互聯網、O2O的迅猛發展，使得客服中心的重要性愈加明顯。客服成為企業和客戶溝通的密切紐帶，客戶服務成了客戶對企業的滿意度、認知度的最直觀檢驗。良好的客戶服務，可以為客戶帶來極佳的用戶體驗，同時幫助企業提升客戶的滿意度和品牌的美譽度。相反，糟糕的客戶體驗，也許只是多幾秒的等待，也許只是一個未及時回答的問題，觸發客戶心中怒火，那么你損失的可能不止是這個客戶，還可能是他周圍的潛在客戶，以及企業的形象。
及時響應、快速處理、專業解決客戶問題是客服必備素質，但是隨著業務量的增長和溝通渠道的不斷增多，客服的工作似乎越來越難做的優秀。僅僅是最簡單的及時響應，都很難做到。客戶溝通渠道從傳統的電話渠道，擴展到qq、微信、APP、網頁。。。。。。這要求客服要奔波于各個渠道，應對客戶的各類溝通需求，即使是經驗豐富的客服，在業務高峰期都很難做到游刃有余。另一方面，客戶每次的溝通渠道不盡相同，溝通內容無法同步，導致不同的客服難以在第一時間了解客戶的問題、訴求，及時響應處理，客戶滿意度低。長此以往的結果是，客戶氣死，客服累死，客戶不滿意，客服很委屈。解決客服困境，最簡單粗暴的方法是增加坐席，但這很顯然是下下策。增加坐席，不僅要增加不少的成本，而且是指標不治本，長此以往，企業得到的結果會是龐大臃腫的客服團隊和客戶越來越多的抱怨。那么，什么是上上策呢？古語有云，工欲善其事必先利其器，當然是升級呼叫中心啊，科學技術是第一生產力啊。與時俱進的客服呼叫中心，需要這些功能：全渠道客服：全渠道客服業已成為客服型呼叫中心的標配，在一個平臺上，客服坐席可以接待來自各自渠道的客戶，多媒體、多渠道自由溝通，提高服務效率和服務體驗度。機器人客服：大量的簡單重復問題會占據客服較多的工作時間，導致客服疲于應對客戶的初級咨詢。機器人客服的存在，可以同時應對多個咨詢，減少普通坐席的工作量，使人工坐席能集中精力處理更為復雜的客戶問題，最終帶來良好的客戶服務。智能質檢：對客服工作的錄音質檢，是提高客服工作質量和效率，完善客服工作的重要途徑，但是如果僅僅依靠人工質檢，工作效率無疑是極低的。多軌錄音，將客服與客戶的的錄音分別存放，大大降低工作量；自動語音識別，可以迅速定位異常錄音，提高錄音質檢工作效率。此外，更智能、科學的工單管理系統、客戶管理系統，滿意度調查等功能，也會使客服工作事半功倍。事實上，隨著云計算與人工智能的發展，呼叫中心系統已經越來越智能化，功能越來越強大，成為支撐企業發展的強大推動了。
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