企業(yè)網(wǎng)D1Net 2012年3月30日 據(jù)第五版《美國聯(lián)絡(luò)中心決策者指南》的研究數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)語聊（Web Chat）和語音分析（Speech Analytics）將成為2012年聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中增長最快的技術(shù)。
聯(lián)絡(luò)中心市場研究機(jī)構(gòu)Contact Babel的研究報(bào)告預(yù)測，網(wǎng)絡(luò)語聊將在2012年增長60％的使用量，與此同時(shí)語音分析將會(huì)增長59％。
聯(lián)絡(luò)中心市場研究機(jī)構(gòu)Contact Babel的分析師史蒂夫-莫雷爾（Steve Morrell）表示，到目前為止，選擇網(wǎng)絡(luò)聊天進(jìn)行互動(dòng)的呼入用戶超過了2％。不管是企業(yè)還是用戶，網(wǎng)絡(luò)語聊都是更好的溝通方式。站在客戶的角度上看，網(wǎng)絡(luò)聊天滿足了他們能得到即時(shí)聯(lián)系的愿望，這是電子郵件所不能提供的。同時(shí)，由于代理可以在同時(shí)聊天會(huì)話期間為多個(gè)用戶提供服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)聊天也就節(jié)省了公司的部分開銷。
莫雷爾補(bǔ)充道，網(wǎng)絡(luò)聊天是當(dāng)前最為流行的娛樂和休閑方式，但是聯(lián)絡(luò)中心市場研究機(jī)構(gòu)Contact Babel期望看到的是零售行業(yè)能廣泛地采用網(wǎng)絡(luò)聊天這一應(yīng)用技術(shù)，這樣可以用聊天的方式來完成更多的網(wǎng)上交易同時(shí)降低客戶的支付成本。
莫雷爾說道：“語音分析通常被用來滿足企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)管需求，同時(shí)它也有助于降低成本、改善代理服務(wù)以及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。聯(lián)絡(luò)中心市場研究機(jī)構(gòu)Contact Babel看到了越來越多的聯(lián)絡(luò)互動(dòng)渠道，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體等。"
據(jù)某報(bào)道，電話錄音是目前最普遍的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，有80％的受訪者使用它。然而，18％的用戶表示他們正在積極尋求升級(jí)或者替換這些系統(tǒng)。其他看似成熟的替代技術(shù)有人力資源管理和管理信息系統(tǒng)，20％及21％的受訪者計(jì)劃分別用以上技術(shù)在這些領(lǐng)域進(jìn)行改變。
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