業(yè)務(wù)流程是客服中心維護日常業(yè)務(wù)運營、保證服務(wù)質(zhì)量的必備管理手段。作為流程管理者，在流程管理工作中不僅需要滿足客服中心“服務(wù)基數(shù)大、業(yè)務(wù)內(nèi)容多、跟進周期短、轉(zhuǎn)接邏輯復(fù)雜” 的要求，還要應(yīng)對業(yè)務(wù)發(fā)展及時響應(yīng)并靈活變動，保證客服業(yè)務(wù)流程的有效性、敏捷性、全面性。
面對這些管理需求，單例流程梳理或優(yōu)化是無法有效支持的，只有建立完整全面的客服業(yè)務(wù)流程體系，才能推動客服業(yè)務(wù)流程從“分散描述“提升到”系統(tǒng)設(shè)計“水平，進而支撐客服中心的運營管理。
客服業(yè)務(wù)流程體系的搭建可以借鑒APQC (績效與流程管理)的工作，通過“業(yè)務(wù)的拆分與合并”“業(yè)務(wù)與流程的匹配”“流程關(guān)系的校準”這三大步驟，建立類似PCF(流程分類)的框架 來展示流程體系的邏輯和邊界。
一、業(yè)務(wù)的拆分與合并—業(yè)務(wù)模塊化
未經(jīng)過體系化設(shè)計的流程往往會出現(xiàn)覆蓋重疊或缺失、邊界模糊、顆粒度不一致的情況。追根溯源會發(fā)現(xiàn)，流程上表現(xiàn)的這些問題都源自于業(yè)務(wù)的邊界模糊。
業(yè)務(wù)模塊化是指將客服中心所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容進行拆分，再將拆分后的內(nèi)容按照規(guī)則分類合并，保證業(yè)務(wù)域的顆粒度一致、邊界明確的，從根源上治理業(yè)務(wù)邊界模糊的問題。業(yè)務(wù)模塊化整合的具體規(guī)則一共三個：相似場景合并、高頻次場景與關(guān)聯(lián)的低頻次場景兼并、特殊場景獨立劃分。按照這三項規(guī)則整合“場景”成為“業(yè)務(wù)”，再次對“業(yè)務(wù)”整合就能形成業(yè)務(wù)域。
對業(yè)務(wù)模塊化工作記錄就能生成《業(yè)務(wù)域清單》(見表一)，它是展現(xiàn)業(yè)務(wù)間邏輯和業(yè)務(wù)域邊界的的表單，也是下一步“業(yè)務(wù)與流程的匹配”開展前的必備工具。
表1：相似場景a、b，c、d分別合并為業(yè)務(wù)A、B，進而合并為業(yè)務(wù)域1;特殊場景e獨立劃分，形成業(yè)務(wù)C、業(yè)務(wù)域2
在具體工作時，考慮到流程管理團隊遠離一線，為保證流程梳理的完整性需要借助服務(wù)經(jīng)驗豐富的客服、主管、經(jīng)理級別的員工以“業(yè)務(wù)專家”的身份加入團隊，協(xié)助業(yè)務(wù)模塊化的梳理工作。
二、業(yè)務(wù)與流程的匹配—流程體系
大部分的客服中心的業(yè)務(wù)流程成熟度 都處于“分散描述”的P1階段 。在這樣的流程環(huán)境下，流程管理團隊直接搭建業(yè)務(wù)流程體系具有一定難度。上一步工作中業(yè)務(wù)的拆分與合并生成的《業(yè)務(wù)域清單》是客服中心業(yè)務(wù)內(nèi)容的體現(xiàn)，直接以《業(yè)務(wù)域清單》為標桿來搭建業(yè)務(wù)流程體系，能夠降低業(yè)務(wù)體系搭建的門檻。
搭建業(yè)務(wù)流程框架，就是梳理業(yè)務(wù)與流程的邏輯，拿盤點出的業(yè)務(wù)域與已發(fā)布執(zhí)行的流程相互之間進行匹配，業(yè)務(wù)流程能夠覆蓋業(yè)務(wù)域下任一場景即為匹配關(guān)系。梳理業(yè)務(wù)與流程匹配的匹配關(guān)系后，就能夠輸出體現(xiàn)業(yè)務(wù)與流程的《業(yè)務(wù)-流程匹配清單》。
《業(yè)務(wù)-流程匹配清單》中能夠體現(xiàn)出業(yè)務(wù)域與流程，已發(fā)布流程間關(guān)系，具體表現(xiàn)為以下六類：
1、 流程與業(yè)務(wù)域匹配一致。即，一例流程能完全對應(yīng)且只對應(yīng)某一業(yè)務(wù)域下所有業(yè)務(wù)及場景(見表2)
表二，業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)域匹配一致
2、 業(yè)務(wù)流程覆蓋重疊。即，兩例及以上流程對應(yīng)某一業(yè)務(wù)域的全部或分布業(yè)務(wù)(見表3);
表三3：業(yè)務(wù)流程覆蓋重疊，流程1與流程2分別全部或部分覆蓋業(yè)務(wù)域
3、 業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)域覆蓋不完整。即，某一流程匹配一個業(yè)務(wù)域，但流程內(nèi)容對于業(yè)務(wù)域下部分業(yè)務(wù)場景或業(yè)務(wù)不適用(見表4);
表4：業(yè)務(wù)流程覆蓋不完整，流程不能完全對應(yīng)業(yè)務(wù)域下所有場景
4、 業(yè)務(wù)流程冗余。即，某一流程核對之后，發(fā)現(xiàn)沒有與其對應(yīng)的業(yè)務(wù)域和業(yè)務(wù)場景(見表5);
