你可能不知道，在淘寶平臺(tái)，每天有幾百萬人在接待消費(fèi)者提問，包括了售前咨詢、售后服務(wù)，一個(gè)數(shù)據(jù)是，其中單純領(lǐng)工資的客服人員已經(jīng)達(dá)到了上百萬，每年支取的薪資約為300億元人民幣。

在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，隨著咨詢及售后需求的增長(zhǎng)，客服分工的細(xì)化，對(duì)于不少商家而言，單純承擔(dān)著客服職能的客服大軍正成為純支出部門。一個(gè)悖論在于，品牌越發(fā)展，客服的管理越困難，成本越高。

阿里巴巴商家事業(yè)部高級(jí)產(chǎn)品專家青花告訴《天下網(wǎng)商》，2016年10月，淘寶體系內(nèi)第三代客服系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目啟動(dòng)，客服機(jī)器人，智能接待中心，一站式主管監(jiān)控平臺(tái)等功能逐步上線，客服體驗(yàn)正迎來一次巨變。

其中，依托人工智能的客服機(jī)器人可以解答大部分日常用戶咨詢，高效接待;智能接待中心則能為客服提供數(shù)據(jù)信息和操作按鈕，提高客服工作效率，實(shí)現(xiàn)智能化管理;客服服務(wù)平臺(tái)則能為主管提供第三方客服人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能質(zhì)檢、熱門問題挖掘等管理功能。

“用產(chǎn)品把客服從重復(fù)的勞動(dòng)中抽身出來，賦予客服更多營(yíng)銷、市場(chǎng)、服務(wù)等職能，提高客服行業(yè)工作效率，從而將客服從成本中心，升級(jí)為營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析中心，進(jìn)而成為品牌的利潤(rùn)中心。”青花說，這是商家事業(yè)部在產(chǎn)品層面對(duì)客服系統(tǒng)的思考。

2016年雙11之后，升級(jí)后的客服系統(tǒng)陸續(xù)在森馬、華為榮耀等店鋪?zhàn)鰷y(cè)試，預(yù)計(jì)，今年6月份將逐步開放給淘系商家。

從參與測(cè)試的服飾品牌森馬來看，一方面，單人工智能機(jī)器人就解決了約50%的銷售業(yè)績(jī)，另一方面，人工客服正擺脫機(jī)械化的問答，走向更富“挑戰(zhàn)”深度服務(wù)領(lǐng)域。

隨著這套客服系統(tǒng)的升級(jí)，阿里巴巴商家事業(yè)部試圖從商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變上改變整個(gè)行業(yè)的客服生態(tài)，從平臺(tái)的角度賦能客服行業(yè)。

會(huì)說“親”的人工智能機(jī)器人

一個(gè)有趣的數(shù)據(jù)，在淘寶客服這個(gè)龐大的勞務(wù)市場(chǎng)里，諸如尺碼、物流等消費(fèi)者咨詢大概占到了客服工作量的50%，以改地址要求為例，每天的消息量大概就有10億條以上，客服人員被海量的咨詢業(yè)務(wù)深深羈絆。

2015年初，宋澤玉離開了線下實(shí)體店的銷售崗位，成為森馬淘寶客服外包團(tuán)隊(duì)的一個(gè)成員，不斷重復(fù)的回答讓她頗感疲憊，而一旦遇到店鋪活動(dòng)，客服會(huì)從上午7點(diǎn)一直工作到夜晚12點(diǎn)，高強(qiáng)度、機(jī)械化的工作曾讓她痛苦不已，“沒有時(shí)間思考更多。”她說。

技術(shù)總能帶來好消息，對(duì)非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)挖掘能力的提升，人工智能機(jī)器人代替客服的情況出現(xiàn)了。

以率先參與內(nèi)測(cè)的森馬為例，當(dāng)消費(fèi)者初入店鋪并展開對(duì)話，如“發(fā)什么快遞?”對(duì)話界面會(huì)立刻跳出森馬提供的快遞合作方，并提“供啥時(shí)候發(fā)貨?多久能到貨?我要退貨、我要換貨”等多個(gè)相關(guān)訴求，如同網(wǎng)頁瀏覽中的飛鏈接，消費(fèi)者繼續(xù)點(diǎn)擊則能得到進(jìn)一步的回答，完成這一切工作的并非人工客服，而是森馬稱之為“森小蜜”的智能機(jī)器人，當(dāng)消費(fèi)者所提問題機(jī)器人無法回答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到人工客服。

智能機(jī)器人的使用催生了一個(gè)新的崗位——機(jī)器人訓(xùn)練師，海桐就是森馬新上任的訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

