呼叫中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的樞紐和執(zhí)行者，在對改善企業(yè)的客戶關(guān)系，將短期客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶直至忠誠客戶的過程中處于主導(dǎo)地位。
為了考核和監(jiān)管，呼叫中心的系統(tǒng)是非常有必要上的，這對管理和業(yè)務(wù)分析是非常有幫助的。為了精確管理，我們需要知道呼叫中心的每位話務(wù)員的工作情況，比如具體的接電話個(gè)數(shù)，未接電話個(gè)數(shù)，平均的接聽時(shí)長，通話錄音，線路上的呼叫等待時(shí)長和實(shí)際接線人員工作強(qiáng)度等，公司需要知道業(yè)務(wù)是否有增長，客服的人員是否滿足了實(shí)際的電話需求。
下面分享一些呼叫中心知識庫建設(shè)的小技巧:
1 內(nèi)容:根據(jù)需要進(jìn)行，有人問知識庫里面應(yīng)該放什么，坐席需要什么放什么，一切以方便實(shí)用為主，不用刻意按照模式去做，以業(yè)務(wù)知識點(diǎn)為主，其他如報(bào)表、及時(shí)信息、工作經(jīng)驗(yàn)、技能技巧、考試系統(tǒng)、互動信息等都可以放。
2 全員參與:依靠負(fù)責(zé)知識庫的人員添加信息是局限性非常大的，發(fā)揮所有員工的積極性，但是需要有統(tǒng)一和比較專業(yè)的審核后才能被大家使用，被采用的越多，應(yīng)該給予員工獎勵，并且自己編寫的信息被很多人采用，一定是非常有成就感的事情。
3 點(diǎn)擊量排名:雖然知識庫的條目成千上萬，但是我們可以發(fā)現(xiàn)大家經(jīng)常使用的信息并不多，可能只有十幾條或者二十幾條左右，那么這些信息需要通過點(diǎn)擊率進(jìn)行排名，把大家使用最多的放在最上面，這樣才能提高坐席使用知識庫的效率。
4 盡量不要附件:很多知識庫都具有附件功能，可是客服人員通常是在接聽電話的過程中查詢知識庫，也就是說時(shí)間非常短，打開條目、下載附件、打開文件、這個(gè)過程太長，對于用戶來說等待時(shí)間過長，成本也高。
5 制定兩種檢索方式:一種是關(guān)鍵字，需要完全匹配、模糊匹配、檢索標(biāo)題、檢索正文等功能，另一種是問題樹的方式，讓客服人員按照問題處理的思路去找到準(zhǔn)確答案。
6 知識庫編號:編號是每條知識庫信息的代碼，這個(gè)代碼有利于對知識庫信息進(jìn)行分類和管理，每個(gè)類別需要有自己獨(dú)特的編碼特點(diǎn)，并能夠記錄此條代碼的時(shí)間等屬性，對于代碼管理也有一定的科學(xué)方法。
7 生命周期管理:所有知識點(diǎn)都有其生命周期，這個(gè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)變化來管理，也可以通過點(diǎn)擊率來管理。但是過期的信息一定不要不留入口，因?yàn)榻?jīng)常會有老客戶問到老的問題和記性之類的問題，仍 需要在過期信息中去查詢。
8 及時(shí)糾正信息顯示:知識庫信息量巨大，對于知識庫內(nèi)容的調(diào)整關(guān)系到提供給用戶的方案的準(zhǔn)確性，所以必須有相應(yīng)的提醒方式，這樣才能夠及時(shí)讓客服人員了解到業(yè)務(wù)的一些變更。
9 糾錯功能:每條信息的編寫和上線不一定非常準(zhǔn)確，而客服人員每天都在使用，所以一定要給客服人員發(fā)現(xiàn)問題后反饋的機(jī)制。
10 知識庫的智能化功能:可以自動生成考題進(jìn)行考試，可以自動對其內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，可以自動提醒審核或負(fù)責(zé)人，可以提醒某條信息接近生命期。
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