2017 CCS企業(yè)云計(jì)算高峰論壇(ccs.d1net.com)于4月26日在北京新世紀(jì)日航飯店盛大舉行，這是國(guó)內(nèi)面向政企客戶的最重要的一個(gè)云計(jì)算會(huì)展。CCS企業(yè)云計(jì)算高峰論壇的主題為云計(jì)算的生態(tài)鏈。
以下是現(xiàn)場(chǎng)速遞。(聲明：本稿件來源為現(xiàn)場(chǎng)速記，可能有筆誤和別字，僅供參考)
天潤(rùn)融通副總經(jīng)理 潘威
主持人：歡迎大家回到大會(huì)，我們開始下午的日程。SaaS客服領(lǐng)域，有一位先行者天潤(rùn)融通。在SaaS這兩年開始熱鬧時(shí)，天潤(rùn)融通已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)耕耘了好幾年。也積累了許多這個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)。接下來，我們將請(qǐng)出天潤(rùn)融通副總經(jīng)理潘威和我們分享：云呼叫中心的魅力在于“使能”，大家歡迎!
潘威：大家好!很高興有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)分享一下天潤(rùn)在在云呼叫中心方面的一些收獲，今天大會(huì)的主題是云計(jì)算，其實(shí)呼叫中心是云計(jì)算里面很細(xì)分的一個(gè)領(lǐng)域。在整個(gè)IT市場(chǎng)上的盤子也不是很大。但是，從我們自身的感覺來講，在云化的這個(gè)過程應(yīng)該說相對(duì)來說是比較快的。
天潤(rùn)是2006年成立，到現(xiàn)在有11年了，我們?cè)谶@11年里面，其實(shí)就干了一件事，就是推動(dòng)呼叫中心從傳統(tǒng)的自建模式向云的方式去轉(zhuǎn)變。我們到去年，應(yīng)該說在這個(gè)領(lǐng)域，應(yīng)該說從傳統(tǒng)的這種以服務(wù)器為主的方式全部把我們的服務(wù)遷到了云端，我們?cè)谌ツ甑臅r(shí)候也成功的登錄了新三板。
其實(shí)云這個(gè)東西到底有沒有價(jià)值?我覺得最有說明力的還是客戶。我們?cè)?1年的時(shí)間里面，其實(shí)客戶本身就證明了云服務(wù)對(duì)他們的價(jià)值。我們目前實(shí)際上在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)里面，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的像電信、銀行、保險(xiǎn)這些是一些老牌廠家在做，所以可能我們這邊做的比較多的是集中在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，我們現(xiàn)在整個(gè)業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域里的前幾名的廠商基本上都有我們的服務(wù)身影。所以，從這一點(diǎn)來看，云的這種業(yè)務(wù)也應(yīng)該說得到了客戶的一個(gè)認(rèn)同。
第一，講一個(gè)故事，實(shí)際上這是一個(gè)真實(shí)的云的故事，去年夏天的時(shí)候中國(guó)南方發(fā)大水，這是我們客戶的一套牢的系統(tǒng)，沒有在云上，實(shí)際上做的是本地化的部署。然后在7月份有一天早上七點(diǎn)多鐘的時(shí)候給我們打電話，當(dāng)時(shí)那個(gè)城市全城發(fā)大水，UPS在撐著，然后不光呼叫中心快打不了了，很多手機(jī)也打不了了。所以，在這種情況下我們求助，能不能給我們盡快的部署到云端，把業(yè)務(wù)能夠恢復(fù)。當(dāng)時(shí)他們整個(gè)微博都已經(jīng)發(fā)消息了，說客戶熱線打不了了，大家要等一會(huì)兒。那天特別巧，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)在外面做團(tuán)建，所以當(dāng)時(shí)基本上從床上爬起來就幫他們干。
