客服工作的意義
1、客服的主要工作：①、使用呼叫中心，在線提問/在線客服系統(tǒng)，官方論壇，官方微博，QQ、郵件等其他渠道為客戶提供服務；②、及時處理用戶的反饋及投訴、建議；③、收集、整理、歸納客戶關于產(chǎn)品或者系統(tǒng)等方面反饋的問題、投訴及建議，及時提交公司。以游戲行業(yè)的用戶與客戶關系為例：
2、客服對于個人的意義：①、增加工作熱情度與自豪感；②、擁有豐富客戶服務經(jīng)驗；③、有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；④、有助于人際關系與溝通能力的提升；如何做好客服工作1、態(tài)度是根本 還是以游戲為例：丟失玩家的原因：
我們可以看到，用戶丟失的原因中，70%是因為客服的態(tài)度問題。2、提供滿意的服務“硬服務”：固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。提升客戶滿意程度：①、快速幫助解決問題、不拖延、不推諉；②、快速處理用戶投訴并及時反饋；③、及時發(fā)現(xiàn)用戶存在的問題并進行修復、改進；④、幫助用戶進行財產(chǎn)的保護；⑤、幫助用戶成長，提升用戶 在使用產(chǎn)品中的樂趣；⑥、引導用戶的言論情緒，在產(chǎn)品官方微信、官網(wǎng)發(fā)生重大問題時及時發(fā)布公告，平息情緒。3、打造忠誠的用戶滿意不等于忠誠，使用戶滿意是很容易做到，比如產(chǎn)品做得好、服務人員態(tài)度好，這只是一種短暫的、易變的感覺。忠誠用戶：①、會不斷重復地對產(chǎn)品進行充值。②、對其他同類產(chǎn)品宣傳具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類游戲。③、會主動傳播并宣傳公司和滿意服務，主動向其他人推薦公司產(chǎn)品。④、會幫助推廣員開展業(yè)務。提升自身綜合能力①、心理素質（寬容、理解）②、品格素質（注重承諾，不失信于人、真誠）③、技能素質（對產(chǎn)品的全面了解、話術語音標準）④、團隊素質（集體榮譽感）客戶服務技巧1、基礎知識和技能①、對于問題的解決能力；②、對于產(chǎn)品和技術的熟練掌握是技巧的基礎；2、快速響應①、避免玩家的長時間等待；②、錄入自己的快捷常用語；③、不糾結于一個玩家；④、在接待玩家之間時間合理分配；3、做好工作前的準備①、調整好心態(tài)；②、整理好筆記本和筆；③、打開需要的工作表格；④、常用電話做好記錄和保存；⑤、打開軟件；4、靈活的服務①、不要成為機器人；②、快捷用語使用時適當做出修改；③、語句盡量帶上語氣；④、可以適當加上表情符號；5、避免使用負面語言如：我不能、我不會、我不可以等類似用語。當你說“不"時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴用戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問題。6、專注解決問題而不是解釋原因用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。所以，盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。當然，必要的時候，對于原因的陳述也是必不可少的。7、微笑服務①、在用戶看不到的地方我們也在用心；②、積極的情緒容易感染用戶，共同解決問題；③、你的微笑，用戶可以感受得到；④、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂；8、學會安撫玩家的情緒聆聽客戶的傾訴，判斷是與非，是否為我方原因，表示理解并進行說明，詳細記錄9、有效利用提問①、可以緩和用戶的情緒；②、可以明確用戶的問題；③、可以收集必要的信息；投訴處理的方法投訴：用戶對于我們的產(chǎn)品和服務不滿意而產(chǎn)生的抱怨情緒，并通過口頭或者書面方式申訴和提出改進要求的行為。1、客戶投訴的原因：①、客戶希望他們的問題能得到重視和解決；②、希望被尊重；③、能得到相關人員的熱情；④、獲得優(yōu)質服務，能使他們的問題得到圓滿的解決；2、正確對待投訴：①、有期待才會有抱怨；②、用戶的投訴是我們挽回的機會；③、用戶的投訴是我們不斷改進產(chǎn)品和服務的源泉；④、用戶的投訴是我們珍貴的資料；3、處理客戶投訴的程序：
難纏客戶的應對方法1、說話不觸及個人客戶服務人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。2、對事不對人，做一個問題解決者你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。3、征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會比較好啊？”“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。4、禮貌的重復客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。必須牢記的服務準則：態(tài)度決定服務的表現(xiàn)程度；用戶只有一個目的----需要幫助；老用戶的價值是該用戶消費數(shù)量的10倍；老用戶是公司最大的優(yōu)勢；滿意度是基本要求，只有滿意度是不夠的，要努力建立起忠實的客戶；親切、友善、助人與成功成正比。
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