表5：業(yè)務(wù)流程冗余，流程無匹配業(yè)務(wù)
5、 業(yè)務(wù)流程覆蓋范圍較廣。即，某一流程對應(yīng)多個業(yè)務(wù)域(見表6);
表6：流程對應(yīng)多個業(yè)務(wù)域
6、 業(yè)務(wù)流程缺失。即，在清單中某一業(yè)務(wù)域沒有流程與之形成匹配關(guān)系(如表7)。
表7：業(yè)務(wù)流程缺失，業(yè)務(wù)域無對應(yīng)流程匹配
對于單例流程來說，這里的《業(yè)務(wù)-流程匹配清單》能夠明確流程對應(yīng)的業(yè)務(wù)范圍、邊界，統(tǒng)一流程顆粒度。而對流程體系，《業(yè)務(wù)-流程匹配清單》體現(xiàn)了流程對應(yīng)業(yè)務(wù)的覆蓋程度，展示流程間的關(guān)系和流程的框架現(xiàn)狀。
三、流程關(guān)系的校準—體系結(jié)構(gòu)優(yōu)化
《業(yè)務(wù)-流程匹配清單》中表現(xiàn)的六種匹配關(guān)系中，除了第一類是合理狀態(tài)以外，其余的五類關(guān)系都是業(yè)務(wù)流程的問題暴露。在首次進行匹配關(guān)系的時候，這類情況很難避免的，對此需對不合理的關(guān)系從業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)與流程，流程與流程的三個角度進行校準，實現(xiàn)流程體系的結(jié)構(gòu)優(yōu)化：
1、 業(yè)務(wù)流程覆蓋范圍重疊。當多例流程重疊內(nèi)容過大時，優(yōu)先考慮作廢對應(yīng)業(yè)務(wù)量較少的流程并擴大另一條流程的覆蓋范圍，或者合并兩條流程內(nèi)容重新梳理流程;當兩條流程重疊內(nèi)容較小時，優(yōu)先考慮拆分業(yè)務(wù)域，調(diào)整任一流程覆蓋范圍。
2、 業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)域覆蓋不完整。對應(yīng)流程完備性不足，當未覆蓋范圍較大時，可將業(yè)務(wù)域一分為二，新分業(yè)務(wù)域按流程缺失填補;當覆蓋度較大時，提高流程適用性擴大覆蓋范圍至對應(yīng)業(yè)務(wù)域。
3、 業(yè)務(wù)流程冗余。直接對于冗余流程作廢。
4、 業(yè)務(wù)流程覆蓋范圍較廣。當出現(xiàn)某一流程對應(yīng)多個業(yè)務(wù)域時，確認涉及的多個業(yè)務(wù)域內(nèi)容相似性，優(yōu)先選擇業(yè)務(wù)域合并;無法合并則縮小原來對應(yīng)的流程范圍，然后按照流程缺失填補流程。
5、 業(yè)務(wù)流程缺失。新編制符合對應(yīng)業(yè)務(wù)域內(nèi)容的業(yè)務(wù)流程。
體系結(jié)構(gòu)優(yōu)化實際上包含了業(yè)務(wù)域結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)-流程的匹配關(guān)系優(yōu)化、流程間關(guān)系的優(yōu)化的四項優(yōu)化，他將會是一個漫長的整理過程，也是對業(yè)務(wù)流程框架進行規(guī)劃再調(diào)整的過程。
在上述的五類校準工作中，流程管理團隊的資源有限的情況下應(yīng)該優(yōu)先處理核心業(yè)務(wù)和核心業(yè)務(wù)流程的工作 ，這樣才能保證流程工作收益最大化。完成上述工作之后，客服中心的業(yè)務(wù)流程體系也就基本搭建結(jié)束了。
最后的總結(jié)
一共三大步的流程管理工作，是基于業(yè)務(wù)脈絡(luò)來劃分流程邊界，這套方法能夠保證業(yè)務(wù)與流程邏輯保持一致，流程間邊界清晰、顆粒度統(tǒng)一，流程體系完整全面。這種方法很好地實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程貼合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀要求，面對業(yè)務(wù)變動能夠快速響應(yīng)，能夠輕松獲得業(yè)務(wù)方認可。但是，這種方法搭建的框架無法上升到公司層面，體現(xiàn)支持公司決策的流程規(guī)劃，對于公司戰(zhàn)略調(diào)整的應(yīng)對會顯得更加遲鈍，存在無法全力支持戰(zhàn)略落地的風(fēng)險。
最后，客服業(yè)務(wù)流程體系可以一次就搭建而成，但不影響這項工作仍然具有定期開展的價值。定期的流程體系復(fù)盤，能夠促使流程管理水平從“系統(tǒng)設(shè)計”到“整體運營”的水平，推動流程體系結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化。
只要建立了完整全面的業(yè)務(wù)流程體系，就能夠拓展客服中心的流程管理團隊在流程分級管理、流程數(shù)據(jù)化等其他工作的潛力，在探索的高峰上越攀越高。
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