我們干了幾件事。第一，我們快速在AWS上面部署一套云的平臺(tái)，大概七點(diǎn)鐘開始到七點(diǎn)半左右平臺(tái)大概部署完，又用了半個(gè)小時(shí)時(shí)間我們對(duì)這個(gè)客戶呼入的話務(wù)做了重新的調(diào)度和分配，這也是云的一個(gè)很大優(yōu)勢(shì)，就是我們可以對(duì)話務(wù)系統(tǒng)做分配。基本上8：40左右恢復(fù)了他們的系統(tǒng)，同時(shí)也恢復(fù)了他們的話務(wù)。
另外，云有最大的一個(gè)好處就是可以在任意的地點(diǎn)登錄，所以當(dāng)時(shí)本地的話務(wù)員已經(jīng)接不了電話了，但是他們?cè)谌珖?guó)有很多兼職的坐席員，所以緊急的調(diào)配了大概有將近200個(gè)兼職作息員，從遠(yuǎn)程在異地去登錄到我們平臺(tái)去使用，基本上到11恩點(diǎn)的時(shí)候就全部業(yè)務(wù)都恢復(fù)了。當(dāng)時(shí)這件事情發(fā)生完以后，平時(shí)覺得云有這個(gè)好處，有那個(gè)好處，但是沒有這個(gè)感觸的時(shí)候你很難有體會(huì)。做完之后，我們最大的感觸是如果沒有云這個(gè)東西，我不知道今天這個(gè)客戶會(huì)是什么樣的，他的熱線可能要癱幾天。
所以，其實(shí)我們對(duì)云這件事情最大的一個(gè)體規(guī)就是說，因?yàn)榇蠹覍?duì)云的認(rèn)知往往都是它很便宜，甚至小企業(yè)可以先用，也對(duì)，也不對(duì)。所以，我們體會(huì)的就是兩個(gè)字“使能”我們認(rèn)為云這個(gè)東西可以讓以前很多不可能的事，或者原來要花很大的成本才能實(shí)現(xiàn)的一些事情現(xiàn)在變得很容易，這其實(shí)是我們最大的一個(gè)體會(huì)。
下面看一條新聞，在呼叫中心行業(yè)可能影響比較大，年初的時(shí)候國(guó)外一個(gè)很著名的廠商，宣布做擴(kuò)展存儲(chǔ)，然后放棄了它原有的以硬件為核心的發(fā)展道路，全面轉(zhuǎn)向軟件和服務(wù)。其實(shí)這是一個(gè)很強(qiáng)的信號(hào)，就是說起碼在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，硬件的時(shí)代應(yīng)該是落幕了，軟件和云服務(wù)現(xiàn)在應(yīng)該說是漸入佳境。
其實(shí)這個(gè)行業(yè)我們一直在云的方面，或者說在從硬到軟的方面一直在做這方面的努力。傳統(tǒng)方式也好，或者主流方式也好，就是到今天為止“交換機(jī)+中間件”的這種組合，這么多年來還是我們這個(gè)行業(yè)的主流。這個(gè)模式其實(shí)有它很大的優(yōu)勢(shì)，無論從它的能力上來說，還是從它的整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性上來講都是非常優(yōu)秀的。但是其實(shí)面對(duì)現(xiàn)在的技術(shù)還有業(yè)務(wù)的發(fā)展，它也有很多的局限性，其實(shí)它的所有的局限性都是因?yàn)榫窒拊谀桥_(tái)硬件的交換機(jī)上，包括貴。我想其實(shí)那家公司為什么去申請(qǐng)破產(chǎn)重組，其實(shí)最重要的就是不掙錢，就是實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目幾百萬(wàn)，然后投入的人力、物力成本很高，包括后期的運(yùn)維和維保這些，其實(shí)對(duì)客戶來說，對(duì)廠商來說都是很大的難度。所以，第一個(gè)方面是貴。
