對于客服的工作來說，能夠在不影響客戶滿意度的前提下盡快結(jié)束通話是根本要求。
但是，總是有些人的通話時長比別人長。真的是運(yùn)氣不佳，總是遇到糾纏的客戶和棘手的問題嗎?如果說偶爾的運(yùn)氣不佳是可能的，但如果一直這樣那就是技能問題了。
那么，為什么你的通話時長比別人長呢?
一、 業(yè)務(wù)熟練
客戶來電的目的是解決問題，這就是要看每個客服人員掌握業(yè)務(wù)知識的熟練情況了。客戶說出報錯或?qū)栴}進(jìn)行描述，能夠立刻判斷用戶是在哪個軟件的哪個界面，及時定位到用戶的問題，如果業(yè)務(wù)不熟練，不僅會影響到通話時長，還有可能造成客戶、公司或者個人的損失。
那么，如何熟練業(yè)務(wù)呢?
1、理解性學(xué)習(xí)
心理學(xué)把學(xué)習(xí)分為意義學(xué)習(xí)和機(jī)械學(xué)習(xí)。機(jī)械學(xué)習(xí)，就是別人說什么就記住什么，不去自己思考，只是被動的接受信息，客戶如果按照知識庫的問題來問，就知道怎么回答，問題如果稍微變化一下，就不會了。
意義學(xué)習(xí)是指多對業(yè)務(wù)問幾個為什么，客戶會關(guān)心什么呢?為什么經(jīng)常出現(xiàn)這個報錯呢?如果提前提醒用戶是否會避免掉這些問題呢?
我們需要理解性的學(xué)習(xí)，而不是單純記憶性的學(xué)習(xí)。
2、記住關(guān)鍵字
知識庫里面看似知識點很多，往往一個問題需要用一篇文章來回答，但實際上里面大量的文字都是用來解釋說明的，真正的答案也就那么幾個字。所以，在學(xué)習(xí)文檔時要學(xué)會挑選關(guān)鍵字，用心記住這些回答的關(guān)鍵知識點。
3、熟練使用知識庫
很多客服在遇到問題時會習(xí)慣性的去問班組長，而忽略了必備的應(yīng)用工具——知識庫。雖然知識庫的內(nèi)容很多，但是一般而言放進(jìn)去的業(yè)務(wù)知識點都是有規(guī)律的。要掌握知識庫存放知識的規(guī)律，這樣就能夠快速的定位出哪個知識點是聯(lián)結(jié)到哪個知識干上面了，熟練掌握這個技能，客服的獨(dú)立思考能力會得到很大的提升。
4、學(xué)會比較分析
業(yè)務(wù)知識很多，有些很容易弄混。要學(xué)會理清楚知識的脈絡(luò)，想想這個知識點與哪個知識點有關(guān)聯(lián)，相似性、不同點等都要分清楚。這樣不僅可以不至于弄混，還可以多記住一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。
二、提升溝通技巧
能夠解決的問題都不算問題，那些客戶的要求都很有道理，但是我們無能為力的才是大問題。
那么，當(dāng)我們解決不了問題的時候客戶卻糾纏著不放電話， 該如何讓客戶盡量快速掛電話呢?
1、讓客戶看到你的努力
客戶最怕踢皮球。很多問題的解決辦法可能確實不是接電話的你能解決的，但是用戶沒辦法去接受，他們依然抑制不住要發(fā)牢騷甚至吵鬧的發(fā)泄情緒。而如果能夠讓客戶看到你也在積極的想辦法，也盡力了，但你確實無能為力，一般而言客戶會舒服很多。至少不會將對問題的不滿轉(zhuǎn)化為對你的不滿。客戶最怕的是看到你公事公辦的說“我也沒辦法”。
2、拒絕時給客戶一個可信的理由
心理學(xué)的一個實驗：一群人在等待復(fù)印，一個人從后面過來要求插隊，對前面的人說“能讓我先來嗎?因為我有點東西需要復(fù)印。”有點東西要復(fù)印，這算什么理由?但是實驗的結(jié)果表明人們都能夠接受這個不算理由的理由。
給客戶一個可信的理由，往往更容易讓人接受。
3、給客戶替代性的建議
直接拒絕會讓人難以接受，但如果給了客戶一個可以替代的方案，至少客戶認(rèn)為你在積極的幫她想辦法。
4、站在客戶角度的解釋
不算我們想做什么，而是為了你好，所以我們要這么做。不算我們想怎么做，而是您需要這么做。
5、贊美用戶
愛美之心人皆有之，這份美當(dāng)然包括贊美。“感謝您的包容與理解”“感謝您對我們公司的支持”，別吝嗇你的贊美，往往能起到事半功倍的效果。
提升個人的溝通技巧，最好的辦法是多聽聽錄音，聽別人的優(yōu)秀了閂和自己的典型錄音，對比一下，自己的表達(dá)方式和別人有什么區(qū)別，從而取長補(bǔ)短。
三、語速適中
如果說話的語速國漫不僅會讓客戶感覺著急，還會影響通話時長。解決語速的問題不難但是沒那么快。最好的方法是快速的閱讀報紙。每天聯(lián)系半個小時，時間長了自然會加快速度。
當(dāng)然，如果你具備一個條件，以上的意見可以全都不用了，那就是用心!只要用心，你就會發(fā)現(xiàn)，做一個優(yōu)秀的客服一點兒都不難!
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