呼叫中心技術可以分為前臺接入技術和后臺處理技術兩大部分。
1.前臺接入技術
---- 前臺接入技術主要是指如何把用戶的電話訪問接入到呼叫中心服務系統中。實現前臺接入一般有傳統的交換機和計算機語音板卡兩種方式。前臺接入系統包括自動呼叫分配（ACD）、自動語音應答（IVR）和計算機電話集成（CTI）等部分。在ACD中，有計算機板卡和交換機兩種方案。
---- （1）板卡方案
---- 采用計算機板卡方案，就是通過專用的計算機語音板卡提供傳統交換機的功能，構建呼叫中心系統。這些計算機語音板卡上面有專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，板卡可以分別提供模擬電話線和數字電話線接口。同時，通過專門的語音座席板卡將用戶的電話與后臺的座席人員接通，以便進行電話交流。這種方案一般采用Windows NT/2000平臺，ACD與CTI服務器常集中于一個物理計算機中，具有價格便宜和可以提供開放的API接口等優點，缺點是性能不夠穩定。基于如上特點，加上系統的處理能力具有一定的局限性，因此板卡方案比較適合于建立中小型的呼叫中心系統。
---- （2）交換機方案
---- 交換機是傳統的電話接入設備，通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時，通過CTI服務器對交換機進行有關的控制。該方案具有性能比較穩定和容量擴充容易的優勢，缺點是成本較高。因此，該方案比較適合建立較大規模的系統。
---- 近年來，隨著VoIP技術的不斷發展，出現了新的呼叫中心模型，就是呼叫的前端接入仍然是通過傳統的PSTN網絡，而后臺的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面，用戶可以通過Internet與呼叫中心的座席人員，通過VoIP技術進行交流，既降低了通話成本，也開辟了基于Web的呼叫中心模式。這種采用VoIP技術構建的網關，也能完成語音線路進行交換的功能，因此，也有人將其稱為“IP PBX”.由于這種VoIP網關一般也是采用專用的計算機語音板卡，因此也可以歸于計算機板卡方案的一類，但在技術結構上發生了很大的變化。
---- 總之，VoIP技術為呼叫中心注入了新的技術活力，并將衍生出許多新的應用。
2.后臺處理技術
---- 后臺處理包括前面提到的座席人員和數據庫系統與業務服務內容緊密結合。因此，很大的軟件開發工作量均集中在后臺處理技術，包括以下內容。
---- （1）座席管理系統
---- 負責對座席人員進行管理，包括人員登記和權限管理內容，還包括對座席進行服務監督考核的手段。
---- （2）業務管理系統
---- 負責各種新業務的管理，包括各種新業務的添加功能，統計每個新業務的使用情況并進行考評。此外，也涉及某些業務的計費功能。
---- （3）統計分析系統
---- 統計分析系統負責產生呼叫中心系統的各種統計信息，例如統計日報表和月報表。同時，對呼叫中心的運營情況，如盈利情況、是否需要擴容等進行統計。
---- （4）具體業務系統
---- 該部分與具體的業務內容緊密相關。例如，電信系統的業務與金融系統的業務就可能完全不同。
---- （5）與內部生產系統的結合
---- 在通過呼叫中心系統獲得用戶的各種信息后，如何將這些有用的信息及時傳給有關的生產部門，從而提高生產效率，需要與企業的內部管理流程相結合。這將涉及企業和呼叫中心內部的信息化管理系統，因此比較復雜。
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