傳統(tǒng)呼叫中心通常由 CTI系統(tǒng)、坐席電腦、桌面電話(huà)或VOIP系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)四大元素組合而成，但是隨著現(xiàn)有業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，這種方式面臨越來(lái)越多難以解決的問(wèn)題。
1，坐席管理繁瑣
呼叫中心大多采用輪班制度，即換崗不停機(jī)。為節(jié)省成本，一種方法是固定幾人共用一臺(tái)PC機(jī)，輪流換班使用，通常只能通過(guò) IP 地址或 Mac 地址控制，一旦出現(xiàn)問(wèn)題管理無(wú)法落實(shí)到責(zé)任人上，同時(shí)會(huì)造成排班困難，總有一部分坐席設(shè)備閑置;另一種方法是不固定PC的使用人，通過(guò)用戶(hù)賬號(hào)登錄系統(tǒng)進(jìn)行管控，但是Windows系統(tǒng)如果不固定使用人員，本身的穩(wěn)定性會(huì)大受影響，故障概率要比普通場(chǎng)景高很多。
2，數(shù)據(jù)容易泄露
呼叫中心接觸的往往都是企業(yè)的重要客戶(hù)數(shù)據(jù)，由于現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，坐席員工相對(duì)流動(dòng)頻繁，是數(shù)據(jù)泄漏的一大隱患。傳統(tǒng)PC在USB設(shè)備管控、數(shù)據(jù)管控等方面實(shí)現(xiàn)手段都很復(fù)雜，較難在大規(guī)模場(chǎng)景中落地生效。
呼叫中心服務(wù)外包是降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的重要手段，有集約化、分擔(dān)成本、快速應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求變化等眾多優(yōu)勢(shì)，但是由于核心數(shù)據(jù)存在泄漏隱患，是阻礙這一業(yè)務(wù)發(fā)展的頭號(hào)障礙。
3，軟件管理復(fù)雜
呼叫中心是一個(gè)信息化集中度很高的場(chǎng)景：CTI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、VOIP系統(tǒng)等，都要安裝各自軟件才可以完成工作。這些系統(tǒng)通常對(duì)周邊參數(shù)有特殊的要求，需要額外配置，系統(tǒng)更新也很頻繁，而坐席人員又需要保存一些個(gè)人數(shù)據(jù)。這對(duì)于傳統(tǒng)PC就是一個(gè)悖論：既要系統(tǒng)整齊劃一限制使用者更改參數(shù)以降低故障率，又需要經(jīng)常更新軟件并保存多個(gè)用戶(hù)的個(gè)性化數(shù)據(jù)。對(duì)于大規(guī)模呼叫中心而言，系統(tǒng)維護(hù)會(huì)逐步復(fù)雜，后期更新的周期會(huì)越來(lái)越長(zhǎng)。
4，PC故障率高維護(hù)困難
PC機(jī)使用一段時(shí)間后，硬件的故障率也會(huì)明顯上升。由于人員、操作系統(tǒng)、軟件、硬件都需要不斷的管理維護(hù)，傳統(tǒng)呼叫中心通常都要按照一定坐席比例配置專(zhuān)業(yè)的IT維護(hù)人員，例如每200PC/一個(gè)IT工程師，有些復(fù)雜環(huán)境甚至每人只能管理數(shù)十臺(tái)。
5，規(guī)模受制約
呼叫中心的建設(shè)規(guī)模也是一個(gè)兩難的選擇，初期場(chǎng)地太大產(chǎn)生浪費(fèi)，小場(chǎng)地又無(wú)法應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展。當(dāng)規(guī)模擴(kuò)張到一定程度后，集中辦公帶來(lái)的人員集聚成本和管理成本會(huì)急劇上升。而分散建設(shè)的呼叫中心，每個(gè)地方又需要部署從數(shù)據(jù)中心到終端設(shè)備的完整IT架構(gòu)，同時(shí)還需要建設(shè)對(duì)應(yīng)的維護(hù)和管理團(tuán)隊(duì)。
6，環(huán)境惡劣耗電高采用大量PC的呼叫中心噪音、輻射等污染嚴(yán)重，對(duì)于坐席員工而言，由于人員密集設(shè)備密集，通常條件都比較惡劣，加上工作比較枯燥所以流動(dòng)很大，不利于企業(yè)留住人才，需要不斷培訓(xùn)新員工。
平均200瓦的PC會(huì)消耗大量的能源，不符合節(jié)能減排的大原則。
7，業(yè)務(wù)不靈活
很多呼叫中心的實(shí)效性要求很高，通常面臨各類(lèi)服務(wù)波峰，例如訂餐行業(yè)只有中午和傍晚兩個(gè)高峰;航空公司遭遇惡劣天氣;商業(yè)企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)等，忙時(shí)線(xiàn)路非常緊張，閑時(shí)浪費(fèi)人力成本。傳統(tǒng)的PC集中方式無(wú)法應(yīng)對(duì)這類(lèi)靈活的業(yè)務(wù)需求。
我們介紹了傳統(tǒng)呼叫中心存在的問(wèn)題。那么是否存在其他解決方案，可以避免上述問(wèn)題的發(fā)生?