另外，從技術(shù)的角度來說，不能做集群，不能做高可用，從擴(kuò)展性的角度，其實(shí)有很多新的一些技術(shù)，包括比如多媒體、人工智能這些東西，如果需要在這樣的系統(tǒng)上做應(yīng)用，其實(shí)有很大的一些難度。所以，其實(shí)這些方面是限制了傳統(tǒng)的這種模式的發(fā)展。
然后，在中間其實(shí)也有很多廠商也在做一些努力。比如說，用“交換機(jī)+中間件”，但是我把中間件做了多租戶，可以通過多租戶的方式實(shí)現(xiàn)資源共享，然后實(shí)現(xiàn)按需的去使用。這個(gè)大家其實(shí)在市場(chǎng)上看到的所謂的托管，或者虛擬呼叫中心其實(shí)很多都是這種模式。
第三類是我們?cè)缙诘哪Ｊ剑覀儼呀粨Q機(jī)打掉了，沒有用硬件的交換機(jī)，但是用了軟交換的方式，對(duì)中間件做了部分的云化和多租戶的處理，這樣可以滿足業(yè)務(wù)彈性的發(fā)展的需要。但是它自身的容量和性能是有限的。我們?cè)缙诘陌姹荆蛘咴苹郧暗陌姹净旧洗蟾攀悄軌蛑蔚淖畲蟮囊粋€(gè)并發(fā)的是在1000個(gè)坐席，并發(fā)的呼叫是500，所以超過這個(gè)客戶，或者我的平臺(tái)一旦超過這樣一個(gè)范圍以后，必須要加平臺(tái)，實(shí)際上限制了整個(gè)業(yè)務(wù)向更大規(guī)模的發(fā)展。所以，這樣我們也在思考，我們?cè)趺茨軌蛲黄七@些瓶頸，或者我們有沒有一些方法能夠去超過現(xiàn)有的一些廠商，或者是國(guó)外的那些廠商。
這個(gè)時(shí)候其實(shí)云就來了，我們其實(shí)在云方面的探索的使用應(yīng)該在國(guó)內(nèi)是比較早的，我們可能是第一批吃螃蟹的人，我們?cè)?013年開始就已經(jīng)和AWS做這方面的合作和嘗試，應(yīng)該說到目前為止我們?cè)谠品矫娴氖褂脩?yīng)該有將近四年的時(shí)間，所以，我們比較大的一個(gè)體會(huì)就是說，因?yàn)榧夹g(shù)進(jìn)步，這里面可能列舉了我們目前平臺(tái)和系統(tǒng)上用到的相對(duì)比較成熟的一些技術(shù)，因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步使我們少走了很多彎路，使我們有機(jī)會(huì)能夠去以比較快的速度，或者叫彎道超車也好去追趕上前面發(fā)展的這些同行。
所以，從目前來講，我們整個(gè)的平臺(tái)的系統(tǒng)，其實(shí)最大的一個(gè)特點(diǎn)，我們叫做“全云”，我們這個(gè)云的平臺(tái)實(shí)際上是從四個(gè)層面全部實(shí)現(xiàn)了云化。
第一個(gè)層面，通信層。為什么講一下通信層，因?yàn)楹艚兄行奶烊坏暮屯ㄐ庞泻軓?qiáng)的關(guān)聯(lián)性。所以， 要打電話必須要具備這方面的資源。所以，第一方面我們是和運(yùn)營(yíng)商一起實(shí)現(xiàn)了通信層面的一個(gè)云化。
第二個(gè)層面，IaaS層，我們整個(gè)服務(wù)的運(yùn)算和存儲(chǔ)都是構(gòu)建在云上，我們目前可以和公有云、私有云，包括所謂的混合云，我們提供三種不同方式的云的部署。就是說，我大部分的業(yè)務(wù)其實(shí)是布在公有云上，然后我們目前是以AWS和阿里云為主，然后有一些自己有私有云的客戶我們可以和他們的云平臺(tái)做適配，然后我們的平臺(tái)部署在他們的上面。
所以，我們其實(shí)整個(gè)的核心能力是在PaaS這個(gè)層面，就是剛才主持人也介紹了，我們最早是做SaaS的，確實(shí)是這樣的。但是，這兩年從我們整個(gè)的業(yè)務(wù)發(fā)展的演進(jìn)來看，我們的目前其實(shí)目前是集中在PaaS層面，同時(shí)我們提供SaaS層面的應(yīng)用，我們本身有SaaS層面的應(yīng)用，同時(shí)我們通過接口的方式給客戶做一些定制化的應(yīng)用。所以，這是我們自己的產(chǎn)品和平臺(tái)的一個(gè)架構(gòu)的情況。
