呼入的客戶電話是企業(yè)業(yè)務成功的關(guān)鍵，因此企業(yè)需要充分利用每一個電話的互動機會。幸運的是，如今的呼叫中心解決方案可以提供先進的技術(shù)，有助于提高客戶體驗。雖然傳統(tǒng)的基于硬件的系統(tǒng)可能是復雜和昂貴的，企業(yè)還有另一個選擇，就是采用基于云計算的呼叫中心解決方案。
基于云計算的呼叫中心旨在降低成本，增加高級功能，提升代理性能并改善客戶服務。各種類型和規(guī)模的企業(yè)及其客戶將受益于廣泛的工具和服務。以下列表突出顯示了托管呼叫中心解決方案的16個優(yōu)勢：
1.調(diào)整需求。通過基于云計算的呼叫中心，可以利用為用戶實現(xiàn)新功能的高級功能。用戶可以選擇對其操作產(chǎn)生最大影響的功能，允許調(diào)整代理數(shù)量，更改腳本，簡化呼叫路由等功能。通過正確的組合，可以讓組織的業(yè)務更好地滿足當前和未來的客戶需求。
2.分發(fā)代理的能力。基于云計算的呼叫中心可實現(xiàn)按需服務的全球交付。具有多址功能，組織的呼叫中心不限于一個中心位置，其客戶隨時隨地訪問代理商，組織可以將呼叫中心資源分配給代理商，無論他們在辦公室，路上還是在家工作。
3.快速部署。內(nèi)部呼叫中心解決方案是復雜且資本密集型的。用戶必須部署完整的基礎設施，其中包括硬件，軟件，電話服務等。另一方面，基于云教育處的呼叫中心不需要特殊的基礎設施，組織可以在幾天甚至幾周甚至幾個月的時間內(nèi)開始運行。
4.高級功能。通過基于云計算的呼叫中心，用戶不會面臨與本地解決方案相關(guān)的預算相同的限制。無論其規(guī)模大小，組織的業(yè)務都可以利用以前僅為最大組織保留的所有功能。可用的前沿功能的一些示例包括：
·基于技能的路由，可將呼叫者與能夠最佳地服務于其代理商相匹配。
·多通道在一個應用程序中結(jié)合電話，電子郵件，聊天和更多功能。
·實時監(jiān)控，幫助保持最佳運行。
·與頂級行業(yè)應用程序的CRM集成。
·桌面共享，因此代理商可以控制客戶的桌面。
·IVR快速連接呼叫者與代理。
·CTI應用程序，例如“屏幕彈出”，可在呼叫進入時在代理屏幕上產(chǎn)生呼叫者的信息。
·呼叫記錄培訓和指導代理商。
5.簡化的遠程代理。通過基于云計算的呼叫中心解決方案，讓代理商在家工作成為現(xiàn)實。基于Web的應用程序只需要計算機或計算設備和寬帶連接，而不需要額外的硬件。可以從任何地點訪問中央呼叫中心提供的相同服務。此外，客戶可以使用分配的呼叫中心位置的單個電話號碼訪問服務。
6.綜合報告。實時和歷史報告可幫助用戶深入了解各種功能，包括客戶習慣，代理業(yè)績，通話量等。這種反饋允許呼叫中心經(jīng)理確定需要注意的領(lǐng)域。通過監(jiān)控績效和生產(chǎn)力，管理人員可以根據(jù)需要進行變更，包括調(diào)整人員配置，服務水平，代理培訓，技術(shù)配置等。
7.簡化通話記錄。按需或隨機通話錄音可幫助經(jīng)理指導其代理人。這些應用程序允許用戶檢索和播放錄制的通話，選擇呼叫質(zhì)量管理，并直接收聽電話。最先進的呼叫記錄功能允許即使對于遠程代理也可以錄制來電。
8.加強增長潛力。更高效的呼叫中心運營和更好的客戶服務為幫助用戶拓展業(yè)務奠定了基礎。例如，基于云計算的呼叫中心解決方案通過以下方式促進增長：
·提供全面的培訓，使代理商能夠適當?shù)靥幚砜赡艹霈F(xiàn)的任何情況。
·提供可用的最佳工具，以便代理商以最佳方式協(xié)助客戶。
·減少等待時間，讓客戶不要沮喪，考慮有競爭力的解決方案。
·檢查服務，以確保代理符合客戶期望。
9.業(yè)務連續(xù)性規(guī)劃。以云計算為基礎的模式，用戶的呼叫中心技術(shù)是提供商數(shù)據(jù)中心的建筑，可保護企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務中斷。即使組織網(wǎng)站遭受停電或其他類型的中斷，客戶來電也可以回答。此外，有經(jīng)驗的提供商將提供設計，測試和實施災難恢復計劃的支持，以防沒有回答其客戶的來電。
10.所需資本有限。基于云計算的呼叫中心不需要任何前期資本支出。用戶可以選擇他們想要的服務，只需支付所需的服務費用。與內(nèi)部部署解決方案相比，托管呼叫中心提供更好的投資回報，其設置，設備，支持和基礎設施管理包含在服務中。因此，它們通常更容易進行預算，并提供更大的成本確定性。用戶不會在購買硬件中占用有價值的資本。
11.降低開發(fā)成本。基于云計算的呼叫中心不需要用戶專門的IT資源來部署，管理和升級解決方案。用戶的每月訂閱費用涵蓋其解決方案和技術(shù)支持。
12.可擴展性。基于云計算的呼叫中心的一大優(yōu)點是可以輕松擴展或縮小規(guī)模。如果用戶需要更多席位，您只需添加席位。如果需要較少的座位，可以減少容量。使用基于硬件的內(nèi)部部署系統(tǒng)，用戶可能需要安裝更多的硬件和/或軟件來處理增加的呼叫流程。如果呼叫流量減少，用戶現(xiàn)在已經(jīng)支付了將要使用的座位和代理。可擴展性可以有效地管理季節(jié)性波動，增長和收縮。
13.多站點管理。托管呼叫中心為配置代理人員提供按需解決方案。用戶可以支持個人呼叫中心以及分布式多站點位置。無論站點的數(shù)量或地理位置如何，其呼叫中心將作為單一操作。
14.核心競爭力。正確的服務提供商將作為IT人員的延伸。提供商將盡全力為硬件，軟件和基礎架構(gòu)管理提供支持。通過處理所有呼叫中心技術(shù)，用戶的團隊可以專注于戰(zhàn)略舉措。
15.減少人工開支。托管解決方案可最大限度地減少維護用戶的呼叫中心所需的內(nèi)部員工人數(shù)。呼叫中心基礎設施管理需要更少的內(nèi)部專業(yè)資源。因此，用戶可以節(jié)省工資成本。或者可以將IT人員重新分配給其他優(yōu)先項目。
16.收費減少。托管呼叫中心解決方案位于云端。因此，使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議傳輸呼叫。基于IP的呼叫可以幫助用戶減少長途電話費用。
合適的服務提供商將提供一個基于云計算的呼叫中心解決方案，可以提供這16項優(yōu)點。用戶將獲得針對其獨特需求量身定制的解決方案，并在按需云模型中提供。托管呼叫中心將降低其資本成本，并提供提高代理生產(chǎn)力和增強客戶體驗的工具。
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