在當(dāng)今的醫(yī)療保健行業(yè)中，可訪問(wèn)性和易用性是至關(guān)重要的，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)開(kāi)始期望易于導(dǎo)航的服務(wù)能夠使曾經(jīng)復(fù)雜的流程變得簡(jiǎn)單。
為藍(lán)十字和藍(lán)盾服務(wù)福利計(jì)劃提供IT操作和服務(wù)的服務(wù)福利計(jì)劃管理服務(wù)公司(SBPASC)非常清楚這些新的消費(fèi)期望。這一轉(zhuǎn)變促使該公司推出了NextGen，這是一個(gè)能夠讓全國(guó)范圍內(nèi)的客戶更容易獲得醫(yī)療服務(wù)的項(xiàng)目，首先是醫(yī)療計(jì)劃的登記、理賠還有客戶服務(wù)系統(tǒng)。
業(yè)務(wù)解決方案交付副總裁William Byrd表示：“我們希望創(chuàng)造一些能夠更快上市的產(chǎn)品，以獲得新的利益和產(chǎn)品，支持新興的基于價(jià)值的支付模式，簡(jiǎn)化流程以實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)，并改善整體的會(huì)員體驗(yàn)。”
Byrd說(shuō)，在評(píng)估了“頂級(jí)業(yè)務(wù)需求”之后，SBPASC決定建立技術(shù)的三個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素，以采用和構(gòu)建一個(gè)全國(guó)性的客戶服務(wù)平臺(tái)。NextGen將涉及10個(gè)系統(tǒng)和產(chǎn)品，簡(jiǎn)化索賠處理，自動(dòng)化手工任務(wù)，并通過(guò)數(shù)據(jù)提供了更深入的業(yè)務(wù)洞察。
改善客戶體驗(yàn)
聯(lián)邦雇員計(jì)劃(FEP)的產(chǎn)品和交付高級(jí)總監(jiān)Yuping Zhu表示，SBPASC的第一個(gè)主要驅(qū)動(dòng)力是“通過(guò)建立一個(gè)全國(guó)性的客戶服務(wù)平臺(tái)來(lái)提供卓越的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)”。該平臺(tái)需要能夠?yàn)槿珖?guó)各地的分支機(jī)構(gòu)提供用于服務(wù)的工具，而不是針對(duì)每個(gè)分支機(jī)構(gòu)的位置單獨(dú)提供解決方案。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，該組織于2016年推出了Member360。該平臺(tái)有助于將FEP的注冊(cè)、索賠、福利和其他數(shù)據(jù)整合到一個(gè)易于導(dǎo)航的界面中，以便客戶服務(wù)代表能夠更好地支持客戶。
SBPASC還開(kāi)發(fā)了2017年推出的查詢管理服務(wù)，使客戶服務(wù)代表能夠在全國(guó)范圍內(nèi)打開(kāi)、發(fā)送、跟蹤、管理和報(bào)告客戶查詢。
組織對(duì)NextGen的第二個(gè)主要驅(qū)動(dòng)力是“通過(guò)支持可配置的福利和索賠裁決來(lái)提高效率;通過(guò)配置來(lái)改變代碼、福利和產(chǎn)品;應(yīng)用業(yè)務(wù)規(guī)則驅(qū)動(dòng)的索賠裁定;并通過(guò)實(shí)時(shí)操作儀表板來(lái)證明無(wú)縫高效的索賠裁決，”Byrd說(shuō)。
這些可配置的平臺(tái)將允許各個(gè)分支擁有它們自己需要的設(shè)置、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和功能，而不需要額外的資源來(lái)為每個(gè)特定的分支創(chuàng)建定制服務(wù)。
為此，SBPASC還實(shí)施了索賠工作流管理(WFM)，為庫(kù)存管理、任務(wù)分配和生產(chǎn)力管理創(chuàng)造了更加無(wú)縫的體驗(yàn)。遵循無(wú)縫裁決，允許實(shí)時(shí)索賠處理通知，并允許員工能夠根據(jù)需要來(lái)對(duì)報(bào)告進(jìn)行快速和必要的編輯。
Byrd說(shuō)，SBPASC還開(kāi)發(fā)了可配置的索賠裁決引擎(CCAE)，通過(guò)引入可配置的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程管理，提高了索賠處理的靈活性。通過(guò)實(shí)施可配置的福利和產(chǎn)品(CBP)，以更加可配置和靈活的索賠處理平臺(tái)取代SBPASC現(xiàn)有的福利管理系統(tǒng)。