2016年12月，海桐依然單兵作戰(zhàn)，過完年，團(tuán)隊(duì)就增加到了4個(gè)人，他們的大部分工作就是對(duì)客服智能機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練，因?yàn)闄C(jī)器人主動(dòng)回復(fù)的前提是系統(tǒng)中存在一個(gè)“素材庫”，消費(fèi)者可能用一百種方式來咨詢“尺寸”問題，機(jī)器人如何識(shí)別呢?這就需要訓(xùn)練師把這100種提問方式一一輸入到素材庫中，完成對(duì)答案的匹配。

“這是一個(gè)不斷完善的過程，像是豐富機(jī)器人的大腦。”海桐說，不過，在未來，隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器人可以擁有自動(dòng)識(shí)別的能力。

在森馬，此前如果說一個(gè)客服的單月業(yè)績(jī)是100萬，如今機(jī)器人客服就干掉了50萬。

“難做的單子都甩給我們了。”宋澤玉開玩笑說，機(jī)器人客服對(duì)人工客服的沖擊不小，以至于，為了平衡技術(shù)帶來的變化，公司在考核人工客服時(shí)，轉(zhuǎn)而會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間、好評(píng)率等和銷售無關(guān)的績(jī)效比例。

經(jīng)歷了“技術(shù)變革”的她回憶，剛開始，客服人員會(huì)被機(jī)械化的問答所羈絆，后來，她更多考慮怎么提高顧客體驗(yàn)度，并尋求主動(dòng)推薦的機(jī)會(huì)，另外，像催單功能，機(jī)器人目前也還不能勝任。

智能接待中心

如果說人工智能機(jī)器人是把一線客服機(jī)械化的問題通通搞定了，那智能接待中心某種程度上則是進(jìn)一步解放了客服人員。

智能接待中心是人工客服人員擁有的一個(gè)工作臺(tái)，布局有諸多接待輔助功能，如針對(duì)消費(fèi)者提問，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷，并為客服人員提供可能的答案，客服人員只要點(diǎn)擊就能完成回答，而不需要重新輸入。

而對(duì)于像是否提供發(fā)票等敏感性問題，智能接待中心也會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)進(jìn)行警告提示，提醒客服人員慎重對(duì)待消費(fèi)者提問。

青花告訴《天下網(wǎng)商》，消費(fèi)者的某些問題一兩句話說不清楚，比如阿拉斯加鱈魚和大西洋鱈魚有什么區(qū)別?問題涉及品種、口味、年齡等，那么只要往素材庫里存儲(chǔ)相關(guān)圖文或是視頻，這些問題就能迎刃而解，人工客服只要將相關(guān)內(nèi)容推送給消費(fèi)者就可以了。

另外，在后臺(tái)操作中，人工客服還能夠?qū)崿F(xiàn)像快速跟進(jìn)評(píng)價(jià)，快速處理訂單退款等功能，以改地址功能為例，此前，客服需要進(jìn)入訂單ERP系統(tǒng)進(jìn)行修改，但新系統(tǒng)中，消費(fèi)者在下單后會(huì)收到訂單核對(duì)信息，進(jìn)而自主修改。

與人工智能機(jī)器人的“素材庫”一樣，這個(gè)智能接待中心內(nèi)可以隨時(shí)調(diào)取的信息，也需要機(jī)器人訓(xùn)練師按照品牌所屬的行業(yè)等信息手動(dòng)輸入。繁雜的地方在于，不同的商品在屬性上可以完全不同，需要分門別類進(jìn)行輸入，而森馬每個(gè)月會(huì)有3-4次的聚劃算活動(dòng)，更多是日常小活動(dòng)，訓(xùn)練師需要不斷更換這些活動(dòng)信息，從更讓接待中心更符合人工客服的工作需求。

曦和是自營(yíng)店鋪喵鮮生和天貓超市客服項(xiàng)目接口人，據(jù)她介紹，智能接待中心人還能對(duì)消費(fèi)者的歷史購買行為、次數(shù)、消費(fèi)能力等方面進(jìn)行畫像，也就是說，即便人工客服是第一次與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，但通過系統(tǒng)提供的信息，他也能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)消費(fèi)者形成一種了解，進(jìn)而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)策略。

“功能、技術(shù)的進(jìn)步是整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的一小部分，我們希望關(guān)注客服這個(gè)人群，在工作環(huán)境、上升通道上給他們一些幫助。”青花說，客服在大眾概念里如同血肉鑄就的長(zhǎng)城，非常辛苦。而技術(shù)的進(jìn)步也是想讓他們能和消費(fèi)者做深入溝通，成為一個(gè)有思想和情感的崗位，那一聲“親”應(yīng)該更溫暖一些。

