越來越多的首席信息官正在轉向使用新興的技術，稱為機器人過程自動化(RPA)，以簡化企業(yè)運作流程并降低成本。借助機器人過程自動化，企業(yè)可以自動執(zhí)行基于規(guī)則的日常業(yè)務流程，使業(yè)務使用者能夠將更多時間用于去完成更有價值的工作。另外一些人則認為機器人過程自動化可適用于更廣泛的領域，因此他們采取更慎重的方式來使用該技術，試圖了解其與機器學習(ML)和人工智能(AI)工具共同協(xié)作的潛力。
那么，我們來了解一下機器人過程自動化究竟是什么，以及首席信息官如何充分利用機器人過程自動化來實現(xiàn)業(yè)務目標。
什么是機器人過程自動化?
機器人過程自動化是一種使業(yè)務流程自動化的技術應用。根據(jù)“機器人過程自動化和人工智能研究所”的研究，通過使用機器人過程自動化工具，公司可以配置軟件或“機器人”來采集和解讀用于處理事務、操作數(shù)據(jù)、觸發(fā)響應和與其他數(shù)字系統(tǒng)進行通信的應用程序。
含有“自動化”一詞可能會使一些人將機器人過程自動化與機器學習和人工智能相混淆。機器人過程自動化可以包括機器學習或者人工智能技術，但是機器人過程自動化受業(yè)務邏輯和結構化輸入管理，其規(guī)則不會偏離，而機器學習和人工智能技術可以通過訓練來對非結構化輸入進行判斷。
機器人過程自動化應用范圍很廣泛，包括從簡單的電子郵件自動回復，到部署成千上萬的機器人(每個機器人都被編程去完成特定任務)，到在ERP系統(tǒng)中自動完成作業(yè)。保險公司使用機器人過程自動化將政策管理數(shù)據(jù)輸入到索賠處理程序中，而不是讓員工從計算機上輸入。
德勤咨詢公司(Deloitte Consulting LLP)負責人戴夫·庫德(Dave Kuder)在接受記者采訪時表示，企業(yè)正希望使用機器人過程自動化來實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務流程的自動化，因為他們的人才、技術和時間資源有限。通過使用機器人過程自動化，首席信息官可以在幾天或幾周內完成以前需要幾個月或幾年才能完成的人工流程，而成本只是原來的一小部分。庫德說：“你可以想像為什么現(xiàn)在該技術越來越受到歡迎。”
目前機器人過程自動化市場雖小但增長迅速。高德納公司(Gartner)表示，到2020年，機器人過程自動化軟件的支出將達到10億美元，從2015年到2020年的復合年增長率為41%。到那時，40%的大型企業(yè)將采用機器人過程自動化軟件工具，而目前這個比例還不到10%。對于許多組織來說，機器人過程自動化可能是他們走向人工智能道路上的一個權宜之計。
不管怎樣，大家形成的共識是機器人過程自動化仍然是一個值得探索的重要工具。就IT主管該如何使用機器人過程自動化技術，CIO.com平臺詢問了一些技術專家和顧問。
有效使用機器人過程自動化的9個技巧
1.設定和管理預期
使用機器人過程自動化技術可以取得快速的成效，但推動機器人過程自動化技術大規(guī)模使用則是另一回事。德勤咨詢公司的庫德說，許多機器人過程自動化技術上的難題是源自初期糟糕的預期管理。來自供應商和實施顧問有關機器人過程自動化技術的夸大宣傳并沒有好處。這就是為什么首席信息官要持謹慎樂觀的心態(tài)，這是至關重要的。庫德說：“如果你工作謹慎，那么你會對結果更加滿意。”
2.要考慮對業(yè)務的影響
機器人過程自動化技術通常作為一種機制來提高投資回報或降低成本。但NTT Data Services公司首席技術官克里斯·菲茨杰拉德(Kris Fitzgerald)說，更多的首席信息官應該使用該技術來改善客戶體驗。例如，像航空公司等企業(yè)雇傭了數(shù)千名客戶服務代理人，但客戶仍在排隊等候他們的呼叫電話被接聽。一個聊天機器人，就可以幫助緩解一些這樣的等待狀況。菲茨杰拉德說：“你把這個虛擬代理人放在那里，它沒有停機時間，不會請病假，也不會表現(xiàn)出惡劣的服務態(tài)度?？蛻舻捏w驗就是成功的標志。”
