施洪琦，長城人壽保險股份有限公司(以下簡稱長城人壽)總經理助理，主管公司IT、運營與客服工作。在此之前，他歷任民生人壽、利安人壽與光大永明人壽等公司信息化負責人。2016年加入長城人壽，推動了公司IT、運營與客服三方面的統一融合及一體化運作，在這個舞臺上，他正積極準備著迎接新的挑戰!

上圖為：長城人壽保險股份有限公司總經理助理 施洪琦

始建于2005年的長城人壽，是一家全國性人壽保險公司，目前已在北京、山東、四川、湖北、青島、河南、河北、江蘇、天津、廣東、湖南、安徽等地設立了12家分公司，并形成了沿海、中部和西部相結合的全國性機構布局。公司注冊資本逾55.31億元，經營范圍包括人壽保險、健康保險、意外傷害保險等各類人身保險業務及上述業務的再保險業務。

長城人壽目前處于行業中游，屬于中等規模的壽險公司。前十年采取了相對穩健的發展模式，隨著近年來股東大幅增資后資本實力的不斷增強，未來將在業務規模、機構批設、隊伍培養及渠道拓展上加快發展速度。尤其在保險科技和保險后援體系建設方面，長城人壽這兩年做了很多探索。

嚴謹與開放 保險數據的“穩“與業務的”多變“

施洪琦外表溫文爾雅的背后有一顆積極進取的心，他對保險科技在公司應用的看法是：“對待創新技術在思想上要勇于探索、大膽嘗試、不能保守，但在具體的落地實施行動上，還必須嚴格按照金融行業軟件工程項目管理的規范扎實和穩妥地推進。”在長城人壽兩年多的保險科技創新中，他與公司科技團隊將軟件工程管理的嚴謹與“開放“的思想進行了很好的平衡。

長城人壽建立了雙模核心系統的IT架構體系，將互聯網核心業務系統搭建在云平臺上，期望未來打造成混合云的SaaS，為將來其他集團化業務板塊提供技術輸出服務。核心業務系統基于PaaS平臺，使用K8S作為支撐，構建了私有云架構，建設了自動交付和自主運維平臺，實現系統化調度，同時開展了自動化測試，加快了保險產品的快速迭代。上述架構既使用了容器技術，也對關鍵應用系統進行了微服務化改造，最終目的既要保證保險數據的“穩“，還要兼顧業務的”多變“。

長城人壽業務數據之“穩”從公司整體規劃上便做了重點安排，軟件開發、硬件部署和運維管理三方面都要穩健可靠。長城人壽數據中心目前擁有40個左右機柜的規模，部署了高性能小型機、虛擬化服務器和全閃存儲及備份等質量好、性價比高的各類硬件設備;軟件系統采取以外包開發為主、自主測試與監控為輔的模式;在運維管理上也已經建立了一套完整標準的保證體系。

而在“穩”與“多變”兩者平衡的把握上，施洪琦認為：”保險公司與互聯網公司的業務屬性有極大不同。互聯網公司的試錯成本相對較低，而保險公司因為金融本身安全性的考慮，不允許在業務處理方面進行試錯，“零差錯“是這個行業的最基本要求。但這并不妨礙保險公司通過嚴謹的技術分析和論證，在局部領域和外圍系統積極采用互聯網公司的成熟技術。“

長城人壽還將云計算技術應用于災備建設，以前將生產機房托管在IDC，災備機房建在寫字樓，存在諸多安全隱患和管理難題。現在通過引入云模式作為災備中心，同時定期對災備云上的數據進行恢復演練以確保備份數據的完整性和可用性，大幅降低了運營成本和管理風險。

數字化轉型先要轉變思想 數字化落地應是項目和舉措

施洪琦認為：“企業實現數字化轉型不僅僅在于理論體系是否完整，系統架構是否完善，技術方案是否先進。從源頭來講，數字化首先是思想的轉變，即從傳統思維轉向數字化思維;從效果來說，數字化要落實到具體的項目和舉措上，用行動和結果來支撐和體現。

他用數字化如何實現“以客戶為中心”的理念來舉例：先從思維方式入手，深入思考和研究怎樣做到從客戶視角看問題。從微觀數字的角度，要詳細采集客戶在與企業互動過程中的各種碎片化信息，比如客戶使用APP的時間、客戶使用的設備型號、客戶的操作習慣、客戶的產品偏好等等盡可能細致詳盡的信息;從宏觀數字的角度，要廣泛對接客戶在其他相關行業比如銀行、證券、電信、醫院等的全面客觀的消費和信用數據;然后把這些微觀和宏觀的信息進行結構化、定量化和差異化的整合分析;最后模仿客戶的思路去回顧自己的產品是否設計合理、銷售是否存在誤導、服務是否令人滿意;從而真正實現“以客戶為中心”的目標，協助管理層做出決策。

在數字化思想的落地方面，施洪琦已將人工智能和大數據等技術引入到長城人壽的具體業務當中，賦能業務更智能、更便捷、更高效的拓展和增長。

在人工智能方面，長城人壽已將人臉識別嵌入微信保全等多個系統中。客戶通過人臉識別功能進行身份的核實，然后在線上自助完成保全操作，不僅大大提升了效率，而且降低了人工成本。在智能核保的應用上，通過客戶在線回答幾個簡單的問題，智能核保引擎自動匹配承保條件，即時反饋承保結論。當需要客戶提供體檢等資料時，利用OCR識別技術，提取出關鍵的醫學信息，對數據進行判斷，快速給出核保結果。在智能客服的應用上，引入智能機器人即時解答客戶在微信公眾號里提出的各種業務問題，不僅減輕了人工電話坐席的壓力，而且提升了移動端的客戶體驗。

以上視頻為：引入了人工智能的長城人壽投保業務

在大數據技術方面，長城人壽已經對接了行業意健險大數據系統，可以針對“是否多家公司承保、是否多次賠付、是否密集投保”等8大類承保風險做出準確的提示，后臺風控人員根據提示信息進行快速準確的核實和判定。該系統經過一段時間的試運行，已經對醫療類保險產品(低保費高保額)的風險防控起到了關鍵作用。

保險科技創新中有所為有所不為

施洪琦認為，保險科技相比金融科技可能涉及到的技術領域更廣，除了眾所周知的已經廣泛應用的云計算、大數據、人工智能、移動互聯、5G和網絡安全等技術外，保險科技還包括很多基于人的科技，比如基因測序、生物識別、醫療制藥、健康管理等保險行業特有的技術范疇。

施洪琦認可上圖中的趨勢預測：大數據、云計算、區塊鏈、人工智能、物聯網五大技術將對保險業帶來巨大改變，但他也認為：不同企業的發展階段存在差異，在特定階段內應當“有所為有所不為“。長城人壽在大數據、云計算、人工智能等領域已經進行了有益的嘗試并取得了不錯的效果，在區塊鏈、物聯網等領域尚無相關應用，但同時也在這些方向上積極研究，待時機成熟將適時跟進。

“科技賦能服務，創新助力發展。”在當前保險科技蓬勃發展的大潮中，只有積極擁抱創新，才能心中有底地去迎接挑戰。