從我所做的研究來看，數(shù)字舉措可能因公司規(guī)模或行業(yè)而異，但我可以將它們?nèi)糠譃槿箢悾簞?chuàng)建新的商業(yè)模式，賦予員工權(quán)力并改善客戶體驗(yàn)。
在這三個(gè)方面中，改善客戶體驗(yàn)是最重要的，因?yàn)檫@現(xiàn)在是最大的品牌差異化因素。其中一個(gè)證據(jù)來自ZK Research，該公司發(fā)現(xiàn)三分之二的千禧一代承認(rèn)由于糟糕的體驗(yàn)而改變對(duì)公司的忠誠度。老一代仍然傾向于更忠誠一點(diǎn)，但潮流肯定也會(huì)隨著他們而轉(zhuǎn)。
客戶體驗(yàn)的定義正在發(fā)生變化
大多數(shù)公司所面臨的難題是整個(gè)客戶體驗(yàn)的定義發(fā)生了變化。對(duì)于很多組織來說(如零售，旅游和金融服務(wù))，定義始于他們的聯(lián)絡(luò)中心。這是客戶與公司進(jìn)行交互以獲取信息，解決問題，購買新服務(wù)或其它任務(wù)的地方。
好的客戶體驗(yàn)是以此為前提的——讓有禮貌的人接電話并向呼叫者的詢問做出回應(yīng)。這通常要求客戶在每次轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)代表時(shí)必須重復(fù)提供賬號(hào)或其它信息。我們接受這種做法是因?yàn)檫@是常態(tài)，但人們希望更快速地得到更準(zhǔn)確的答案——這就預(yù)示了聯(lián)絡(luò)中心的新時(shí)代。
作為分析師的我從未在聯(lián)絡(luò)中心做過多少事情，因?yàn)殡m然我在統(tǒng)一通信領(lǐng)域進(jìn)行了研究，但在那里并沒有做出什么創(chuàng)新。當(dāng)電子郵件，聊天和其它通訊工具加入時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)從只有語音到有多個(gè)頻道，但這并不是什么驚天動(dòng)地的事。
然而，今天，由于轉(zhuǎn)向云端，這個(gè)行業(yè)正處于重大海洋變化的懸崖邊上——這開創(chuàng)了一個(gè)全新的可能性。
上周，我參加了Five9 CX峰會(huì)的行業(yè)分析師活動(dòng)。(注：Five9是ZK Research的客戶)對(duì)于那些不熟悉Five9的人來說，它們是一家誕生于云端時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，它在這方面的呼聲最高——將一度由內(nèi)部部署的基礎(chǔ)設(shè)施主導(dǎo)的市場(chǎng)遷移到云端。
這個(gè)市場(chǎng)是如何變化的證據(jù)來自金融市場(chǎng)。在過去的兩年中，F(xiàn)ive9的股價(jià)幾乎翻了兩番，從2016年1月的每股約8美元漲至今天的每股約31美元。在同一時(shí)間段內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心——Avaya、NICE和Genesys的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)進(jìn)行了重大重組，并且已經(jīng)收購了云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，以轉(zhuǎn)移其基地。(注意：Avaya是ZK Research的客戶)。每一次重大的技術(shù)變革都會(huì)激勵(lì)新的領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也造就了落伍者，可以說Five9在過去五年一直引領(lǐng)著這個(gè)行業(yè)，盡管云只是在最后兩年才得到加速。
在向分析師發(fā)表演講時(shí)，我認(rèn)為Five9的高管們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到云時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生的一種有趣的看法。我認(rèn)為這符合我一直在做的大部分研究和我對(duì)客戶服務(wù)的愿景。
成為前瞻的聯(lián)絡(luò)中心
在接下來的幾年里，呼叫中心將從被動(dòng)變?yōu)楦咔罢靶院皖A(yù)測(cè)性，這將成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。
