呼叫中心屬于高結(jié)構(gòu)強(qiáng)度和密度的行業(yè)，大量的知識(shí)穿行在組織其中，有助于提升組織的活力、運(yùn)作水平和員工能力。呼叫中心人員多、素質(zhì)不一，導(dǎo)致知識(shí)傳遞容易出現(xiàn)變形打折的問(wèn)題，如何讓員工快速、準(zhǔn)確的掌握一致性的知識(shí)信息是一大難題。下面筆者將嘗試從顯性知識(shí)傳遞的角度，談?wù)勅绾翁嵘艚兄行闹R(shí)傳遞水平的思考探索。
一、呼叫中心知識(shí)分類
呼叫中心知識(shí)可以分為顯性和隱性兩類，其中隱性知識(shí)主要包括服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀口徑、操作技巧等，顯性知識(shí)大體可分為政策制度常識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作知識(shí)、綜合辦公知識(shí)等。其中政策制度常識(shí)和綜合辦公類知識(shí)屬于比較固定的知識(shí)，變化和更新頻次低，大部分在員工進(jìn)入公司時(shí)就要求逐步掌握熟悉;而業(yè)務(wù)和系統(tǒng)操作知識(shí)屬于變動(dòng)性知識(shí)，迭代和更新頻次高，員工要在工作的過(guò)程中常學(xué)常新。
圖1：知識(shí)分類圖
二、知識(shí)傳遞體系思考
知識(shí)作為一種傳播商品被知識(shí)生產(chǎn)者創(chuàng)造出來(lái)后，有一根雖然不見但卻可以理解的內(nèi)在聯(lián)系紐帶，把知識(shí)傳遞人、接收人等聯(lián)系成為一個(gè)首尾相接、循環(huán)往復(fù)的活動(dòng)過(guò)程，這就是知識(shí)內(nèi)容的運(yùn)動(dòng)鏈條。那么加快知識(shí)傳遞的運(yùn)動(dòng)速度，提升傳遞效果就成為亟需關(guān)注的問(wèn)題，因此以下將從知識(shí)傳遞的五大核心要素展開來(lái)談：分別是傳遞知識(shí)的人、傳遞渠道、傳遞內(nèi)容、傳遞效果和接收知識(shí)的人。
圖2：知識(shí)傳遞體系圖
(一)知識(shí)傳遞人——重新定義班長(zhǎng)作為傳遞人最后一公里的重要作用
以一次典型的內(nèi)部知識(shí)傳遞為例，比如新業(yè)務(wù)宣貫(以下為了行文便利，均以業(yè)務(wù)宣貫為例展開)，首先由業(yè)務(wù)部門主管發(fā)起→生產(chǎn)部門主管→班長(zhǎng)→客服代表。圖3是較為單純的人員傳遞過(guò)程，實(shí)際運(yùn)行中可能復(fù)雜的多：
圖3：知識(shí)傳遞過(guò)程圖
1、班長(zhǎng)→班長(zhǎng)：班長(zhǎng)之間會(huì)共享業(yè)務(wù)信息，把自己的理解擴(kuò)散出去，形成自己的知識(shí)傳遞圈，這里最容易出現(xiàn)“一個(gè)疏忽，全隊(duì)皆輸”的局面，個(gè)別班長(zhǎng)在傳遞時(shí)犯的錯(cuò)可能導(dǎo)致很多班組共同犯錯(cuò)，所以需要控制意見領(lǐng)袖類型班長(zhǎng)在傳遞中的準(zhǔn)確性和擴(kuò)散面。
2、客服代表→客服代表：?jiǎn)T工之間也會(huì)共享業(yè)務(wù)信息，但是影響力比班長(zhǎng)小的多，輻射半徑也小的多，所以員工之間出現(xiàn)的傳遞問(wèn)題相對(duì)可控。
這里班長(zhǎng)作為傳遞人的最后一公里，扮演了極其重要的傳遞角色，是影響傳遞效果的關(guān)鍵。
這里引申出兩個(gè)問(wèn)題，一是班長(zhǎng)要對(duì)業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的理解，二是要提高班長(zhǎng)傳遞的準(zhǔn)確性。那么，還可以做出的努力是：
一是提升班長(zhǎng)業(yè)務(wù)水平，從業(yè)務(wù)水平的角度，針對(duì)班長(zhǎng)開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、重要業(yè)務(wù)首輪撥測(cè)、業(yè)務(wù)考試等措施去提升業(yè)務(wù)熟悉度。
