CRM，客戶關系管理，聽起來CRM的實施命運與這個企業客戶群有很大的關系，因為CRM 的實施在很大的程度上為企業的客戶提供了周到而又細致的服務，在構建客戶源方面做出了巨大的貢獻，很多企業青睞CRM的另一個原因是因為這樣的平臺可以涉及到整個企業業務流程的全面管理，通過這可以降低企業的成本。因為這些，很多企業在CRM的引進和實施上花費了很大的人力、物力和財力。可是因為很多的客觀的原因，在引進CRM項目的很多企業并沒有收到很好的效果，恰恰是這些企業根本不知道如何去衡量CRM的實施效果，也沒有一個行業的標準，因此下面單就從CRM的應該應該實現的目標和衡量標準著手，看看CRM究竟應該是什么樣子。
CRM的實施是有具體的目標的：
首先一個企業的CRM必須能夠很好的回歸自己的最初的任務，那就是為客戶服務。客戶關系管理，即理清各種客戶之間的關系，分清楚誰是新顧客，誰是潛在顧客，誰是忠誠顧客。一個企業依賴CRM的目標是為了這個平臺能夠提高客戶的滿意度，循序漸進的建構企業的客戶源，使得企業有一個穩定的支持群體，創造一個穩定的利潤空間。
其次，我想一個企業的CRM系統能夠有一個良好的呼叫中心系統，這樣在后期維護客戶滿意度的時候，能夠減少很多不必要的費用，呼叫中心可以通過有效地使用電子郵件和Web站點等形式，減少交易費用。費用的減少有助于呼叫中心和顧客進行更好的交流。這樣的話，顧客很容易能夠與提供服務的企業進行聯系溝通。
第三，其實這個方面要說的與上面的呼叫中心的建設是一脈相承的，呼叫中心可以說是CRM的一個核心要件，借助于呼叫中心系統，根據不同客戶的需求特點、文化和消費習慣等各個方面的差距制定針對性的銷售方案和回訪計劃，這樣形成一個好的客戶市場環境
在了解了CRM的基本目標之后，我想在我們進行了一段時間的建設之后，需要形成一些標準來判斷一下我們實施的效果，下面給出幾個指標：
首先CRM的實施目的就在于能夠讓企業與客戶之間有一個很好的溝通，建立一個穩固的客戶關系網絡，受到良好的客戶滿意度，因此第一個指標就是通過調查客戶的手段來測試CRM實施的成效，通過Web，讓顧客回答一些簡單的問題，諸如“你對我們提供的服務滿意程度如何?”，“你愿意把你的朋友推薦給我們嗎?”，“你喜歡采用什么樣的付款方式?” 等。這些問題的設計對公司了解顧客的體驗與感受有很大的幫助作用。
其次在第二個方面，要對于呼叫中心的性能進行一些常規性的調查。，例如排隊的平均時間、呼叫拒絕率、顧客解決一個問題需要的呼叫次數等等。這些能夠了解目前的呼叫中心建設能不能給客戶一個好的體驗。
第三，這個也是最直觀的效益評估，看看CRM實施前后企業在顧客的投入成本方面是否降低，收益是否增加，CRM的貢獻率是多少。
總之，CRM的實施不是一個盲從的過程，在下決心實施之前，應該對于整個企業的客戶資料進行一個細致的梳理，在實施前要有一個明確的目標，在實施后一個好的評估體系可以企業更加運用CRM的更加的成熟。
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