這是我們軟件和服務(wù)的一個(gè)架構(gòu)，實(shí)際上最核心的東西就是軟件，軟件這一塊，我們做了這么幾個(gè)方面的工作。首先，從架構(gòu)上，實(shí)際上是面向服務(wù)的一個(gè)整個(gè)的設(shè)計(jì)架構(gòu)里面，我們整個(gè)的軟件架構(gòu)采用了解耦和無狀態(tài)的方式，能夠使各個(gè)模塊之間沒有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。就是當(dāng)系統(tǒng)一個(gè)模塊發(fā)生問題的時(shí)候，我不會(huì)整個(gè)系統(tǒng)都宕掉，同時(shí)通過負(fù)載均衡和集群的方式能夠讓我的平臺(tái)能力理論上可以無限的擴(kuò)展。另外，用異步接口和高速緩存的方式能夠大大的提高我們本身的性能。包括度量的運(yùn)行，實(shí)際上這個(gè)也是我們從軟件設(shè)計(jì)上很重要的一個(gè)理念，就是說我們認(rèn)為所有的模塊都繪出問題，所以我們基于這種情況下做了整個(gè)軟件的設(shè)定，每個(gè)模塊不同層面我們都做了相應(yīng)的監(jiān)控措施，能夠保證有問題的時(shí)候及時(shí)的發(fā)現(xiàn)。
另外，還有很重要的一個(gè)原因，我們大量的運(yùn)用了成熟的云服務(wù)的這種大容量的高性能的組件來提高我們產(chǎn)品本身的一個(gè)性能。這是我們整個(gè)軟件架構(gòu)簡(jiǎn)單的一個(gè)情況。
所以，基于這些我們可以看到，整個(gè)基于云的這種架構(gòu)的平臺(tái)，它和以往的平臺(tái)能夠發(fā)生哪些比較大的變化。
第一個(gè)方面，其實(shí)就是性能的角度。其實(shí)大家對(duì)軟件最大的疑問就是說你的性能行不行，是不是只能給小客戶來用，但是實(shí)際上從我們目前跑的情況來看，目前整個(gè)平臺(tái)的容量已經(jīng)能夠達(dá)到單平臺(tái)20000坐席的并發(fā)登錄，呼叫能夠做到10000作息，這個(gè)指標(biāo)都是相對(duì)上一代的產(chǎn)品1000和500這樣的指標(biāo)來講的，性能其實(shí)有了很大的飛躍。
第二個(gè)方面，高可用。硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品很大的差別就是穩(wěn)定，所以我們能不能在軟件的情況下也做到高可用，這個(gè)其實(shí)我們是下了很大的力氣來做的。所以，目前從指標(biāo)上我們有兩個(gè)層面的指標(biāo)，一個(gè)是整體的高可用達(dá)到99.78%，整體的高可用，因?yàn)樵频漠a(chǎn)品其實(shí)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的硬件，它其實(shí)是一套運(yùn)營(yíng)體系。所以，如果要想實(shí)現(xiàn)高可用，光有系統(tǒng)的穩(wěn)定是不行的，具體到呼叫中心來說，我們其實(shí)涉及到這么幾個(gè)方面，一個(gè)是系統(tǒng)本身，一個(gè)是我的基礎(chǔ)環(huán)境，一個(gè)是我的網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是我的電路。所以，這四個(gè)方面我們都要把它乘起來去做高可用。目前我們做到的大概是在99.78%，這也是經(jīng)過可信云認(rèn)證的一個(gè)指標(biāo)。所以，第一個(gè)方面叫做全局的高可用。第二，跨機(jī)房，如果在很低的成本下做跨機(jī)房，以前我們很難去做，但是目前我們可以做到，這個(gè)也是依賴于我們基礎(chǔ)的云服務(wù)的設(shè)施來做。第三，雙活。我所有的模塊都是雙活，高可用的，而且是在較低的成本下做到的，同樣情況下，如果作為硬件的方案，如果想做到雙活，基本上雙倍投資的，這是關(guān)于高可用。