隨著近年來(lái)云計(jì)算技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心也逐步從傳統(tǒng)的獨(dú)立通訊平臺(tái)，逐漸與“云”相結(jié)合，形成了云計(jì)算呼叫中心的解決方案。
基于桌面云的新型呼叫中心具備如下優(yōu)勢(shì)：
1，強(qiáng)化安全
新型的桌面云技術(shù)利用高效遠(yuǎn)程顯示協(xié)議NSP將桌面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)全部集中到數(shù)據(jù)中心，以虛擬化的方式交付給用戶(hù)訪問(wèn)。坐席員工看到的只是屏幕的投射影像，沒(méi)有真實(shí)的客戶(hù)數(shù)據(jù)到達(dá)用戶(hù)終端，員工在安全策略控制下訪問(wèn)操作但是不能隨意取走數(shù)據(jù)，企業(yè)對(duì)USB設(shè)備和打印的管理也可以大大簡(jiǎn)化。
即使采用居家客服模式也無(wú)需擔(dān)心敏感數(shù)據(jù)被輕易拷走;內(nèi)置的虛擬桌面錄像回放存檔功能是安全審計(jì)的利器。
2，簡(jiǎn)化管理
桌面云解鎖呼叫中心業(yè)務(wù)程序和物理設(shè)備的綁定，把桌面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)打包遷移到數(shù)據(jù)中心，用戶(hù)使用自己的賬號(hào)在任何終端設(shè)備都能訪問(wèn)。配合瘦客戶(hù)機(jī)方案,可以徹底解放IT在終端設(shè)備的管理壓力，把有限的資源更多投向數(shù)據(jù)中心。基于桌面云和瘦客戶(hù)機(jī)的新型呼叫中心，在坐席側(cè)只需要準(zhǔn)備備機(jī)即可，無(wú)需IT人員值守。
且對(duì)語(yǔ)音傳輸?shù)奶厥鈨?yōu)化手段可以實(shí)現(xiàn)VOIP數(shù)據(jù)流的帶內(nèi)傳輸，只要在瘦客戶(hù)機(jī)上連接耳麥即可，無(wú)需任何其他配置管理操作。呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件的安裝、配置、升級(jí)和維護(hù)都在數(shù)據(jù)中心側(cè)完成。
3，業(yè)務(wù)靈活
桌面云呼叫中心具備高效的NSP協(xié)議可以在廣域網(wǎng)環(huán)境保障最佳的用戶(hù)體驗(yàn)，借助這個(gè)技術(shù)可以將傳統(tǒng)必須密集集中建設(shè)的大規(guī)模環(huán)境分散，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)只需要配備瘦客戶(hù)機(jī)并連通網(wǎng)絡(luò)即可，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求逐步投入坐席規(guī)模。
外包呼叫中心在業(yè)務(wù)發(fā)生變更時(shí)，無(wú)需在每臺(tái)終端上進(jìn)行調(diào)整，只需更改虛擬機(jī)的模版即可。例如由A公司切換到B公司的業(yè)務(wù)，僅僅需要一次重啟即可。
進(jìn)一步有利于推廣居家客服的新模式，在時(shí)效性強(qiáng)的場(chǎng)景尤為有效。例如某餐飲公司招募學(xué)生勤工儉學(xué)，可以在宿舍提供坐席服務(wù)，以應(yīng)對(duì)午晚高峰的業(yè)務(wù)需求;某航空公司將集中的三班制改為居家的兩班制，一方面節(jié)省成本另一方面提高了員工滿(mǎn)意度。
4，高兼容性
基于桌面云還能提供完整的PC體驗(yàn)，虛擬機(jī)系統(tǒng)可以還原全部PC的功能，對(duì)于一些特殊設(shè)置的呼叫中心，例如復(fù)雜的IP綁定、與AD沖突的業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，其他的桌面云方案都無(wú)法適應(yīng)。NSP協(xié)議對(duì)外設(shè)的支持能力也很突出，至今尚未發(fā)現(xiàn)無(wú)法兼容的USB設(shè)備。
5，降低成本
各大廠商都在致力于從各個(gè)層面降低桌面云的單位購(gòu)置成本，技術(shù)成熟的桌面云供應(yīng)商在OPEX(運(yùn)維成本)層面本身就有巨大優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)在減少管理投入和第三方軟件投入、降低安全隱患帶來(lái)的收益，配合瘦客戶(hù)機(jī)時(shí)巨大的節(jié)能優(yōu)勢(shì)等。桌面云方案的TCO和PC相比，按照五年的生命周期計(jì)算，通常可以節(jié)省30%左右。
6，集中監(jiān)控
高度定制的監(jiān)控模塊可以滿(mǎn)足呼叫中心的日常管控工作。為IT管理員設(shè)計(jì)的“監(jiān)控大屏”可以對(duì)所有坐席的系統(tǒng)狀態(tài)一目了然，特有的坐席地圖功能能夠讓管理員根據(jù)坐席的物理位置一目了然地實(shí)時(shí)掌握坐席人員的桌面操作，任何坐席的業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障直接遠(yuǎn)程協(xié)助解決，用戶(hù)也可以學(xué)習(xí)到操作的過(guò)程，降低后續(xù)的服務(wù)請(qǐng)求。
通常呼叫中心會(huì)按照10:1配置小組長(zhǎng)，桌面云系統(tǒng)為每個(gè)小組長(zhǎng)設(shè)計(jì)只讀的監(jiān)控屏幕，實(shí)時(shí)掌握員工的工作狀態(tài)。
科技在突飛猛進(jìn)，采用桌面云技術(shù)全新打造的呼叫中心已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)、航空公司、政府等行業(yè)成功部署，其強(qiáng)化安全、簡(jiǎn)化管理、適應(yīng)變化、節(jié)能環(huán)保、降低成本等優(yōu)勢(shì)被越來(lái)越多的用戶(hù)認(rèn)可。
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