想象這樣一個分析工具，它可以記錄實時遍歷你的數字資產的每一筆交易并讓你瀏覽一堆交易，從中獲取關于你的業(yè)務的洞察。如果這樣一個工具(我們姑且稱它是你的數字業(yè)務的TiVo)存在的話，它在幫你量化績效、量化為服務客戶而設計的技術創(chuàng)新的價值上被證明非常有價值。
TIAA的首席數字官Scott Blandford為金融服務公司創(chuàng)建了這樣一個系統。定制的THOR(TIAA Hyperdata Online Repository，TIAA的超數據在線存儲庫)翻騰著布滿你的網站、應用和其它他客戶渠道的數據流。這個被Blandford稱為“我們的數字業(yè)務的運營控制臺”的工具，幫客戶管理他們的退休基金、尋求理財咨詢。
Blandford說：“我正在檢查從我身邊呼嘯而過的每小時2億的數據點，我們正在它上面創(chuàng)建客戶會話。”他補充說他將THOR收集的數據按TIAA數字業(yè)務原來的樣子展示給首席執(zhí)行官Roger Ferguson看。“這些是重要的企業(yè)度量值，因為我們的首席執(zhí)行官想知道我們是如何在數字上取得進步的。”
客戶互動的實時脈動
在首席信息官向他們的首席執(zhí)行官努力地解釋前者的數字化努力時，這是一個極其重要的任務。根據Gartner的研究，多數的IT領袖缺乏可靠的手段來測量他們的IT努力的影響，更多的人承認他們不確定怎么做。
首席信息官一直在琢磨這樣的問題：究竟是什么構成了數字化、首席信息官是否應該測量首席營銷官或其他正在消費云或其他技術服務來服務客戶的業(yè)務領袖提供的數字化服務。首席信息官正是以客戶為中心來打破這個困境。
DBS的首席信息官David Gledhill就是這樣一個IT大咖，他最近這樣告訴CIO.com：“數字化互動驅動了業(yè)務和營收量，還有測量客戶打動了你的次數是很重要的。”
客戶互動也是TIAA在THOR上付出的關鍵所在，Blandford如是說。傳統上，TIAA通過按周或按月檢查網頁日志來跟蹤客戶互動。但這個靜態(tài)方法，即測量一個時間點而不是最近一分鐘發(fā)生的事情，對實時(或接近實時的)進行的數字化交易是一個糟糕的反映。Blandford說：“客戶希望網頁可以快一點，如果不快，他們就會質疑你的公司的價值。”
當有人與TIAA的網絡資產互動時，THOR就開始監(jiān)控客戶行為，或者是監(jiān)控移動設備并一路追隨客戶的數據路徑直到TIAA數據中心的服務器。它計算網頁加載速度以幫助確定TIAA的數字表現，客戶訪問一個網頁的時間，他們點擊的地方，還有更重要的是，他們是否完成了交易或放棄了交易轉而呼叫TIAA的客服。
客戶和IT之間的直線聯系
負責諸如登記、支付、重新調整公司交易的投資組合、退休和理財咨詢產品等功能的用戶體驗設計師、開發(fā)者和工程師實時地以熱度圖和可視化界面觀察這個活動。Blandford說：“就像使用硬盤錄像機一樣，他們可以停止、暫停、快退、快進和回放這個活動。”
如果他們發(fā)現網頁性能慢了下來，比如說在俄亥俄州，他們可以調查問題是出在公司還是互聯網。該小組可以微調產品、在無需Blandford或他的副手同意的情況下刪除或添加某些功能。Blandford說他們實際上是照看大型商店的過道的自主的部門
Blandford說：“他們喜歡它，因為在大公司很難將你的工作聯系到客戶，尤其當你在IT部門的時候，THOR把我們所有人都釋放了出來。”
當THOR在一年多以前剛發(fā)布時，TIAA將它的范圍限制在數字交易。經過一段時間以后，TIAA開始注入從客戶填寫的紙質表格中收集到的信息、客戶打給服務代表的電話、還有對TIAA辦事處的親自拜訪。這個行動確保THOR為公司的客戶服務和運營績效提供更廣闊的視野。
THOR收集的信息被聚合，整理并分析以生成展示不同軟件產品個體和總體表現的衡量標準，作為公司最高數字化分數的一部分。Blandford說：“要搞清楚分數這件事，我們必須在網頁上建設很多很棒的東西并提高采納率以便我們的客戶再回頭。”
那些想買THOR或者建造它的人就沒這么好運了。很不幸地，這個架構沒有任何可供使用的藍圖。這不是那種只要TIAA把Apache、Spark、Hadoop和其它工具結合在一起就能造出來的系統。這是TIAA創(chuàng)建的專用系統，該公司從數據收集流程到可視化能力都提出了專利申請。
但是有些事甚至連強大的THOR都無能為力：比如建立客戶對TIAA數字服務的意識。Blandford說TIAA正在努力推廣他的數字業(yè)務，包括它現有的產品和新發(fā)布的產品。Blandford說：“那些數字上可用的東西中，只有一些客戶嘗試了，缺口就在采納率和意識上。”
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