二是規(guī)范班長(zhǎng)的傳達(dá)行為，從傳遞過(guò)程的角度，規(guī)范班長(zhǎng)在傳達(dá)中的必做行為，讓班長(zhǎng)更重視，傳遞內(nèi)容多方?jīng)_突時(shí)以生產(chǎn)部門主管出口為準(zhǔn)，提升執(zhí)行力。
(二)傳遞渠道——重新定義渠道傳遞的趨同性
1、主管→主管：主管層面的傳遞渠道主要是郵件、電話和會(huì)議面談，其中郵件傳遞最多，面面溝通較少。
2、主管→班長(zhǎng)VS 客服代表→客服代表：主管到班長(zhǎng)和客服代表間的傳遞的渠道是班會(huì)面談、便簽、微信、郵件和電話，其中班會(huì)面面溝通最多，即時(shí)通信方式作為輔助支撐一般是同步使用的，郵件和電話是相對(duì)少。
生產(chǎn)部門主管作為承上啟下者，需要在業(yè)務(wù)部門主管和班長(zhǎng)兩群體之間做傳遞粘合，他們?cè)卩]件接收信息，消化理解后通過(guò)走入班會(huì)、發(fā)送微信等方式去傳遞信息。這里渠道轉(zhuǎn)換本身就導(dǎo)致了時(shí)間的浪費(fèi)和折騰，也容易導(dǎo)致傳遞信息的失真。那么，還可以做的努力是：
一是傳遞渠道盡量保持趨同，開發(fā)一個(gè)信息發(fā)布的小應(yīng)用，業(yè)務(wù)部門主管可以直接在應(yīng)用上發(fā)布業(yè)務(wù)信息，供客服代表學(xué)習(xí)，設(shè)置電子簽名功能，這樣可導(dǎo)出閱覽情況，保證學(xué)習(xí)效果，減少知識(shí)在傳遞中的變形;也可以考慮抽選班組走進(jìn)落實(shí)，了解更真實(shí)的客服聲音，畢竟，兩點(diǎn)之間，直線最短。
二是要求班組傳達(dá)渠道要專用：班組傳遞信息的渠道常見于微信群、公司使用的聊天應(yīng)用等，傳達(dá)信息的群需要保證獨(dú)立專用，防止員工聊天信息刷屏，致使錯(cuò)漏重要信息。
(三)傳遞內(nèi)容——重新定義傳遞內(nèi)容的顆粒度
1、主管→客服代表：受到不同渠道傳遞的制約和不同群體使用語(yǔ)言的習(xí)慣影響，知識(shí)在主管之間傳遞時(shí)使用的是書面語(yǔ)言，而在客服代表之間傳遞時(shí)使用的是口頭語(yǔ)言，主管之間常用的正式郵件語(yǔ)言不完全適用于客服人員。
2、客服代表→客戶：即便是客服流行的口頭語(yǔ)，也充斥了大量的專業(yè)詞匯，本是客服交流的“正常語(yǔ)言”，但是客戶卻聽不明白。或者反過(guò)來(lái)客戶問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，可能由于講的不清楚，客服無(wú)法準(zhǔn)確定位到業(yè)務(wù)。
總結(jié)一下，從書面語(yǔ)到口頭語(yǔ)，從內(nèi)部人員的專業(yè)術(shù)語(yǔ)到客戶化溝通語(yǔ)言，這是兩個(gè)斷層。后臺(tái)主管傳遞給生產(chǎn)部門主管的的信息，往往是大量的、書面的、長(zhǎng)句式的、內(nèi)部專業(yè)術(shù)語(yǔ)式的，而客服代表真正需要的是簡(jiǎn)單精煉的、口語(yǔ)的、短句式的、客戶化的語(yǔ)言內(nèi)容，兩者差異比較大。從書面語(yǔ)到口頭語(yǔ)的轉(zhuǎn)換比較容易，難的是客戶化表達(dá)?？蛻籼釂?wèn)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞可能和客服人員熟悉的業(yè)務(wù)點(diǎn)完全對(duì)不上，比如客服習(xí)慣用名字去記業(yè)務(wù)，而客戶打上來(lái)常問(wèn)的是“給我介紹一下8元的套餐?”8元由于不具有唯一標(biāo)識(shí)性，客服會(huì)反復(fù)確認(rèn)，還容易遺漏業(yè)務(wù)。那么，還可以做的努力是：
一是挖掘出客戶真正使用的語(yǔ)言、提問(wèn)的方式，結(jié)合歷史經(jīng)驗(yàn)，提前預(yù)判客戶的表達(dá)方式，加入班組宣貫素材;另外針對(duì)熱門業(yè)務(wù)搜集客戶五花八門的表達(dá)方式，總結(jié)沉淀，強(qiáng)化客戶化的思考模式。
