶來不確定性。
為了防止出現(xiàn)這種情況，請(qǐng)預(yù)先協(xié)商好定價(jià)模型的彈性，為所有高容量、高成本的支持指標(biāo)(如服務(wù)器、存儲(chǔ)、路由器、交換機(jī)等)提供分層定價(jià)結(jié)構(gòu)，當(dāng)你消費(fèi)更多時(shí)，高于基線的增長(zhǎng)將能夠推動(dòng)每單位支持價(jià)格的下降。
示例2：由于公司合并帶來了范圍縮小，合并了30%的資源單位(WAN/LAN、電子郵件、電話等)
在第二個(gè)例子中，你的組織調(diào)整已經(jīng)實(shí)質(zhì)性地改變了外包協(xié)議中的核心容量指標(biāo)，這一點(diǎn)也很常見。銷量因此下降，所以成本也應(yīng)該下降，對(duì)嗎?沒那么快。
建立服務(wù)費(fèi)信用的唯一真正杠桿點(diǎn)是在最終下調(diào)之前的談判過程之中。而如果不解決這個(gè)問題，你唯一的辦法就是在你對(duì)供應(yīng)商幾乎沒有影響力的時(shí)候重新協(xié)商整個(gè)協(xié)議。
為了避免這種情況，當(dāng)你在你的定價(jià)模型中為你所有的高交易量和高美元支持指標(biāo)尋求彈性時(shí)，你需要提前協(xié)商信用額度，以保護(hù)你在交易量下降并低于你預(yù)期的初始交易量時(shí)不會(huì)支付過高的價(jià)格。
當(dāng)涉及到依賴于不間斷服務(wù)的關(guān)鍵任務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)操作時(shí)，組織必須在一開始就做出努力，通過建立可以在將來進(jìn)行更改的靈活性來最小化可能的風(fēng)險(xiǎn)。在你的協(xié)議中構(gòu)建成本管理彈性可以為你和你的供應(yīng)商創(chuàng)建財(cái)務(wù)的可預(yù)測(cè)性，同時(shí)保留與當(dāng)前數(shù)量和增長(zhǎng)相一致的成本業(yè)務(wù)案例。此外，它也可以幫助你避免為你沒有消費(fèi)的額外服務(wù)支付費(fèi)用，或者避免遭受無法預(yù)測(cè)的、可能不成比例的更改訂單成本的打擊。
未充分利用的概念2：服務(wù)管理的彈性
我將服務(wù)管理彈性定義為在你的協(xié)議范圍內(nèi)建立、重定向和重新調(diào)整服務(wù)提供者的服務(wù)交付焦點(diǎn)的能力。服務(wù)管理彈性與成本管理彈性同樣重要，當(dāng)最終用戶對(duì)所執(zhí)行的服務(wù)不滿意時(shí)，你將感受到其影響。
服務(wù)中心的彈性將圍繞服務(wù)管理框架的兩個(gè)關(guān)鍵屬性。第一個(gè)屬性是客戶滿意度(CSAT)，當(dāng)公司希望與供應(yīng)商建立服務(wù)水平協(xié)議(SLA)時(shí)，這是最常見的要求。在所有的公司所尋找的SLA標(biāo)準(zhǔn)中，CSAT應(yīng)該是最重要的。這是終端用戶的心率監(jiān)視器。這一個(gè)SLA將比任何其他SLA更能引起人們對(duì)劣質(zhì)服務(wù)的注意，因?yàn)樗砹俗罱K用戶對(duì)他們收到的服務(wù)感受的匯總視圖。
在大多數(shù)公司沒有采取下一步也是最關(guān)鍵一步的情況下，其最大的挑戰(zhàn)就是在他們的SLA框架中建立彈性，這樣當(dāng)CSAT分?jǐn)?shù)表明存在潛在問題時(shí)，你就擁有了在協(xié)議中內(nèi)置的工具和權(quán)限，并可以在沒有變更單的情況下解決這些問題。
示例
公司可能會(huì)希望重新談判AMS服務(wù)協(xié)議，因?yàn)樗麄儗?duì)供應(yīng)商提供的服務(wù)非常不滿意。事實(shí)證明，這對(duì)于提供商來說是非常困難的銷售，因?yàn)樗麄兊膮f(xié)議中沒有CSAT服務(wù)級(jí)別的協(xié)議，而且在過去18個(gè)多月里，所有服務(wù)級(jí)別協(xié)議都是全面的綠色服務(wù)。供應(yīng)商認(rèn)為他們的工作做得很出色，并希望獲得更多的業(yè)務(wù)。這種分歧變得如此之大，以至于各方無法就前進(jìn)的道路達(dá)成一致。而如果他們有一個(gè)正在測(cè)量的CSAT指標(biāo)，那他們至少還有機(jī)會(huì)討論顯示為綠色的服務(wù)的性能和不滿意的最終用戶之間的脫節(jié)。
此示例僅說明了服務(wù)期望會(huì)更改，而你的服務(wù)管理框架需要允許你隨其變化--具有彈性。雖然CSAT度量可以幫助這個(gè)客戶端更早地去識(shí)別斷開的連接，但是在你與你的供應(yīng)商協(xié)商你的外包管理服務(wù)協(xié)議時(shí)，服務(wù)級(jí)別框架需要比SLA獲得更多的關(guān)注。你還需要協(xié)商一個(gè)更加健壯的SLA框架，該框架將允許你在最終用戶需求和優(yōu)先級(jí)更改時(shí)添加、修改、刪除、提升和降級(jí)SLA。
你應(yīng)該衡量的是什么?一些公司認(rèn)為他們需要衡量一切。在一天結(jié)束的時(shí)候，你最初衡量的東西會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變。你需要有一個(gè)適當(dāng)?shù)目蚣軄泶_定變更的需要和權(quán)利，以便你和你的供應(yīng)商能夠保持聯(lián)系，增加價(jià)值，并保持健康的關(guān)系。
記住，五年是一段很長(zhǎng)的時(shí)間，唯一不變的就是變化本身。雖然今天很重要，但明天既可以成就一段關(guān)系，也可以毀掉一段關(guān)系。你可以通過預(yù)先將成本和服務(wù)管理的彈性構(gòu)建到你的外包管理服務(wù)協(xié)議中來對(duì)未來進(jìn)行規(guī)劃。
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