第三個(gè)方面，性能。簡(jiǎn)單的這么幾個(gè)指標(biāo)，CAPS值是300-500，所謂300-500事實(shí)上和我配置的資源相關(guān)。另外，比如說現(xiàn)在的這種大的坐席的外呼其實(shí)現(xiàn)在無論是銀行、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)金融是很常見的，像在這種情況下，比如一萬(wàn)坐席同時(shí)并發(fā)外呼，就是點(diǎn)能不能系統(tǒng)很快響應(yīng)，我們現(xiàn)在能夠做到大概100毫秒以內(nèi)做響應(yīng)。
第四個(gè)方面，彈性，關(guān)于云很大的優(yōu)勢(shì)就在這里，所以關(guān)于系統(tǒng)彈性我不贅述了。但是，可以講一個(gè)讓人很興奮的例子，前兩天我們剛給客戶做了一個(gè)一萬(wàn)并發(fā)呼叫的一個(gè)測(cè)試，我們一個(gè)晚上大概花了1500塊錢把這個(gè)測(cè)試給做了，實(shí)現(xiàn)的方式就是在云搭大量測(cè)試的平臺(tái)，然后測(cè)完我們拆了。這個(gè)其實(shí)在以前來說很難想象可以這么做。第二個(gè)彈性就是呼叫，還是呼叫中心本身其實(shí)是和呼叫相關(guān)的。所以，除了系統(tǒng)和計(jì)算方面以外，呼叫的領(lǐng)域也是一個(gè)很重要的，當(dāng)你呼叫量大的時(shí)候，你的這些鏈路資源能不能適用它去調(diào)配，這個(gè)也是我們?cè)频暮艚兄行暮艽蟮囊粋€(gè)特點(diǎn)，我們就是通過監(jiān)控和自動(dòng)溢出的一些機(jī)制，當(dāng)部分電路滿的時(shí)候我們會(huì)把它自動(dòng)溢出處理，能夠保證在呼叫層面的彈性。
第五個(gè)方面，開放。今天會(huì)場(chǎng)有很多廠商和相關(guān)領(lǐng)域的一些朋友，其實(shí)我覺得呼叫中心是企業(yè)無論是客服，還是營(yíng)銷體系里面很重要的一個(gè)工具，我覺得或多或少大家未來可能都會(huì)跟它發(fā)生一些關(guān)系。所以，這種云的平臺(tái)它很大的一個(gè)特點(diǎn)就是開放性，我們基本上通過VPI的方式把我們的能力分成不同的層，然后把這些層面去向我的合作伙伴開放。開放以后可以做什么呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單，第一，比如對(duì)客戶，客戶完全可以不向我采購(gòu)全套的呼叫中心，只需要跟我的平臺(tái)對(duì)接，開發(fā)他自己很有個(gè)性化的產(chǎn)品。對(duì)集成商來說，這其實(shí)也是另外一個(gè)選擇，傳統(tǒng)上呼叫中心集成商和傳統(tǒng)的硬件廠商的合作關(guān)系其實(shí)很緊密，它都是基于交換機(jī)來做的一些開發(fā)，現(xiàn)在我想其實(shí)也給大家提供另外一個(gè)思路，就是現(xiàn)在通過云的方式和我們PaaS層面做對(duì)接，大家也完全可以去開發(fā)自己的產(chǎn)品。然后去賣給你們的客戶。所以，在這個(gè)方面從我們來講也是非常開放的。第三，比如很多做業(yè)務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品，包括主要這方面比如CRM等等，當(dāng)你的產(chǎn)品中需要去整合呼叫能力的時(shí)候是可以和我們做一些對(duì)接的。所以這是第一個(gè)層面，我們給客戶、合作伙伴、集成商提供這樣一個(gè)環(huán)境。
第二個(gè)層面，通過開放接口可以給客戶提供更多的能力，包括現(xiàn)在比較熱的人工智能等等。說到人工智能具體來講一下。因?yàn)樵频暮艚兄行目梢院芊奖悖芸焖俚膸椭斯ぶ悄艿囊恍?yīng)用去落地，因?yàn)榇蠹叶荚谥v人工智能最后要成功，其實(shí)做基礎(chǔ)技術(shù)和研發(fā)的就那么幾個(gè)廠商，其他人去玩哪些東西?其實(shí)很重要的就是在一些比較縱深或者垂直的領(lǐng)域做一些很深的基于場(chǎng)景的應(yīng)用。所以，整個(gè)呼叫中心可能是一個(gè)比較突出的市場(chǎng)。