作為NextGen第三大驅(qū)動(dòng)力的一部分，SBPASC還依靠了機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)化評(píng)審后的流程以及引入按需報(bào)告來(lái)提高生產(chǎn)率。這將有助于通過(guò)自動(dòng)化大部分的注冊(cè)申請(qǐng)流程來(lái)減少開(kāi)放注冊(cè)季節(jié)對(duì)臨時(shí)員工的需求。
擁抱變革
鼓勵(lì)員工進(jìn)行文化轉(zhuǎn)型，接受新的系統(tǒng)和流程可能是最大的障礙，尤其是對(duì)于全國(guó)性的組織而言。SBPASC使用了可操作的結(jié)果來(lái)簡(jiǎn)化流程，因?yàn)楫?dāng)員工看到日常工作的好處時(shí)，他們便會(huì)渴望參與進(jìn)來(lái)。
該組織最大的轉(zhuǎn)變發(fā)生在2018年，當(dāng)時(shí)它實(shí)施了DevOps，作為快速響應(yīng)不斷增長(zhǎng)和變化的業(yè)務(wù)需求的一種方式，并支持在NextGen下推出的所有計(jì)劃。
“有了這些改進(jìn)，基礎(chǔ)設(shè)施團(tuán)隊(duì)在2018年可以提供11個(gè)額外的開(kāi)發(fā)和測(cè)試環(huán)境，是前一年交付的環(huán)境數(shù)量的兩倍多，并且沒(méi)有顯著地增加交付和管理這些環(huán)境的團(tuán)隊(duì)，”SBPASC服務(wù)效益計(jì)劃運(yùn)營(yíng)中心技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施總監(jiān)Greg Bishop說(shuō)。
此外，手動(dòng)修復(fù)錯(cuò)誤的需求也比DevOps實(shí)現(xiàn)之前減少了三倍。部署和測(cè)試自動(dòng)化還每月為員工節(jié)省了數(shù)千小時(shí)，這有助于鼓勵(lì)內(nèi)部文化的轉(zhuǎn)變，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)看到了采用這些新系統(tǒng)的直接好處。
“這些能力使團(tuán)隊(duì)能夠評(píng)估客戶反饋，迅速扭轉(zhuǎn)變化，并推動(dòng)以客戶為中心的文化，”Byrd說(shuō)。
擁抱跨公司合作以促進(jìn)增長(zhǎng)
NextGen項(xiàng)目推動(dòng)了Byrd和其他人所期望的變革，這些變革將促進(jìn)整個(gè)組織的全面發(fā)展。團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在使用Scrum和看板實(shí)踐來(lái)進(jìn)行協(xié)作，組織形成了一個(gè)稱為NextGen計(jì)劃擁護(hù)者和過(guò)渡領(lǐng)導(dǎo)的“領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)盟”，以鼓勵(lì)與所有計(jì)劃保持一致的參與者。
NextGen的一個(gè)主要目標(biāo)是提高所有36個(gè)計(jì)劃的效率。自實(shí)施這些計(jì)劃以來(lái)，36個(gè)計(jì)劃中的24個(gè)計(jì)劃采用了Member360，16個(gè)計(jì)劃采用了理賠工作流管理，33個(gè)計(jì)劃實(shí)施了FEPInsights，這是一個(gè)旨在提供更深入的分析見(jiàn)解并允許用戶更快地訪問(wèn)這些信息的平臺(tái)。
通過(guò)集中解決方案，而不是單獨(dú)的解決它們，采用率得到了全面上升，2018年登錄Member360平臺(tái)的單獨(dú)月度用戶增加了88%。
最終，NextGen計(jì)劃幫助組織降低了成本，消除了一些人工任務(wù)，最大限度地減少了雇傭臨時(shí)工的需求。Byrd說(shuō)，通過(guò)在國(guó)家一級(jí)實(shí)施變革，NextGen計(jì)劃將使“36個(gè)獨(dú)立的BCBS計(jì)劃受益，因?yàn)椴槐貫樗麄兊膯蝹€(gè)組織開(kāi)發(fā)這些計(jì)劃了”。
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