IHG正在升級其IT系統并將應用程序遷移到公共云，以保持在酒店市場中的地位。在這一市場中，消費者開始期望使用一些高科技設施，包括手機辦理登記入住、機器人禮賓服務等。
長期以來，連鎖酒店對技術投資缺乏，側重于高端客戶服務以及其他一些具有品牌魅力的服務。隨著愛彼迎(Airbnb)和其他靈活的住宿選擇的興起，以及一系列備受矚目的數據泄露事件，促使酒店經營者們紛紛將他們的系統升級達到標準。其訣竅就是：在控制成本的同時實現IT系統的現代化。
IHG的轉型使其贏得了2019年“CIO 100 IT卓越獎”，并為其每年節省了3300萬至3800萬美元。該集團的首席信息官勞拉•米勒(Laura Miller)負責這一轉型工作。
轉型需要贏得信任
米勒在接到了當時的首席信息官埃里克•皮爾森(Eric Pearson)的電話之后，于2013年離開美國第一資訊集團(First Data)加入IHG。皮爾森需要一位在運行大型系統方面經驗豐富的技術主管，并且可以清理多年企業收購所累積的技術債務。
皮爾森還需要一個人，他不僅可以聘請新人才在集團內部設計解決方案，而且可以(這一點至關重要)以業務人員的視角來提升IT業務，將IT部門視為一個接受訂單的實體。他需要一個業務的共同創造者。“我們缺乏來自業務伙伴的信任，”米勒說。
當皮爾森在2017年被提升為首席商務官和首席技術官時，米勒被提升為首席信息官，負責管理IHG的轉型工作。
該轉型工作于2017年8月啟動，目前仍在進行中，包括對基礎設施和運營業務的核心應用程序進行全面改造。米勒更換了公司的中央預訂系統(CRS)，這有助于客人進行預訂，并開始踏上使用公共云之旅。
米勒正在將應用程序遷移到亞馬遜網絡服務(AWS)，谷歌云平臺(GCP)和阿里云，該公司的新中文網站就在這些平臺上運行。IHG在GCP上運行大部分的數據分析，而在AWS上構建新的應用程序，因為它擁有強大的開發工具。
米勒說，創建一個可以支持跨大洲數據流的混合架構至關重要。“當我們跨越多個云時，我們必須確保自己對架構非常清楚，”她說，“考慮數據的位置，移動方式，緩存位置。”這樣的架構復雜性可能會導致響應時間上的延遲，而通用數據保護規則(GDPR)則增加了數據隱私的復雜性。
流暢的體驗是關鍵
IHG還在構建可利用公司混合云靈活性的新應用程序。該集團為其網站注入了響應式網頁設計，使其可以在計算機、平板電腦和智能手機上同樣地進行訪問，并且正在開發一款更加精簡的移動應用程序版本，可以更快地加載。“我們的目標是為我們的客人提供流暢的體驗，”米勒說。
這種流暢策略的一部分內容包括利用“商務旅行者”隨身攜帶的日常工具：智能手機。通過利用強大的網絡功能，IHG允許客戶將智能手機和平板電腦中的內容以數據流方式傳輸到電視上。
現代的后端基礎設備和流暢的前端工具并不能保證IT人員能夠贏得業務伙伴的信任。但是，對于能夠建立無限成本透明的首席信息官來說，有一個難得的成功機會。IHG正在部署Apptio公司的軟件，該軟件可提供分析功能，幫助企業將IT成本與其為業務提供的價值相結合。
米勒認為，Apptio公司可幫助她更好地了解IHG在投資組合管理、財務規劃和投資管理、供應商績效管理以及變更管理和溝通方面的IT成本。
在IHG的轉型過程中，獲取人才仍然是一個重中之重，因為公司希望減少對外包商和其他供應商的依賴，并提高自身創新能力。米勒已將全職技術人員數量增加了兩倍以上，并且正在招聘另外60到70個職位。為了有助于招聘工作，米勒促成了IHG在喬治亞理工大學(Georgia Tech)的首次招聘。
“對于每個首席信息官來說，都要面臨人才爭奪戰，”米勒說。“努力招聘優秀人才，并留住他們擔任一份全職工作。”
經驗教訓
米勒為那些想要對自己公司進行轉型的首席信息官提供了一些建議。
獲得適合的人才。選擇能夠幫助您實現目標的內部員工和外部合作伙伴的正確人員組合。一旦嚴重依賴外包商，IHG就會與幾家戰略供應商合并。
雙軌方式升級。一些首席信息官在處理面向客戶的系統之前，更愿意先奠定一個強大的基礎架構。米勒同時開展這兩項工作，并指出IT主管不能“原地踏步”。
變革管理仍然是最大的挑戰。持續溝通是關鍵。IHG的項目管理團隊每周都會與多個工作流的負責人會面，包括財務、人力資源、法律和采購部門，以討論風險、緩解措施以及該方案各方面的影響。
與您的業務伙伴建立信譽。業務合作伙伴對IT人員缺乏信任，可能會在技術方案開始之前就陷入困境。米勒表示，盡管她的轉型工作取得成功，但她仍在努力改變業務人員目前對IT人員的看法。“讓業務人員與IT人員進行合作仍然是一種演變過程，”米勒說。“但我們開始在解決方案上增加重要價值。”
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