云的呼叫中心怎么幫人工智能做落地呢?第一個(gè)方面，大家知道人工智能是需要大量的計(jì)算和存儲(chǔ)資源的。這個(gè)用傳統(tǒng)的方式要做一些投資、改造，投入成本都很高。但是，作為云天然在計(jì)算和存儲(chǔ)方面可以說有無限的能力。所以，作為存儲(chǔ)來講，云的方式是第一大的優(yōu)勢(shì)。
第二個(gè)方面，錄音。因?yàn)楹艚兄行倪@個(gè)領(lǐng)域和其他領(lǐng)域不同，就是人工智能需要有一個(gè)語(yǔ)音到文本的一個(gè)過程，就是所謂的語(yǔ)音的識(shí)別。但是，語(yǔ)音的識(shí)別其實(shí)它對(duì)于錄音的要求依賴性是非常高的。如果你的錄音的背景非常雜，它的識(shí)別率是大大降低的。傳統(tǒng)的呼叫中心的錄音都是混音的方式，就是坐席和話務(wù)員是在一起的。如果想把它分開，你必須要做一些投資和保障。但是，作為云的方式，我們現(xiàn)在提供的錄音是雙軌錄音，就是說坐席是坐席的錄音，客戶是客戶的，混音是混音的，這種方式其實(shí)能夠大大的提高人工智能的識(shí)別效率。有了這些做基礎(chǔ)，我們可以對(duì)接一些相對(duì)云化的ASR的解決方案，這里面成熟的技術(shù)非常多，無論科大訊飛、阿里、百度，包括AWS他們都在推。實(shí)際上這些廠商的技術(shù)我們都已經(jīng)逐一的在做測(cè)試和接入。
所以，具備這些能力之后，我們認(rèn)為有應(yīng)用價(jià)值的領(lǐng)域兩個(gè)方面。第一，從自檢的角度，傳統(tǒng)的自檢抽檢率很低，因?yàn)槊刻熹浺艉芏啵豢赡馨衙恳粋€(gè)都聽，勞動(dòng)的強(qiáng)度也很大，發(fā)生差錯(cuò)的幾率也很高，這種情況通過人工智能的方式做自動(dòng)的自檢可以百分之百的自檢，然后通過自動(dòng)的方式把語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文本，把有問題的錄音篩出來再結(jié)合人工的方式做校正。這個(gè)我們目前跟客戶也在做一些測(cè)試，從節(jié)省時(shí)間來看，大概能節(jié)省80%到90%的時(shí)間。
第二個(gè)層面，銷售的體驗(yàn)。自檢可能更多是關(guān)系到服務(wù)，當(dāng)然大家可能對(duì)銷售，對(duì)打單子可能更敏感一些。所以，怎么能夠提高銷售的技能。大家知道呼叫中心特別是做外呼銷售的這種場(chǎng)景，其實(shí)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，就是銷售的勞動(dòng)性很大，每個(gè)銷售人員從初級(jí)到高級(jí)這個(gè)過程是很難的，成長(zhǎng)也很慢，很多知識(shí)又積累不下來。這種情況下，其實(shí)通過人工智能的方式能夠一定程度上解決這個(gè)問題。因?yàn)閺睦碚撋蟻碇v，只要有足夠多的數(shù)據(jù)和一定的學(xué)習(xí)能力，或者叫做深度學(xué)習(xí)的能力，其實(shí)所有的能力都是可以通過建模的方式去識(shí)別的。就是說，我可以通過建模的方式去告訴你什么樣的銷售是優(yōu)秀的銷售，什么樣的銷售是有問題的銷售。然后，我把這些有問題的銷售摘出來以后，相應(yīng)的我們?nèi)ソo他一些解決方案。
再有比如說，我們?cè)阡N售過程中，我可以根據(jù)客戶的應(yīng)答情況及時(shí)的去給銷售員提供一些所謂的話術(shù)的提醒，告訴他什么時(shí)候應(yīng)該說什么樣的話。所以，這方面的工作我們現(xiàn)在也在跟客戶做一些這方面的嘗試。這是關(guān)于人工智能和語(yǔ)音的結(jié)合。
