在深入探討行業趨勢與監管環境后，唐銘分享了中郵保險的數字化轉型之路。
中郵人壽保險股份有限公司信息科技部副總經理 唐銘
數字化轉型三部曲：從基礎構建到全面擁抱數字化以及數智化
在十四五期間，中郵保險踏上了全新的征程，設定了“以客戶為中心，以數據為生產要素，以信息技術為生產工具，用數字化轉型推動公司經營的全面改革”的目標，和“成為行業一流的保險公司”的愿景，并制定了數字化轉型規劃。
第一階段的平臺建設期，目標是構建科技賦能的基礎平臺，完善現有系統功能。“我們深知，系統的建設不僅僅是技術的堆砌，更是對客戶需求、業務流程、數據管理的深刻理解和優化。因此，我們實現了客戶觸點的全覆蓋，將業務運營數據化，業財數據一體化，真正構建了科技賦能的技術平臺。”唐銘強調。在數字化轉型階段，除了建設系統，中郵保險還大力擴充和培養科技隊伍，科技人力和科技水平能力得到了極大的提升。
為了確保數字化轉型的順利進行，公司成立了專門的數字化轉型推動小組，負責項目的規劃、執行和風險把控。這些小組不僅提供了技術支持，還推動了業務流程的優化和創新，為公司的數字化轉型提供了堅實的保障。
在完成了第一階段的落地后，中郵保險順利步入了數字化轉型的另外一個關鍵階段--科技賦能期，科技賦能業務經營，提升公司運行效率，持續優化現有系統，并深化數字化轉型的價值評價體系。
為了確保數字化轉型的持續性和有效性，中郵保險建立了一套完整的數字化轉型價值評價體系。這一體系緊密圍繞公司戰略，為不同業務領域確定了多個價值方向和多條評價指標。通過這一體系，公司能夠量化數字化的目標和差距，并進行細致的跟蹤與評估。經過穩步迭代，相關成果在中國信息通信研究院、中國通信標準化協會聯合主辦的2024第五屆IT新治理領導力論壇獲評“IT審計2.0”典型案例。
在科技賦能期，信息科技面臨的挑戰更大，需要進一步提升產品上線效率、渠道對接效率，夯實服務共享能力、融合通訊能力以及數據服務能力，提升底座云能力。同時，中郵保險也啟動了新一代核心業務系統建設，賦能業務流程的價值創造，以及數據中臺建設，重點建設銷售、客服、運營、風控領域數據服務輸出能力。
值得一提的是，公司的核心業務系統自開業啟用至今已服務多年。面對這樣一個歷史系統，新核心建設按照“小核心大外圍”的原則規劃了多個核心子系統的整體建設方案。并且，公司已經成功實施了關鍵核心子系統的遷移改造，預計在數字化轉型下一階段，陸續完成剩余子系統的改造與升級。這標志著中郵保險在數字化轉型上邁入了深水區。
在科技賦能階段，中郵保險不僅在技術上取得了突破，更在數字化轉型的深度與廣度上邁出了堅實的步伐。
目前，在數字化轉型的征途中，中郵保險已經步入全面擁抱數字化時代，進入數智化的階段。
在數字化轉型的過程中，中郵保險深刻洞察到客戶、服務模式、產品及渠道的變革，這些變革歸根結底聚焦于客戶體驗的優化。從初期階段至今，公司不斷深化與量化這一理念，致力于通過多渠道收集業務痛點，運用常規手段與創新策略相結合，精準聚焦關鍵系統，解決核心問題。
中郵保險堅持金融工作的政治性和人民性，以“人民郵政為人民”的初心，發展普惠保險，打造了郵政協辦普惠保險模式，并寫入國家首個普惠保險政策性文件。中郵保險的數字化轉型進一步鞏固了在普惠保險領域的行業“領頭羊”地位，開發了專屬工具，簡化了投保流程，持續豐富普惠保險產品、擴充服務區域及群體、提高服務廣度和深度，自2022年啟動以來，累計覆蓋人群近兩百萬人。公司還打造了線上線下融合的服務新模式，從根本上實現了普惠保險快傳播、廣覆蓋、易懂易買、普惠大眾，助力織密筑牢社會民生保障網。
中郵保險的數字化轉型，不僅依賴于技術革新，更離不開組織策略的協同。公司采用總部統籌、省份協同、業技融合的策略，充分協同集團資源，形成強大的合力。為確保數字化轉型的深入實施，公司設立了推廣會，深入基層進行調研與推廣。公司的數字化轉型小組，包括多個業務領域的專家、資深產品經理及研發人員，積極深入基層，確保數字化取得實效。通過這一系列舉措，中郵保險不僅提升了內部運營效率，更為客戶帶來了更加便捷、高效的服務體驗。
AI助力中郵保險創新實踐
接下來，唐銘介紹了中郵保險的創新實踐。
智能質檢系統，作為保險行業雙錄質檢的革新之作，已在中郵保險成功落地。該系統能夠自動處理大量的音、視頻圖像處理，確保雙錄質量符合銀保監會的規范要求。相較于傳統的人工質檢，智能質檢系統大幅降低了人工工作量，替代了約90%的人工，同時保持了99%的準確度。
