《企業網D1Net》3月29日(北京) 今日， Avaya宣布與企業通訊云服務提供商容聯共同發布戰略級產品“小A云”，為企業提供云端呼叫中心一體化解決方案。同時，“小A云”生態聯盟也正式宣告成立，“小A云”將以大生態、全覆蓋的形式為用戶提供一站式定制化云服務，各聯盟成員將協力共進，進行技術與服務的不斷創新。
云呼叫中心的尷尬與解決之道
隨著 “互聯網+”時代的到來、變幻莫測的行業環境和市場動態對企業云呼叫中心業務提出了全新的挑戰。一方面，云呼中心作為企業的成本中心，傳統呼叫中心方式下的巨額基礎設施、復雜搭建投入及大量人員運營等形成了較高的投入門檻和運營成本。另一方面，作為銷售業務的入口和延伸，云呼叫中心也面臨著需要根據外部環境變化快速調整規模等挑戰。
對于這樣全新的環境，“小A云”提供了解決之道。對此，Avaya大中華區副總裁熊謝剛表示：“作為最會幫企業賺錢的呼叫中心產品，‘小A云’具有成本低、搭建快、按需部署、彈性響應的優勢，并將從‘融平臺’、‘匯服務’、‘創運營’等方面為企業營銷提供持續動力。與此同時，秉承Avaya穩定、可靠的優勢，‘小A云’能夠幫助企業規避IT建設風險，保障數據安全，云數據中心強有力的安全策略和機制將保證呼叫中心7*24小時安全穩定運行。”
ABC時代下的云呼中心：更智能
作為助力企業贏在“互聯網+”時代的呼叫中心，“小A云”不僅在云呼方式上提供了低投入高產出的解決方案，更通過大數據分析、云通訊、人工智能、CRM等全生態服務方式，幫助客戶持續挖掘并優化客戶價值。
為了向企業提供持續營銷動能，“小A云”將不斷豐富產品形態、迭代產品功能。“小A云”2.0版本，就已經覆蓋了傳統渠道以及新興媒體渠道的融合。在3.0版本中，增加了更多的新元素，如基于大數據分析的精準營銷以及智能催收系統，助力企業呼叫中心的轉型。同時，“小A云”也會緊跟技術的趨勢，部署相對成熟的智能客服系統，通過云計算海量數據，使得客戶的呼叫中心更加輕量化、智能化并進一步降低整體的運營成本，提供運營效率。“小A云”將始終站在技術的最前沿，幫助客戶獲得成功。
Avaya與容聯聯手：云生態
經過十余年在中國的發展，呼叫中心仍屬于人力密集型的傳統產業類型，其主要功能是為企業提供電話銷售、用戶回訪、售后咨詢、客戶調查等服務，在金融保險、電商、教育培訓、旅游、房產中介等行業應用比較廣泛。但隨著人力成本的上升，以及“互聯網+”時代下全新的市場特征，傳統呼叫中心模式已經無法適應新環境的挑戰。
根據信息研究分析公司Gartner統計，2015年全球呼叫中心坐席出貨量將達到236萬，存量市場達到1850萬坐席，市場容量巨大。呼叫中心新增坐席的1/10將采用云坐席終端，26%企業將采用按需使用的云聯絡中心、外包解決方案，外包呼叫中心，CCaaS市場前景將非常廣闊。
在這樣的背景之下，此次雙方的強強聯手，不僅解鎖了“互聯網+”時代下企業客戶精細化運營提升盈利的關鍵，還將帶來呼叫中心模式之變、企業營銷模式之變、通訊行業之變。同時，在“互聯網+”時代的沖擊下，呼叫中心行業已經到了洗牌的關鍵時期，此次Avaya和容聯的新動作讓行業看到了一種新的可能性。企業不僅可以通過“小A云”降低成本、快速地部署呼叫中心業務，提升內部運營效率，更可以持續地提升用戶口碑與用戶粘性，在挖掘單個客戶價值的同時拉升銷售總量，為互聯網企業提供利潤增長的原動力。
更為重要的是，“小A云”能夠為追求輕資產的企業提供了更適合的解決方案，如新興互聯網企業，規模型互聯網企業以及處于轉型時期的傳統大型企業。此次雙方合作，實現了技術實力與市場開拓的能量碰撞，為國內的互聯網企業提供了全新的動能，有望在呼叫中心紅海市場中開拓出一片新的千億級藍海。
作為全新的云端呼叫中心解決方案，“小A云”整合了最佳運營商資源、企業級IaaS平臺，匯集了最先進的技術、最全面的運營管理經驗和數據分析系統，是一體化聯絡中心云服務的倡導者。“小A云”能夠幫助客戶迅速、低成本布局云端呼叫中心業務，提供包括全媒體客服、移動座席、智能預測式外呼、智能客服、精準營銷等在內的豐富的功能模塊，并可針對企業個性化需求提供定制服務，從而滿足企業個性化和彈性化的需求。
在“小A云”生態聯盟簽約環節，Avaya大中華區副總裁王蓉公布了首批云生態聯盟合作伙伴，包括運營商資源提供商、行業獨立軟件硬件開發商、云集成商、移動化通訊服務提供商、專業服務外包BPO服務提供商，以及系統集成商、運營商等。其中，聯通導航、騰訊云、海航云、鵬博士等知名企業赫然在列。未來這些跨平臺、跨領域的合作伙伴將以云生態聯盟的形式，實現能力上的互補，資源共享，合作共贏。正是在云生態聯盟的支持下，“小A云”形成了完整的服務生態，不僅可以針對行業客戶提供全面周到的定制化管家式云服務，未來，云生態聯盟也將進一步優化產品，探索大數據、人工智能等技術對于云生態圈的影響。
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