下一塊是通信資源，這肯定是回避不了的話題。這里面肯定是兩個(gè)主題，一個(gè)是開放，從運(yùn)營(yíng)商的角度也意識(shí)到通信如果再像以往那種封閉，很快就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。所以基本上這幾家運(yùn)營(yíng)商目前都在積極推動(dòng)通信能力的開放，也都紛紛的去建設(shè)了一些這方面所謂的通信能力開放的平臺(tái)，這樣我們整個(gè)云的平臺(tái)是和各家運(yùn)營(yíng)商的通信能力平臺(tái)做了打通。其實(shí)這件事情最大的好處就是把通信資源變成一個(gè)“一點(diǎn)受理全國(guó)可及”的這樣一個(gè)業(yè)務(wù)，就是我可以在我的平臺(tái)上一點(diǎn)把業(yè)務(wù)受理進(jìn)來，但是可以部署到，或者可以獲得全國(guó)的買號(hào)等方面的資源，最大的好處就是可以讓整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)更加的貼近客戶，貼近本地，但是很多呼叫中心都是集中式的職場(chǎng)，但是這個(gè)職場(chǎng)給全國(guó)的呼叫中心做服務(wù)，比如給一個(gè)北京的客戶服務(wù)，顯示一個(gè)四川的號(hào)碼，其實(shí)這是很不正常的，這種情況下，在以往我們很難去解決這個(gè)問題的。但是目前基于運(yùn)營(yíng)商這種能力的開放我們可以做到在集中的服務(wù)的體系下面我們?nèi)ソo客戶提供本地化的服務(wù)，去提高這種服務(wù)的效率，去提高這種接通率。這是第一個(gè)開放。
第二，合規(guī)。我想大家可能，我不知道去年整個(gè)通信行業(yè)對(duì)這個(gè)信息詐騙這方面的治理工作是不是有受到過影響。其實(shí)國(guó)家關(guān)于通信行業(yè)和相關(guān)的這些管制肯定是往著越來越嚴(yán)格，越來越規(guī)范的方向發(fā)展，因此所有通信資源的取得，就是原來可能有一些想怎么干怎么干的事現(xiàn)在是絕對(duì)不可以的。所以，未來通信資源的使用一定是在合規(guī)性的前提下做的，這里面的核心其實(shí)就是兩個(gè)方面，一個(gè)方面是實(shí)名制的受理，一個(gè)方面就是滿號(hào)傳送的規(guī)范。所以，在這兩個(gè)前提下，其實(shí)通信能力的云化也給呼叫中心這個(gè)行業(yè)帶來了很大的一些轉(zhuǎn)變。
下一個(gè)方面，叫做任意地點(diǎn)，任意時(shí)間。這個(gè)其實(shí)也是云的很大一個(gè)特色。其實(shí)整個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)我們有這么幾個(gè)類的應(yīng)用。這是最傳統(tǒng)的，我們就是說整個(gè)的坐席在一個(gè)地方分布，頂多就在幾個(gè)地方做一些布局，然后這個(gè)之間要打通，我要聯(lián)網(wǎng)，我要放射，這是最傳統(tǒng)的方式。但是，其實(shí)目前來說，很多呼叫中心的使用已經(jīng)不僅僅是這種大集中的方式了。比如說，下面這兩種，第一種叫分布式，現(xiàn)在呼叫中心有很大的需求都是分布式的，比如保險(xiǎn)行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)里面最早做電銷都是集中的，但是因?yàn)榇蠹械暮艚兄行匿N售能力都已經(jīng)發(fā)的差不多了，省公司說我們也有這樣的能力，我們?yōu)槭裁床荒茏觥Ｋ裕ｋU(xiǎn)行業(yè)各個(gè)省中心都要求建立自己的呼叫中心，省公司說，你們都自己搞一套我怎么管。所以，云可以解決這個(gè)問題，就是可以在一套平臺(tái)情況下很方便的實(shí)現(xiàn)全國(guó)部署，然后做本地化的一些銷售。
第三個(gè)就是手機(jī)，比如剛才講的保險(xiǎn)是屬于財(cái)險(xiǎn)，壽險(xiǎn)行業(yè)里面，很多營(yíng)銷都是在營(yíng)業(yè)員，全國(guó)這么多營(yíng)業(yè)員，他們的營(yíng)銷積極性我們?cè)趺窗l(fā)揮，這些人最方便的方式就是手機(jī)，在手機(jī)的情況下我怎么把平臺(tái)部署上去，云的方式可能會(huì)做一個(gè)很好的解決。這就是我們用云的方式以后，有很多在呼叫中心領(lǐng)域比較典型的應(yīng)用場(chǎng)景。
