2014年初,在以外包為主題的光華創(chuàng)新學習沙龍第十八期活動上,CIO圍繞IT外包展開了討論。會上CIO們分別總結出了支持和反對IT外包的一些理由。支持IT外包的理由包括:1)內部IT的人員流動快,很難留住所需人才;2)系統(tǒng)環(huán)境很復雜,內部團隊不能完全應對;3)云計算等新技術帶來的新的技能需求;4)外部市場的IT服務更加成熟;5)企業(yè)對某些特殊技能的需求需要通過外包來滿足。
反對外包的理由則包括:1)外包不僅不能省錢,有時還會增加成本,帶來運營風險;2)外包服務的穩(wěn)定性差,客戶滿意度低,外包人員對自身職能的認同感差;3)依賴于外包資源,會影響企業(yè)建立自身的核心技能;4)外包模式本身會帶來項目管理方面的巨大挑戰(zhàn);5)外包適合國外高人力成本的環(huán)境,未必適合中國現(xiàn)狀。
當天的會議中出現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象,很多已經使用過外包服務的外資企業(yè),發(fā)言認為要謹慎使用外包,而多數國內企業(yè)則傾向于支持外包模式。中石油的CIO談到,不使用外包服務,這是自己公司的一種戰(zhàn)略。公司的業(yè)務涉及國計民生,因此需要培養(yǎng)自己的核心技術能力。另外一個有趣的現(xiàn)象是,有CIO反映,在金融服務行業(yè),銀行的信用卡數據處理等較為敏感的工作,已經在使用各種外包服務。
該活動結束后,IT之道論壇中引用國外某專業(yè)網站的文章,列出了IT外包的七大忌諱:1)將直接與客戶打交道的職能外包;2)夸大成本節(jié)約能力;3)沒有足夠的指導;4)外包過于深入,外包的速度過快;5)沒有目標考核機制;6)全面推進外包;7)忽略了外包服務的退出機制。
此后,有CIO結合自身企業(yè)情況,談了自己對IT外包的理解。在他看來,所在企業(yè)的運營模式是輕資產,在運營中的很多環(huán)節(jié)采用外包,是一個基本的策略。當然,具體到IT部門,外包的選擇并非是一刀切。在他看來,外包的直接成本高于自建成本,但是在機會成本方面有更大優(yōu)勢。例如外包之后,讓內部的專業(yè)人員在更具備競爭優(yōu)勢的領域發(fā)揮特長,在管理的標準化及精細化,甚至風險控制方面有更多的優(yōu)勢。所以,簡單的成本核算并不能成為是否外包的評價指標。
根據他的觀點,是否需要外包,可以從技術成熟度、業(yè)務成熟度和人才市場供求關系這三個角度來評估。如果一個業(yè)務所使用的IT技術相對成熟,通常可以選擇外包。例如HelpDesk,以及基礎架構的很多工作。如果一個業(yè)務的成熟度較高,例如呼叫中心、訂單管理等,也可以考慮外包。但通常的狀況是,一個完整的業(yè)務既包括通用的成熟模型,也包括企業(yè)的差異化運作模式(核心競爭力),因此,在這部分的選擇上,就需要依據各個企業(yè)的狀況來單獨評估。典型的模式是ERP系統(tǒng)的管理,有些企業(yè)會選擇ERP的外包,有些則自建,還有一些內部有相對穩(wěn)定的團隊,同時兼顧外包。
另外,是否外包還有一個重要的考量因素是相關人才在市場上的供求關系。IT新興技術的人才儲備顯然不能成為企業(yè)IT組織的必然選擇,大多企業(yè)在這類業(yè)務面前,選擇了外包。當然在一些壟斷行業(yè)是例外。企業(yè)決定一個業(yè)務是否外包,要考慮與該業(yè)務相關的IT人才的甄選機制,市場供求關系。
最后,企業(yè)是否有足夠的能力選擇人才、培養(yǎng)人才和留住人才,對這些能力的評估,也會影響外包的選擇。是否選擇IT外包,還在于是否有一個持續(xù)的運營團隊在IT的連續(xù)運營、安全運營、風險合規(guī)方面提供持續(xù)的服務能力。作為企業(yè)的IT管理者,需要在內部IT團隊的培養(yǎng)機制及外包評估機制方面,下更多的功夫去思考與總結。