“一千個(gè)人心中有一千個(gè)哈姆雷特”，對(duì)于外包這一社會(huì)分工細(xì)化的產(chǎn)物，每位CIO對(duì)其價(jià)值定義也各不相同。有人說(shuō)，外包能增加靈活性，方便應(yīng)對(duì)臨時(shí)需求;有人說(shuō)，外包能降低成本，規(guī)避勞務(wù)風(fēng)險(xiǎn);有人則說(shuō)，外包能分擔(dān)部分工作，讓我有精力專注核心事務(wù)。

但抽絲剝繭之后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)外包出來(lái)的往往都是簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，如同其他處于產(chǎn)業(yè)鏈下游的勞動(dòng)密集型企業(yè)，“人”往往也被看作是IT外包服務(wù)商的核心資產(chǎn)。

“誰(shuí)先招到人，項(xiàng)目就歸誰(shuí)。”面對(duì)為競(jìng)標(biāo)爭(zhēng)得頭破血流的幾家外包商，某CIO “舉重若輕”，這無(wú)疑把“人”推到了至關(guān)重要的位置。

不少CIO在選擇服務(wù)商時(shí)非常看重員工流失率。更有極端情況：某些企業(yè)只認(rèn)個(gè)別核心外包員工，此員工離職甚至可以帶走相應(yīng)項(xiàng)目。“得人者得項(xiàng)目”，是外包行業(yè)大量存在的現(xiàn)象，也是各家服務(wù)商必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。IT外包商在很多情況中甚至等同于勞務(wù)派遣公司。

流失率真的重要嗎？

外包工作往往枯燥乏味，員工缺乏歸屬感，因而外包行業(yè)普遍存在著較高的人員流失率。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，IT外包人員在一個(gè)地方多不超過(guò)15個(gè)月，這是一個(gè)令所有外包管理者頭疼的數(shù)字。高流失率造成的服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)問(wèn)題讓CIO備受其擾，以至于一些企業(yè)明確將流失率高低作為外包服務(wù)商選擇的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

一時(shí)間，不少外包商開(kāi)始打出低流失率賣點(diǎn)，其中不乏因此而成功贏得項(xiàng)目者。但正式服務(wù)后企業(yè)才發(fā)現(xiàn)事實(shí)與預(yù)期相去甚遠(yuǎn)，外包員工依然在頻繁變動(dòng)，不由得感慨遭遇“行業(yè)潛規(guī)則”。

“鐵打的營(yíng)盤(pán)”更重要

“潛規(guī)則”固然不值稱道，但若我們靜心分析不難發(fā)現(xiàn)，其根源恰恰正是人們對(duì)于流失率指標(biāo)的過(guò)度追逐。“鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵”，相對(duì)于流動(dòng)的單兵，“鐵的營(yíng)盤(pán)”才是一支軍隊(duì)的制勝關(guān)鍵。相對(duì)較高的流失率可以說(shuō)是外包行業(yè)固有特征之一，與其過(guò)分關(guān)注人員流動(dòng)本身，不如轉(zhuǎn)頭看看背后的“營(yíng)盤(pán)”。

因?yàn)椋瞬⒉皇侨俊＝Y(jié)果才是企業(yè)所求。而對(duì)于結(jié)果的達(dá)成，除了人這一基本要素外，管理的作用是不容忽視甚至更為重要的。

這種道理同樣適用于IT外包行業(yè)，企業(yè)對(duì)外包的真實(shí)期望并非堅(jiān)若磐石、固若金湯的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而是良好的服務(wù)效果，因此，對(duì)外包商而言，真正應(yīng)該思考的是如何將一個(gè)個(gè)外包項(xiàng)目建成“鐵一般的營(yíng)盤(pán)”。

將千差萬(wàn)別的個(gè)體打造成具有戰(zhàn)斗力的營(yíng)盤(pán)，軍隊(duì)的秘訣是紀(jì)律和訓(xùn)練。在外包人員管理中，規(guī)范制度即相當(dāng)于軍隊(duì)紀(jì)律，培訓(xùn)就是訓(xùn)練。相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)則能消除個(gè)體差異，使優(yōu)缺點(diǎn)各異的員工具備服務(wù)所需能力，持續(xù)性培訓(xùn)則能快速?gòu)浹a(bǔ)人才缺口，有效規(guī)避因青黃不接造成服務(wù)質(zhì)量下降。

能透過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，并擁有切實(shí)變“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”為徹底根除病患的能力才是外包商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作為首批涉足IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的本土服務(wù)商，金道歷經(jīng)十幾年的積淀，建立了一整套外包服務(wù)質(zhì)量管理控制體系。金道結(jié)合十幾年來(lái)為數(shù)百家全球500強(qiáng)企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，形成了完善的服務(wù)規(guī)范、流程和制度。金道是國(guó)內(nèi)最早一批全面學(xué)習(xí)并接受ITIL指導(dǎo)的服務(wù)企業(yè)，95%以上的項(xiàng)目經(jīng)理?yè)碛蠵MP資質(zhì)，2011年更是通過(guò)了ISO20000和27001雙認(rèn)證。

而且，金道不斷加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)，今年在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行了儲(chǔ)備干部的選拔、考核與培訓(xùn)，不斷為公司儲(chǔ)備各種管理人才。金道對(duì)于團(tuán)隊(duì)架構(gòu)的搭建有豐富的經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)的一二線配比不僅保證了人員流失率的降低，而且為員工提供了完善的職業(yè)發(fā)展通道，保證著員工對(duì)于的相對(duì)穩(wěn)定性。通過(guò)不斷地專注和深耕，金道提供的服務(wù)在響應(yīng)速度、滿意度和用戶體驗(yàn)上都有口皆碑，金道IT服務(wù)成為服務(wù)領(lǐng)域的一塊閃亮的招牌。