二是傳達(dá)材料要簡(jiǎn)單，分條分點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)盡量不超過(guò)一句話，縮短文字篇幅，增加小例子，便于理解。
(四)傳遞效果——重新定義落地效果的量化過(guò)程
傳遞效果有點(diǎn)類似于黑箱，所以常出現(xiàn)宣而未貫、傳而不遞的困境，對(duì)于效果數(shù)據(jù)了解甚少。通過(guò)撥測(cè)、考試、錄音監(jiān)聽等手段檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，部分客服人員還是回答不準(zhǔn)確、不全面?？梢钥紤]增加落地閉環(huán)保障，添加檢驗(yàn)與復(fù)盤環(huán)節(jié)，改善班組傳達(dá)成效。那么，還可以做的努力是：
一是確認(rèn)反饋，打破自上而下單向性的宣貫路徑，加入“反向二次確認(rèn)”動(dòng)作檢驗(yàn)員工是否真正接收并消化信息。(如微信溝通確認(rèn)回復(fù)、班會(huì)班長(zhǎng)隨機(jī)抽問(wèn)、主管走入現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽問(wèn)等);
二是二次強(qiáng)化，針對(duì)重要業(yè)務(wù)/個(gè)性群體采取“二次強(qiáng)化落實(shí)”，通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)(主管/班長(zhǎng)→客服)的再次解讀最大限度保證全員落實(shí)，避免信息傳遞過(guò)程中存在“漏網(wǎng)之魚”。
(五)知識(shí)接收人——重新定義接收狀態(tài)的控制
呼叫中心行業(yè)的知識(shí)更新速度很快，員工需要識(shí)記的信息非常多，常出現(xiàn)記不清、記錯(cuò)的情況，需要根據(jù)檢測(cè)手段和經(jīng)驗(yàn)判斷客服人員的遺忘時(shí)間點(diǎn)，滾動(dòng)落實(shí)。另外，一線員工每天要接200多通電話，長(zhǎng)時(shí)間處于解決問(wèn)題、信息輸出的狀態(tài)，有研究表明普通人高度集中注意力的時(shí)間維持在45分鐘左右，所以在8小時(shí)的同一狀態(tài)勞動(dòng)中，出錯(cuò)幾乎是不可避免的。那么，還可以做的努力是：
一是對(duì)抗遺忘曲線：重點(diǎn)業(yè)務(wù)傳遞并非“一蹴而就”，需要長(zhǎng)期關(guān)注并且定期滾動(dòng)落實(shí)，根據(jù)人員變動(dòng)或業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)判做好應(yīng)對(duì)，對(duì)抗員工的遺忘曲線。
二是強(qiáng)化接受程度：從考核的角度，加強(qiáng)知識(shí)接受效果占據(jù)考核評(píng)分的比重，比如強(qiáng)化撥測(cè)出錯(cuò)的扣罰力度;從思想認(rèn)識(shí)的角度，強(qiáng)化員工對(duì)重要業(yè)務(wù)的敏感神經(jīng)，比如業(yè)務(wù)分級(jí)宣貫，規(guī)定不同重要級(jí)別的業(yè)務(wù)需要掌握的程度，開展形式多樣的業(yè)務(wù)競(jìng)賽，形成學(xué)業(yè)務(wù)用業(yè)務(wù)的良好氣氛。
三、結(jié)語(yǔ)
知識(shí)傳遞是呼叫中心十分有價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)，暢通的傳遞體系是運(yùn)營(yíng)健康高效的根基和保障。通過(guò)五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)理順傳遞過(guò)程，關(guān)注每一次宣貫落實(shí)，著眼于小事而小事不小，本著認(rèn)真、求真、務(wù)真的態(tài)度明晰傳遞流程、定位傳遞問(wèn)題、掌握傳遞效果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的穩(wěn)步提升。
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