AI質檢的整個流程，涵蓋了音頻質檢配置、質檢要點配置、IDE設備管理等多個環節，每個流程都對應著特定的質檢點，如雙人同框簽字動作等，這些配置和使用均依托于公司強大的模型平臺。
為了實現AI質檢在銀保渠道的成功落地，信息科技團隊經過多輪的算法分析與迭代，不僅提升了系統的性能，更為業務帶來了顯著的價值：每年可節省近五百萬的人工成本。“通過借助AI質檢算法，幫助公司實現了質檢自動化，精準高效識別潛在投保過程風險，大幅降低了人工質檢成本，同時提升了審核速度與準確性，有效助力公司降本增效，提升核心競爭力。”唐銘表示。
在數字化轉型的過程中，技術的磨練與團隊的培養同樣重要。公司團隊不僅持續探索新模型、新技術，更在實戰中不斷成長，進一步提升了公司的自研能力，展現了團隊在數字化轉型中的強大實力與潛力。
智能外呼，作為保險行業的關鍵服務環節，中郵保險在此領域實現了彎道超車。公司采用高標準建設，涵蓋預制話術流程、TTS技術合成錄音及語義解釋，全面覆蓋投承保全流程場景，并規劃后續保險后服務場景。自上線以來，電子化抽檢率高達95%以上，自動化率100%，無需人工介入;智能營銷助手，基于RAG技術進一步提升了問答安全性和準確性，實現了即問即答、服務不中斷，提升了渠道營銷人員銷售能力，并且繼承了多觸點的外接系統，實現了多數據融合，展現了強大的技術實力與服務能力。
除了構建強大的智能問答體系，中郵保險還不斷完善內部知識庫，解決幻覺效應，確保營銷人員獲取準確信息。在本地化部署方面，公司堅持自主研發與創新，打造符合中郵保險特色的智能外呼系統。
此外，中郵保險法規平臺的上線，標志著公司在保險行業法規領域的智能化應用邁出了堅實步伐。該平臺依托大數據智能化技術，實現智能搜索、智能問答、智能發現與智能體驗，制度檢索效率，操作合規性，審核效率大幅提升。通過該平臺，能夠清晰建立法規與內部制度之間的關聯關系，為非結構化數據文檔法規的整合與關聯關系發掘提供了有力支持。
鑒于近年來AI發展趨勢明顯，細分領域AI廠商備受關注，中郵保險在智能外呼與法規平臺的建設中，正在與這些具有深入研究與創新能力的AI廠商合作，共同推動保險行業的數字化轉型。
在數字化支撐體系方面，中郵保險自主研發了項目全周期管理等平臺，這些平臺不僅限于需求或運營，而是涵蓋了從業務端到上線端，再到整合發布端的全方位管理，它整合了各類功能，形成了統一的科技管理體系。
此外，唐銘還特別介紹了“技術人的夢想平臺”--架構即服務平臺，公司自研了該平臺，能夠展示系統上下架前的所有鏈路，能夠直觀地看到系統的主要功能、接口及其集成關系。它如同一個架構視角下的規劃平臺，讓用戶能夠實時掌握系統的運行狀態和動態數據。這種“架構保鮮”的模式，確保了每個項目上線前都經過嚴格的集成和審核。
在建設相關成熟平臺之外，中郵保險還在探索一些新的應用，如客戶知識庫。在保險行業，知識庫不僅限于簡單的問答，更涉及到清算費率表、現價表、條款、數據模型等復雜內容。中郵保險希望通過構建真正意義上的保險知識庫，提升客戶服務質量和效率。同時，公司也在嘗試將智能問答機器人等先進技術應用于公司內部管理等領域，從而在公司內實現更加靈活、高效的知識傳遞和應用。
在探討公司的技術革新時，AI輔助編碼無疑是一個繞不開的話題。中郵保險深入行業調研，考察了行業內多種方案后，決定開源框架自主實現。“我們考慮的不僅僅是技術層面的問題，即系統的擴展性和技術的先進性，也考慮如何向管理層證明其投入產出價值，以及如何在在信息科技預算內做出更高性價比的選擇。目前我們取得了不錯的效果，目前已經進入推廣期。”唐銘介紹說。
業技深度融合，助力企業穩健前行
最后，唐銘表示，數字化轉型和創新不僅增強了信息科技部門的整體硬實力，也賦能了一定的軟實力，更好的實現業技融合。“技術管理者需要用專業知識，結合對業務的深刻理解，始終保持與管理層的密切溝通，通過詳盡匯報和數據分析，預期達成效果來確保公司管理層對數字化轉型持續、有力的支持。同時，技術管理者也需要積極傾聽并吸納管理層的指導意見以及業務部門的需求，確保數字化轉型與公司整體發展戰略緊密銜接，這樣才能促進企業全面、穩健地向數字化時代邁進。”
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