在呼叫中心高速發(fā)展的今天，縱觀國(guó)內(nèi)大型呼叫中心的發(fā)展歷程，從成本中心的內(nèi)涵到從成本角度來(lái)看最經(jīng)濟(jì)的服務(wù)渠道，乃至建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶服務(wù)策略等等，呼叫中心策略、人員、流程、技術(shù)和財(cái)務(wù)均呈現(xiàn)出日益復(fù)雜的成本管理價(jià)值。
自建式呼叫中心由企業(yè)采購(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運(yùn)營(yíng)商跟前租賃通信線路和碼號(hào)資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營(yíng)、自主維護(hù)的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高，適合于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。托管呼叫中心托管型呼叫中心是一種可以租用坐席月租的呼叫中心服務(wù)方式，企業(yè)使用呼叫中心可以不用購(gòu)買(mǎi)任何軟件、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地就可以快速建立自己的呼叫中心。托管呼叫中心適用于：中小型企業(yè)坐席數(shù)量不多，處于快速成長(zhǎng)階段，坐席需求變化不穩(wěn)定的中小企業(yè)。外包型呼叫中心系統(tǒng)、座席人員、電話線路都由廠商提供。企業(yè)只需提供客戶數(shù)據(jù)。通常是企業(yè)將一些非核心業(yè)務(wù)，外包給廠商，或嘗試一些新業(yè)務(wù)可行性、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)通方便、座席增減方便，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理更專業(yè)。缺點(diǎn)：數(shù)據(jù)安全性無(wú)法保障、價(jià)格較昂貴、管理不方便。云計(jì)算呼叫中心指基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，本質(zhì)上是是一種呼叫中心平臺(tái)租用服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)商提供。
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