不僅是服務(wù)，更是一種管理進(jìn)階

前兩個(gè)功能解決的是一線客服的運(yùn)營(yíng)難題，而客服服務(wù)平臺(tái)則是為了解決電商管理團(tuán)隊(duì)對(duì)客服工作的監(jiān)測(cè)和管理。

目前，在淘系平臺(tái)，品牌商家可以通過客服云SaaS平臺(tái)將客服工作外包給第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，在降低培訓(xùn)、招聘成本的基礎(chǔ)上獲得更專業(yè)的客服服務(wù)，從而獲得“瞬時(shí)提能”的效果。問題在于，客服云SaaS平臺(tái)能為商家和服務(wù)商的合作提供銜接和保障，但商家該如何高效的管理好第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)?

據(jù)青花介紹，如今，對(duì)于商家的客服主管而言，升級(jí)后的系統(tǒng)提供了客服服務(wù)數(shù)據(jù)的管理和監(jiān)控功能，在新的界面中，時(shí)時(shí)的客服接待人數(shù)、客服響應(yīng)速度、分組客服的忙碌程度等都能一目了然。在貓寧店此前的一次Iphone7促銷活動(dòng)中，電商主管就根據(jù)數(shù)據(jù)從咨詢量低的大家電組調(diào)撥了部分客服到Iphone7小組中，從而有效的利用了客服資源。

“現(xiàn)場(chǎng)是看不出來的，新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控下才能完成快速轉(zhuǎn)組。”青花說，另外，當(dāng)個(gè)別客服出現(xiàn)等待時(shí)間過長(zhǎng)或沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)向主管發(fā)送警報(bào)，系統(tǒng)也可以隨機(jī)抽取聊天記錄，并對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行檢測(cè)，從而提高人工抽檢的效率。

另外，針對(duì)客服服務(wù)的留存數(shù)據(jù)，如詢單轉(zhuǎn)化率，電商管理層也能直接就數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、分析，并對(duì)問題進(jìn)行優(yōu)化。

“把這些東西數(shù)據(jù)化、智能化、可視化，減少主管對(duì)經(jīng)驗(yàn)的依賴。”在青花看來，不同體量，以及對(duì)客服重視程度的區(qū)別，最終的結(jié)果是客服體驗(yàn)千差萬別，而這次的系統(tǒng)升級(jí)，實(shí)際上是將原先需要培訓(xùn)以及管理來克服的難題，轉(zhuǎn)而從產(chǎn)品的角度去尋求一個(gè)解決方案，提供更精細(xì)化管理的可能。

據(jù)海桐透露，森馬自從配合商家事業(yè)部進(jìn)行新系統(tǒng)的內(nèi)測(cè)之后，初略估計(jì)該系統(tǒng)為森馬節(jié)約了每年50萬的客服外包服務(wù)費(fèi)，而因此縮減的客服人員在30%左右。

如同人類從鉆木取火到使用打火機(jī)，青花認(rèn)為，客服平臺(tái)的升級(jí)就是為客服行業(yè)提供一個(gè)更現(xiàn)代化的武器，從而催動(dòng)客服從散兵游勇走向?qū)I(yè)化，“(消費(fèi)者)不是因?yàn)樯唐穪硐M(fèi)，而是你的專業(yè)性。”青花說。

目前，這套依托于智能化技術(shù)的第三代客服系統(tǒng)還在內(nèi)測(cè)之中，開通針對(duì)主管后臺(tái)監(jiān)管功能的商家在幾十個(gè)，開通一線接待功能的商家在百來個(gè)，像貓超、喵鮮生、小米、森馬乃至一些淘寶小賣家，不同層級(jí)的店鋪均在參與測(cè)試。青花說，放量不是障礙，現(xiàn)在更希望能有充分的驗(yàn)證打磨。

客服代表了消費(fèi)者和品牌的溝通中介，對(duì)于電商來講，這也是唯一的窗口。目前，客服主管已經(jīng)會(huì)參與店鋪的核心會(huì)議，如果客服也存在一個(gè)詩和遠(yuǎn)方，青花想，那就是客服不單單是成本部門，也可以為店鋪創(chuàng)造利潤(rùn)。

各中的挑戰(zhàn)在于，客服大軍已達(dá)百萬之巨，如何推動(dòng)這個(gè)龐然大物做結(jié)構(gòu)升級(jí)，需要的還有時(shí)間。