云平臺(tái)，我們現(xiàn)在的云的平臺(tái)可以適配各類的云，公有云、私有云，包括在公有云上我們?nèi)プ鰧俨渴穑鋵?shí)這個(gè)都是為了滿足不同安全級(jí)別要求客戶的一些解讀的方案。中間所謂公有云上的專屬部署，實(shí)際上也是為了一些客戶的安全需求，我們比如會(huì)在阿里云上單獨(dú)給他部署賬號(hào)，然后通過專線的方式做內(nèi)網(wǎng)的連接，然后保證他的安全性，這個(gè)安全性其實(shí)是介于私有云和公有云之間的一個(gè)解決方案。
容災(zāi)備份不多說了，我們第一運(yùn)用的是IaaS服務(wù)商的能力，我們自己也提供遠(yuǎn)程備份，滿足大客戶的要求。然后成本，大家都是對(duì)云比較了解的，這幾個(gè)方面可能也都是比較清楚的。我們做過一些對(duì)比，也做了一些測(cè)算，左邊的TCO是我們以500坐席主流一線的廠商產(chǎn)品做的一個(gè)比對(duì)，大概算下來三年的TCO能夠省50%左右，其實(shí)主要的省系統(tǒng)的軟件部分有一部分的節(jié)省，另外很大的節(jié)省在于后期的維保和運(yùn)維等等方面的投入。管理成本和時(shí)間成本的降低，這個(gè)大家應(yīng)該都比較清楚。
最后，分享一點(diǎn)我們這些年做云的一些體會(huì)。其實(shí)我們覺得上不上云這件事，首先不是技術(shù)上的一個(gè)改革，其實(shí)首先還是一個(gè)思想上的變化。因?yàn)閷?duì)于我們公司來說，當(dāng)時(shí)決策去上云，應(yīng)該說是需要賭一把的一件事情。因?yàn)槲覀儺?dāng)年系統(tǒng)的情況你想超越原有的廠商是很難的，如果沒有一些特別的東西想去超越它基本上不可能的。所以，在這件事情上，當(dāng)時(shí)一個(gè)是系統(tǒng)的能力不行，一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)不行，那個(gè)時(shí)候我們的網(wǎng)可能三天兩頭會(huì)出事。所以，到最后我們做了一個(gè)決定，因?yàn)楫?dāng)時(shí)正好2013年亞馬遜進(jìn)入中國(guó)，是我們做了一個(gè)決定。第一，我們相信專業(yè)的事情要交給專業(yè)的人做，我們認(rèn)為可能我們一定做不過亞馬遜，這是第一點(diǎn)。第二，我覺得我們要把我們的注意力放在我們的主營(yíng)業(yè)務(wù)上，所以當(dāng)時(shí)我們整個(gè)公司做了一個(gè)比較大的決策，就是全面轉(zhuǎn)向云。
所以，我覺得第一個(gè)層面思想的轉(zhuǎn)變，就是從業(yè)務(wù)思想上的一個(gè)轉(zhuǎn)變。第二，從軟件的角度和開發(fā)的角度，其實(shí)我們以往的開發(fā)有時(shí)候大家一定要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，做需求文檔、測(cè)試，然后等等這一套的流程下來，這樣其實(shí)是很難響應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)的需求。另外，有很多東西我們不必自己去做。所以，從整個(gè)技術(shù)路線來說，也從傳統(tǒng)的軟件的開發(fā)，全面轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)，更多的利用前人的也好，或者更多的利用一些別人更先進(jìn)的技術(shù)，然后把我們的產(chǎn)品架構(gòu)在他們之上，所以其實(shí)我們才能夠在短短幾年時(shí)間之內(nèi)使我們整個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)比較大的一些改變。
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