3.盡早并要經常使用信息技術
庫德說，由于數(shù)字時代云計算的出現(xiàn)，沒有技術專長的“公民開發(fā)者”也正在其業(yè)務部門實施機器人過程自動化技術。通常情況下，首席信息官往往會介入并阻止他們。業(yè)務負責人必須從一開始就參與到IT工作中，以確保他們能夠獲得所需的資源。
4.設計和應變管理不佳可能會造成嚴重破壞
Genpact公司首席數(shù)字官桑杰·斯利瓦斯塔瓦(Sanjay Srivastava)表示，許多實施工作的失敗，是因為設計和應變管理不善。在急于部署的情況下，一些公司會忽視了溝通交流或各種機器人之間的“握手”，這可能會破壞業(yè)務流程。斯利瓦斯塔瓦說：“在你實施之前，你必須考慮運營模式的設計。你需要規(guī)劃出如何讓各個機器人協(xié)同工作。”另外，對組織業(yè)務流程中出現(xiàn)新的操作業(yè)務，一些首席信息官們會忽略對這種變化的溝通。首席信息官必須提前對此做好計劃，以避免業(yè)務中斷。
5.不要陷入數(shù)據(jù)陷阱
一家銀行部署數(shù)千臺機器人來使人工數(shù)據(jù)輸入自動化或用于監(jiān)控軟件運行，這就會產生大量數(shù)據(jù)。這可能會使首席信息官和他們的業(yè)務伙伴陷入不利的局面，因為他們希望利用這些數(shù)據(jù)。斯利瓦斯塔瓦表示，企業(yè)在其由機器人產生的數(shù)據(jù)上運用機器學習技術并不罕見，然后在前端放置一個聊天機器人，以便用戶能更容易地查詢數(shù)據(jù)。突然間，機器人過程自動化項目已經成為一個機器學習項目，而其并沒有正確地被界定為機器學習項目。斯利瓦斯塔瓦說：“技術的方向在不停地變化，”首席信息官們正在努力追趕。他建議首席信息官要把機器人過程自動化技術視為一個長期的工作，而不是一些難以處理的零散項目。
6.項目管理至關重要
斯利瓦斯塔瓦說，在機器人過程自動化工作中出現(xiàn)的另一個問題是未能對某些困難提前規(guī)劃。在Genpact公司客戶中的一名員工更改了其公司的密碼策略，但沒有人對機器人進行編程做出調整，從而導致數(shù)據(jù)丟失。首席信息官們必須經常檢查其機器人過程自動化解決方案可能陷入困境的阻塞點，或至少安裝一個監(jiān)測和警報系統(tǒng)來監(jiān)視影響性能的小問題。斯利瓦斯塔瓦說：“你不能讓這些小問題任其發(fā)展，需要進行管理和控制。”
7.管理會保證合規(guī)
在環(huán)境中實例化單個機器人就存在著很多相關管理的難題，更不用說成千上萬的機器人了。一名德勤咨詢公司的客戶通過幾次會議的時間，試圖確定他們的機器人是男性還是女性，這是一個正當?shù)男詣e問題，但必須要考慮到人力資源、道德和其他業(yè)務合規(guī)領域，庫德說。
8.不要忘記對人員產生的影響
一些組織受到全新解決方案的吸引，但他們過于側重于實施工作，而忽視了人力資源部門的循環(huán)效應，這可能會給那些出現(xiàn)日常工作流程被打斷的員工帶來噩夢般的局面。菲茨杰拉德說：“我們忘記了人是第一位的。”
9.將機器人過程自動化技術放入整個發(fā)展生命周期
首席信息官必須將整個發(fā)展生命周期自動化，否則他們可能會在大規(guī)模投入使用期間導致他們的機器人癱瘓。“這聽起來很容易記住，但人們并不把它作為他們工作流程的一部分。”
實施機器人過程自動化技術根本沒有什么靈丹妙藥，但是斯利瓦斯塔瓦表示，這需要一個智慧的自動化理念，這個理念必須成為企業(yè)長期發(fā)展的一部分。斯利瓦斯塔瓦說：“自動化需要得到一個答案(即如果滿足某個條件，那么怎么做，然后怎樣做)，以更快地完成業(yè)務流程，并且質量更好，可以大規(guī)模實施。”
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