如何在不引入過(guò)度數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的前提下發(fā)布極佳的用戶體驗(yàn)？對(duì)此Harvey Koeppel 詳述了他的探索，這條探索之路并不容易。
創(chuàng)作引人注目的用戶體驗(yàn)是移動(dòng)（和桌面）APP開發(fā)的圣杯，但是這一過(guò)程中有很多阻礙因素。管理和設(shè)計(jì)能恰當(dāng)控制數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的APP、多設(shè)備/操作系統(tǒng)約束、環(huán)境條件、遺留系統(tǒng)限制，以及更具歷史的因素——企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)偏好，都是圣杯仍然神圣且難以獲得的原因。但是，哎，我的十字軍同伴們，通往極佳用戶體驗(yàn)的希望之路確實(shí)存在。這條路肯定要涉水而行，也有來(lái)自于智力上、身體上和精神上的準(zhǔn)備以及堅(jiān)韌毅力。當(dāng)然， 機(jī)會(huì)很多，但如果你不仔細(xì)，這些機(jī)會(huì)也將被扼殺在道路之上。
我的CEO和紐約車輛管理局
我尋找良好用戶體驗(yàn)圣杯的旅程，是從三月早些時(shí)候開始的。那時(shí)我作為全球消費(fèi)者部門的CIO被召到BigWorldBank CEO的辦公室。在省去了日常問候之后，她很快進(jìn)入正題。“你上次去紐約車輛管理局是什么時(shí)候？”她問我，好像非常嚴(yán)肅。雖然這個(gè)問題很奇怪，我臉肯定上也呈現(xiàn)出“活見鬼”的表情，但我迅速恢復(fù)冷靜，回憶起CIO守則第二條：你并沒有拉著超人的斗篷，，就不要與CEO胡鬧。于是我回答：“大概五年前，甚至更久——為什么問這個(gè)問題？”
注意：對(duì)于不了解紐約州車輛管理處的讀者，只要說(shuō)一點(diǎn)就夠，在改革之前，他只能被描述成老套的（或許是最后的）官僚機(jī)構(gòu)，行政管理的噩夢(mèng)。是你為了實(shí)現(xiàn)某件事，用盡所有其他辦法都無(wú)法完成時(shí)才不得不去忍受的地方。
我的CEO接著解釋道，她最近去車輛管理處更新她的駕照時(shí)，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)過(guò)程完全改變了，變的令人享受。“我想要你去那一趟，弄清楚他們到底做了什么；找出他們?nèi)绾伟阉腥烁杏X是噩夢(mèng)地方，變成友好又高效的地方。讓我們像他們學(xué)習(xí)吧！我希望人們走進(jìn)我們的分支機(jī)構(gòu)，在舒適、專業(yè)、有禮貌地招待下辦理他們的業(yè)務(wù)，然后走出到人行道后，轉(zhuǎn)身回頭看著我們的機(jī)構(gòu)說(shuō):‘哇哦！’我們兩周后再見，這樣你可以在你進(jìn)步時(shí)更新我的思想。”
我感覺我仿佛從CIO被晉升為騎士，圓桌騎士真正的一員，好像王者之劍已經(jīng)輕拍我的肩膀。我不敢相信我會(huì)有機(jī)會(huì)在BigWorldBank公司作為負(fù)責(zé)人交付良好用戶體驗(yàn)。“哇哦！”會(huì)是個(gè)保守的陳述。接下來(lái)要發(fā)生什么，我一點(diǎn)也不清楚。
任何事、任何地方、任何時(shí)間被任何人……VS 數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)
“千里之行始于足下。——老子
一兩周后，我完成了對(duì)車輛管理處的訪問。搞清楚了他們的秘密所在，記錄了高級(jí)業(yè)務(wù)目標(biāo)和項(xiàng)目目標(biāo)，概括了高級(jí)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，以及主要商業(yè)案例。我仍然保留著最初的記錄紙。在兩周的CEO檢查中，我們提煉了精華，把記錄內(nèi)容制作了基于PPT內(nèi)容，在下次會(huì)議中展示。PPT以董事局的語(yǔ)言（沒有超過(guò)2個(gè)音節(jié)的單詞，所有的文字至少是24點(diǎn)字體大小），概括了銀行新概念：“任何事、任何地方、任何時(shí)間、任何人。”移動(dòng)是陳述的核心技術(shù)，因?yàn)樗悄苓_(dá)到“任何地方”目標(biāo)的唯一方法。從安全性角度說(shuō)，我們主張指紋識(shí)別系統(tǒng)結(jié)合單點(diǎn)登錄功能使用，大幅度簡(jiǎn)化用戶體驗(yàn)。應(yīng)用界面從89個(gè)不想干的系統(tǒng)（和用戶ID和密碼）減少到一個(gè)。從數(shù)據(jù)角度講，該愿景要求創(chuàng)建360度用戶觀察，需要達(dá)成“任何事”的目標(biāo)。即便以今天的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，也是一些非常高級(jí)東西。
