不管供應(yīng)商是誰，技術(shù)有時總會出現(xiàn)故障。但是，當(dāng)客戶需要依靠這種技術(shù)來維持業(yè)務(wù)運營時，供應(yīng)商必須有能力迅速修復(fù)這種技術(shù)，這就意味著需要讓技術(shù)人員掌握正確的技術(shù)。日本跨國公司Ricoh正在結(jié)合數(shù)據(jù)、通信技術(shù)和主題專家(SME)來解決這個問題。
這家跨國影像和電子公司擁有300多條產(chǎn)品線，包括復(fù)印機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)字白板等。雖然其在大約200個國家和地區(qū)開展業(yè)務(wù)的3，400名現(xiàn)場技術(shù)人員已經(jīng)接受了所有這些方面的培訓(xùn)，但也不可能把如此數(shù)量龐大的信息都放在首位，特別是在故障排除和維修所需的深度和廣度方面。
Ricoh的美國服務(wù)項目總監(jiān)Edward Krzysik說：“我們的現(xiàn)場技術(shù)人員已經(jīng)通過了A+、NET+和Security+認(rèn)證，但由于他們從事的技術(shù)是如此多樣，我們不可能指望他們把我們提供的所有技術(shù)的所有內(nèi)容都記住。”
Ricoh可以通過一些性能指標(biāo)來衡量自己，如首次修復(fù)率(FTFR)和平均維修時間(MTTR)。改善這些措施一直是該公司多年來數(shù)字化轉(zhuǎn)型努力的重點，該項目也一直十分強調(diào)增強數(shù)字化工作場所的權(quán)能。為此，該公司開發(fā)了Smart Hands項目，這是一個將云托管知識庫、SME和聲控頭戴式設(shè)備結(jié)合在一起的項目，使現(xiàn)場技術(shù)人員能夠獲得他們需要的知識和專業(yè)技能，同時讓他們的手可以自由工作。
“Smart Hands能夠?qū)⒁幻?xùn)練有素的現(xiàn)場技術(shù)人員與遠(yuǎn)程三級支持人員配對，使他們擁有針對客戶問題的專業(yè)功能，”Krzysik說：“Smart Hands讓現(xiàn)場技術(shù)人員能夠接觸到我們訓(xùn)練有素的遠(yuǎn)程技術(shù)人員，他們也可以隨時獲得額外的資源。就沒有我們不能用這種組合來進(jìn)行支持的技術(shù)。”
這種方法的一個核心要素就是Krzysik所說的“融合現(xiàn)實”技術(shù)。
“融合現(xiàn)實技術(shù)能夠?qū)⒂?xùn)練有素的遠(yuǎn)程技術(shù)人員的眼睛、耳朵和聲音與現(xiàn)場技術(shù)人員放在同一個房間當(dāng)中，使他們能夠在實時研究不斷發(fā)展的問題時，也能夠利用他們豐富多樣的專業(yè)知識。自從引入這一技術(shù)以來，我們發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)場解決問題的時間減少了，客戶的正常運行時間也提高了。融合后的現(xiàn)實正在迅速成為我們服務(wù)交付的關(guān)鍵部分，”Krzysik說。
Smart Hands項目為Ricoh贏得了卓越IT的CIO 100獎項。
以客戶為中心的戰(zhàn)略
Smart Hands提供了一個研究案例，即研究如何利用一家公司已經(jīng)擁有的戰(zhàn)略資源--在已經(jīng)擁有了一個堅實的服務(wù)臺和非常熟練的現(xiàn)場技術(shù)人員團(tuán)隊的情況下--并在此基礎(chǔ)上再接再厲。
Krzysik說：“事實上，你不可能培訓(xùn)每一個人，所以加強現(xiàn)場和遠(yuǎn)程團(tuán)隊，并賦予他們共同工作的能力，就像是在不增加人數(shù)的情況下增加了一個新部門一樣。”
該方法還幫助Ricoh通過各種技術(shù)的技能培訓(xùn)為其技術(shù)人員提供了職業(yè)發(fā)展的機(jī)會。
雖然Smart Hands非常適合執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層現(xiàn)有的數(shù)字轉(zhuǎn)型計劃，但當(dāng)一位現(xiàn)有客戶詢問Ricoh是否能夠提供Krzysik正在設(shè)計的Smart Hands項目的IT支持時，該項目得到了額外的推動。
“這不僅證明了Ricoh對這種產(chǎn)品的需求，也證明了客戶對這種產(chǎn)品的需求。這當(dāng)然引起了高管們的注意，并讓我們有了更加遠(yuǎn)大的夢想。”Krzysik說。
為了收集需求，Ricoh組建了一個內(nèi)部項目團(tuán)隊，其中包括來自每個業(yè)務(wù)部門的高級領(lǐng)導(dǎo)。它還與技術(shù)人員組織了圓桌會議，以確保他們的聲音被聽到，并與客戶委員會也組織了圓桌會議，以確保其交付方式能夠在現(xiàn)實世界中產(chǎn)生積極的結(jié)果。
“我們非常希望能夠聽到所有利益相關(guān)者的意見，因為我們希望確保我們最終能夠得到一種對所有相關(guān)人員都非常有效的方法，”Krzysik說。“事實上，客戶委員會幫助我們更好地理解了我們一直擔(dān)心的‘感知差距’：包括客戶的擔(dān)心，盡管他們了解并信任Ricoh打印機(jī)和復(fù)印機(jī)，但我們?nèi)匀槐仨毾蛩麄冏C明我們是最棒的。”
意料之外的收獲
Ricoh花了18到24個月才最終完成。在那段時間，一個客戶受到了一件惡意軟件的沉重打擊。客戶需要Ricoh重建5000臺電腦，并要求公司在六個月內(nèi)完成。Krzysik說，Smart Hands讓Ricoh在兩個半月內(nèi)完成了這項工作。
“對于這樣一家規(guī)模的公司來說，這種快速的恢復(fù)能力使其挽回了一大筆錢，”Krzysik說。“由于Smart Hands項目的效率和功效，我們預(yù)計客戶將與我們一起合作很長時間。我無法想象會有比這更好的派對。”
該計劃幫助Ricoh提高了利潤率。在頭18個月，Krzysik說，該項目的收入貢獻(xiàn)率一直在7位數(shù)的范圍內(nèi)，而在第二個18個月期間，該項目的收入貢獻(xiàn)率翻了一番。
Krzysik說，早期的高管支持是這些項目成功的關(guān)鍵。
“找出可能同情你事業(yè)的高管，并開始游說他們，這樣他們就可以成為你前進(jìn)道路上的倡導(dǎo)者，”他說。“此外，盡早讓客戶也參與進(jìn)來，幫你找出你自己可能沒有發(fā)現(xiàn)的潛在產(chǎn)品中的任何差距。理解利益相關(guān)者的需求，并加以調(diào)整，這可能就是成功和失敗之間的區(qū)別，也可能是一個可以通過的項目和一個偉大的項目之間的區(qū)別。”
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