全球各行各業(yè)的領(lǐng)先品牌已選擇Genesys，跨所有渠道隨時(shí)滿足客戶對(duì)高效和高個(gè)性化服務(wù)的需求。向Genesys遷移的企業(yè)包括：菲沙衛(wèi)生局(Fraser Health)、德國漢莎航空公司(Lufthansa)、Pentafon、Rapid Financial Solutions、加拿大越洋航空公司(Transat)等等，還包括一家跨國飲料公司、美國消費(fèi)銀行巨頭以及一家汽車行業(yè)財(cái)務(wù)服務(wù)公司。從2017年年初至今，這些遷移客戶中有60%是替換了Avaya的解決方案，其余40%被放棄的系統(tǒng)來自幾乎所有的傳統(tǒng)供應(yīng)商。
客戶對(duì)全渠道解決方案的需求不斷增長，向全渠道轉(zhuǎn)型逐漸成為整個(gè)行業(yè)的共識(shí)，由此陳舊系統(tǒng)的遷移快速增長。Gartner研究報(bào)告顯示：“聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施(CCI)市場雖已比較成熟，但仍處于不斷演進(jìn)中。越來越多的聯(lián)絡(luò)中心及客戶服務(wù)應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)者正積極尋求全新的、更緊密集成的系統(tǒng)，替換傳統(tǒng)、自建、只具備電話功能的呼叫中心，或各條通信渠道都被隔離的多渠道聯(lián)絡(luò)中心。新的系統(tǒng)可以跨各個(gè)交互渠道實(shí)現(xiàn)無縫的情景信息轉(zhuǎn)換——通常被稱為“全渠道交互”1。
Genesys總裁Tom Eggemeier表示：“Genesys擁有豐富的專業(yè)知識(shí)和高美譽(yù)度的數(shù)字化、互聯(lián)的全渠道客戶體驗(yàn)解決方案。因此，越來越多的企業(yè)選擇我們。作為唯一在Gartner自建2及云3聯(lián)絡(luò)中心魔力象限中均被列為領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)，Genesys無疑能支持企業(yè)應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，為客戶提供更加無縫和流暢的交互。”
Genesys的解決方案能夠?qū)崿F(xiàn)真正的、徹底的全渠道功能，跨越市場、銷售及服務(wù)部門，覆蓋整個(gè)客戶歷程。滿足企業(yè)的發(fā)展需求，提供可拓展、靈活、安全的基于云的解決方案來實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化，幫助客戶從自建向云端無縫遷移。2017年的陳舊系統(tǒng)遷移項(xiàng)目涵蓋了Genesys所有平臺(tái)產(chǎn)品，包括自建和云端，包括GenesysPureCloud™、PureConnect™以及PureEngage™。這些遷移項(xiàng)目規(guī)模各異，其中40%的遷移項(xiàng)目在500-5000個(gè)座席之間。
將近45%的新增遷移項(xiàng)目在年內(nèi)已經(jīng)完成，極大地縮短了Genesys的銷售周期。Genesys的企業(yè)級(jí)/商業(yè)產(chǎn)品PureEngage以及PureConnect的銷售周期從平均18個(gè)月降低至只有6個(gè)月。
IDC項(xiàng)目副總裁Mary Wardley評(píng)論說：”聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的改變，促使企業(yè)從戰(zhàn)略的高度思考，如何支持客戶。Genesys的方式超越簡單的“推倒—重建”模式。相反，Genesys聚焦更高層次的使命：賦能企業(yè)，依托前沿科技，成長為客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者。”
Genesys成功發(fā)布了創(chuàng)新的PureBridge方法論，掀起了替換陳舊系統(tǒng)的行業(yè)浪潮。Genesys讓企業(yè)深刻地理解向下一代客戶體驗(yàn)產(chǎn)品遷移的重要性，并引入“一體化，但并非一次性”的分步遷移方法。在11月15-16日，我們將舉辦時(shí)長60分鐘的免費(fèi)研討會(huì)—“聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化戰(zhàn)略=老系統(tǒng)憂愁河上的金橋”，詳解這些遷移項(xiàng)目所帶來的收益以及成功案例。我們還特邀Frost & Sullivan研究副總裁Melanie Turek為大家分享最新的行業(yè)洞察。
PureBridge項(xiàng)目為企業(yè)及個(gè)人提供多個(gè)評(píng)估工具。自2017年7月份推出，有超過600人完成了客戶體驗(yàn)成熟度評(píng)估。超過12000人參加了客戶體驗(yàn)專業(yè)知識(shí)小測試，評(píng)估了自己對(duì)當(dāng)今客戶的服務(wù)期望的理解程度。還有超過1200人完成了免費(fèi)的客戶體驗(yàn)專業(yè)認(rèn)證課程，這些課程為企業(yè)及技術(shù)用戶提供在線培訓(xùn)，引領(lǐng)專業(yè)人才成功地向全新的解決方案無縫遷移。
Genesys還為企業(yè)提供定制化的研討會(huì)，幫助企業(yè)打造遷移路線圖;還針對(duì)各種規(guī)模企業(yè)提供靈活的專業(yè)服務(wù)包，確保整個(gè)遷移過程平穩(wěn)有效。
1 Gartner“聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)發(fā)展周期”，2017年7月28日
2 Gartner“北美地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)魔力象限報(bào)告”，作者Drew Kraus、Steve Blood、Daniel O’Connell 2017年10月
3Gartner，“全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限報(bào)告”，作者Drew Kraus, Steve Blood，2017年5月16日
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