Five9的產(chǎn)品和研發(fā)執(zhí)行副總裁Gaurav Passi在他的演講中舉了一個(gè)例子，一位顧客“Kate”注意到她被多收了15美元。客戶有責(zé)任開始使用聊天進(jìn)行交互動(dòng)。盡管她登錄了門戶網(wǎng)站，她仍然需要解釋問題并認(rèn)證賬戶。如果這個(gè)人不能解決問題，那么這就會(huì)升級(jí)為一個(gè)語音電話，在這個(gè)電話中她必須開始這個(gè)流程。在交流結(jié)束后，一家好的公司會(huì)退款，但這仍然讓客戶感到沮喪。
Kate通過全渠道解決方案(所有渠道都可見性和整合)可以進(jìn)行聊天，代理人將看到她的客戶狀態(tài)并自動(dòng)提供退款。如果Kate想討論其它賬戶問題，代理人可以看到有關(guān)她的賬戶和該特定交易的所有信息，從而使它們更加智能。在未來，供應(yīng)商很可能會(huì)注意到這些錯(cuò)誤，并主動(dòng)將錯(cuò)誤通知給世界上所有的Kate，并自動(dòng)糾正錯(cuò)誤。
放眼未來，人工智能(AI)、自然語言處理(NLP)和物聯(lián)網(wǎng)(IoT)將在聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作方式中扮演更重要的角色。在了解我們是誰，我們所購買的產(chǎn)品，我們的偏好，不喜歡的東西等知識(shí)的情況下，聯(lián)絡(luò)中心幾乎“像谷歌一樣”，公司將能夠主動(dòng)向我們提供建議。這將改變我們購買和使用產(chǎn)品的方式。
聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展少不了云
這是轉(zhuǎn)向云計(jì)算的必要條件。正如我之前指出的那樣，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展速度并不快，因此很容易安裝一個(gè)系統(tǒng)，并且每年進(jìn)行一次升級(jí)。在當(dāng)今世界，事物一日一變，大多數(shù)組織不可能不斷地更新系統(tǒng)。遷移到云端可確保客戶始終處于客戶服務(wù)的最前沿，而無需進(jìn)行徹底的開發(fā)，測(cè)試和質(zhì)量保證等，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中興供應(yīng)商一有新的功能，客戶就能得到他們。
此外，像自然語言處理和人工智能等事物要占用大量的計(jì)算資源，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過大多數(shù)客戶所擁有的資源。云解決方案提供必要的規(guī)模、可恢復(fù)性和彈性，以滿足聯(lián)絡(luò)中心未來的需求。投資基于場(chǎng)地的解決方案可能會(huì)滿足當(dāng)前的需求，但它會(huì)在短短幾年內(nèi)使公司在競(jìng)爭(zhēng)中落后。
不要忘了語音
最后再說一下作為渠道的聯(lián)絡(luò)中心。通過聊天、短信和社交媒體等所有新的溝通形式，語音已經(jīng)死亡的浮夸說辭不絕于耳。事實(shí)遠(yuǎn)非如此。Five9的總裁Dan Burkland在他的演講中強(qiáng)調(diào)了最近一次調(diào)查的一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，該調(diào)查發(fā)現(xiàn)該手機(jī)仍然是54%受訪者首選的通信方式。
這可以看作是有失公允的，因?yàn)锽urkland先生代表Five9，但公司的一位客戶支持這一觀點(diǎn)。Venmo的客戶支持系統(tǒng)分析師Andrew Gucciardo非常有禮貌地向分析師提問，并詢問了有關(guān)語音的問題。他告訴我們，Venmo最初并沒有把語音作為渠道來提供，因?yàn)樗麄冇X得用戶更喜歡通過聊天或短信進(jìn)行交流。但是，用戶需要語音通信，并且在他們添加語音后很快成為公司的主要渠道。
當(dāng)客戶發(fā)起與公司的互動(dòng)時(shí)，我認(rèn)為語音仍然顯得不那么重要。但是當(dāng)一個(gè)客戶想要討論一些重要的東西，如金錢時(shí)，他們總是會(huì)選擇與某人交談，并且希望快速得到答案，因此多渠道是很重要的。
世界正在發(fā)生變化，公司處理客戶需求變化的方式也要變化。企業(yè)到達(dá)目的地最快捷，最簡(jiǎn)單的方式是將它們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到云端。聯(lián)絡(luò)中心是大多數(shù)首席信息官和首席執(zhí)行官都不會(huì)關(guān)注的事情，但考慮到日益數(shù)字化的世界中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)放在這里了。
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