幾周后，我們來(lái)到董事會(huì)表述我們的愿景，請(qǐng)求批準(zhǔn)2.5億美元作為第一階段（需要移動(dòng)用戶體驗(yàn)、架構(gòu)和數(shù)據(jù)管理來(lái)支持我們北美總部約0.8億美元金融服務(wù)客戶）的投資。陳述得很順利，董事會(huì)對(duì)我們的想提供良好用戶體驗(yàn)的愿景很感興趣。其中一位董事會(huì)成員關(guān)心數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)：為了創(chuàng)建提議里的360度用戶觀察，我們需要在一個(gè)單一的地方存儲(chǔ)所有的客戶數(shù)據(jù)，這肯定會(huì)讓我們受到數(shù)據(jù)外泄的攻擊，帶來(lái)不可估量的，名譽(yù)上、經(jīng)濟(jì)上和管理上的損失。盡管我們口才極佳，但我們無(wú)法說(shuō)服他們。提醒自己：不要在沒有準(zhǔn)備充分時(shí)，要求任何人給予2.5億美元。
在幾天的時(shí)間內(nèi)，我集合我的團(tuán)隊(duì)，以及所有“國(guó)王的馬匹和士”兵向董事會(huì)提出了挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的最優(yōu)解決辦法。我可以告訴你我們是如何解決的，但是我接著就得斃掉你，讓你永遠(yuǎn)保守秘密。一個(gè)月后，我們來(lái)到董事會(huì)面前。那天下午，我被批準(zhǔn)獲得2.5億美金的投資。毋庸置疑，接下來(lái)的日日夜夜，我們經(jīng)歷了一段最好的時(shí)光，毫無(wú)意外，也有最糟的時(shí)光。所有這一切都相當(dāng)有趣，并且可能是一個(gè)未來(lái)帖子的好主題。我們確實(shí)實(shí)現(xiàn)了我們一開始就確定的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和宗旨。圣杯仍然放在盒子里，藏匿于公司總部某人書桌抽屜里的棕色紙袋內(nèi)，隨意地放置在發(fā)霉的糖果和腐敗的夾餡面包之間。
CIO經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)：13招
“獵熊者，偶被熊吃；偶帶會(huì)熊皮、熊肉。”——Laurell K. Hamilton
對(duì)于少量可能正在尋找2.5億美金的投資卻不可得的讀者，這里奉上一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)是我在努力平衡良好用戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程中習(xí)得的。
從清晰的架構(gòu)、良好的愿景、目標(biāo)和宗旨出發(fā)。早點(diǎn)傳達(dá)福音，尤其要經(jīng)常對(duì)計(jì)劃的利益相關(guān)者傳達(dá)。創(chuàng)建強(qiáng)健的業(yè)務(wù)和技術(shù)架構(gòu)，這會(huì)成為計(jì)劃路線圖的基礎(chǔ)。 為了領(lǐng)導(dǎo)和管理項(xiàng)目，建立清晰且架構(gòu)規(guī)范的執(zhí)行規(guī)則。剪裁你的業(yè)務(wù)/技術(shù)管理方法、流程、標(biāo)準(zhǔn)和工具，以包含新的架構(gòu)和操作原則。永遠(yuǎn)不要低估掌握很可能立即需要的正確數(shù)據(jù)的關(guān)鍵性。通過(guò)在整體架構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用設(shè)計(jì)和執(zhí)行中建立數(shù)據(jù)安全性來(lái)處理數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)。（在事實(shí)之后實(shí)施的數(shù)據(jù)安全性通常更應(yīng)該被標(biāo)記為數(shù)據(jù)不安全。）考慮到以用戶角色管理數(shù)據(jù)安全，且把它延伸到應(yīng)用和數(shù)據(jù)元素級(jí)別。數(shù)據(jù)安全性管理與數(shù)據(jù)管理同樣重要。數(shù)據(jù)質(zhì)量管理不單單是技術(shù)問題。創(chuàng)建、存儲(chǔ)和維護(hù)高質(zhì)量數(shù)據(jù)是每一個(gè)人的責(zé)任。功能的權(quán)利和數(shù)據(jù)的權(quán)利同樣重要。盡量在項(xiàng)目的早期就控制功能和數(shù)據(jù)安全性。從一開始就讓業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、職能機(jī)構(gòu)代表參與到項(xiàng)目管理過(guò)程中來(lái)，并且保證他們參與探索實(shí)踐的全過(guò)程。從一開始就讓內(nèi)部/外部審計(jì)和監(jiān)管部門參與到項(xiàng)目管理過(guò)程中來(lái)，并且保證他們能參與探索實(shí)踐的全過(guò)程。從失誤中總結(jié)學(xué)習(xí)，經(jīng)常慶祝成功的時(shí)刻。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)