目前，呼叫中心及服務外包已經已經形成規模，并且已經應用到多個行業。經過30多年的發展，呼叫中心在發達國家已經發展成為一個與零售業、電信業、娛樂業、旅游業等并行的一大產業。隨著社會信息化先進技術的不斷發展，中國的呼叫中心市場逐年擴張，但市場飽合度還很低，尤其是以中國為代表的新興市場。
近十幾年來，全球呼叫中心市場增長十分迅猛。據前瞻產業研究院發布的《呼叫中心產業市場競爭格局與領先企業分析報告》統計顯示，2010年全球呼叫中心行業收入總額為1950億美元，當中歐洲和北美地區呼叫中心產業收入超過1610億美元，占全球80%以上的市場份額。隨著用戶對客戶服務質量要求的進一步提高，呼叫中心市場需求仍將持續高速增長，未來呼叫中心行業前景無限。
全球呼叫中心市場規模預測
報告分析指出2013年全球呼叫中心行業收入達到2420億美元，收入同比增長7.1%，預計2020年全球呼叫中心行業收入將達到3700億美元，行業規模年均增速超過6%。公有云服務是中國呼叫中心市場未來增長的主要驅動力，2014年中國呼叫中心云服務市場規模為4960萬美元。而到2019年，該市場規模將達到3.1億美元。屆時，呼叫中心云服務市場的規模也將超過呼叫中心系統市場。
分析人士表示，在呼叫中心系統市場增長已經明顯趨緩的情況下，呼叫中心云服務市場將是下一個機會點。對于呼叫中心廠商來說，能否抓住這個市場機會，將影響到其后續的發展潛力。從市場角度來看，2015年和2016年是增長率最高的兩個年份。從競爭角度來看，目前市場格局尚未確定。
預計在未來的幾年里，呼叫中心市場格局將趨于穩定。屆時，對于市場新進入者來說，將面臨更加激烈的競爭。另外，在本次研究中我們也發現，不同行業對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。
對于業務快速發展的行業，如團購行業，其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區域管理、對物理環境要求低的特點。而對于業務發展存在一定不確定性的行業，如：理財行業，其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小，可以根據業務量調整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務提供商關注。
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