2014年9月2日，外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心(12308熱線)正式啟動運行，24小時全年無休，為海外游子與祖國之間架起一條全天候、零時差、無障礙的綠色通道。不管中國同胞身處世界的哪個角落，只要撥通了這個電話，就會得到熱情的協(xié)助與服務。12308熱線啟動以來，許許多多身在海外遭遇困境得到救助的同胞感慨萬分：12308是政府與人民心心相連的親情熱線，有了這條熱線，無論我們走到海角天涯，都會與祖國一線相牽。
2015年的“兩會”記者會上，王毅外長的一句“有困難，找12308”的“廣告”語， 讓12308熱線火了。熱線名聲越來越大，熱度越來越高，越來越成為海外中國公民向祖國求助的第一選擇。熱線開通2年零2個月來，已接到來電近19萬通，其中一直居于前列的是人身意外類求助，占比高達43%。讓我們通過幾個案例，回放那些感人至深的時刻。
回放一：一封感謝信
出門在外，天天平安是最大的期待，然而，不幸的事情卻時有發(fā)生。2016年10月26日，外交部收到M女士一封飽含深情的感謝信，信中這樣寫道：“誠摯感謝外交部和駐坦桑尼亞使館對我母親的救命之恩，我母親的成功獲救充分展示了我國國家實力增強和負責任政府的形象，無論我們走到哪里，處于何種危難境地，都能第一時間得到救助，祖國永遠是我們最信賴的親人!”
故事還得從四天前的一個救助電話說起。10月22日晚，一個焦急嘶啞的聲音接進了12308熱線，電話一接通，驚恐萬狀的M女士便說:“快救救我的母親吧!”為盡可能獲得受害人的詳細身份信息，呼叫中心工作人員一面耐心地疏導M女士的情緒，一面引導她詳細講述事件的經過。原來，M女士的母親L女士在坦桑尼亞務工期間遭到綁架，具體位置和何人所為不詳。綁匪給M女士打電話，并通過視頻展示其母被毒打得血肉模糊的畫面，要求支付巨額贖金，威脅如不及時交錢，人質就會有生命危險。人命關天，12308熱線接線人員建議她盡快向坦桑尼亞警方報警，尋求當?shù)鼐降膸椭??？紤]到M女士語言不通的困難，工作人員為她提供了使館24小時領保電話，告訴她可以聯(lián)系使館，使館會幫助推薦翻譯人員協(xié)助報警，同時建議她也可找身邊懂外語的人幫助報警。隨后，呼叫中心將案情及時轉至使館，并電話通知前方盡快提供救助。使館立即啟動應急機制，經過國內國外聯(lián)動協(xié)作，爭分奪秒、不懈努力開展營救，10月25日，警方終于在一家酒店將三名嫌疑人抓獲，L女士被成功解救。逃出死神魔掌的L女士禁不住流下了激動的淚水。
回放二：尋找失聯(lián)留學生
近年來，海外留學生安全事件也呈上升趨勢。隨著留學人員的大幅增加及留學年齡低齡化，留學生在海外安全問題也是呼叫中心經常接到的求助來電。2016年8月13日，X先生撥通12308熱線，情緒異常焦急，稱其女兒X同學在北愛爾蘭某大學留學，7月下旬為其轉去10萬元繳學費，錢轉過去了，就聯(lián)系不上當事人，打電話接不通，發(fā)QQ信息也不回。聯(lián)系就讀學校，學校因其不能提供班級和宿舍信息，拒絕為其查詢。來電人十分擔心女兒安全，請呼叫中心一定想辦法盡快幫助查找女兒下落。接到求助后，呼叫中心一面耐心安撫X先生，請其平靜下來，建議其及時向英國警方報警，一面請其盡量多提供當事人的信息，以便轉給前方總領館，請總領館在職責范圍內盡快提供幫助。同時，還為X先生提供了總領館24小時領保電話以及傳真號碼，便于其直接聯(lián)系?？傤I館知悉X同學失聯(lián)案后，立即啟動領保應急機制，經過多方努力，終于成功找到與家人失聯(lián)兩周的X同學。后經了解，X同學因病與家人鬧矛盾，不愿聯(lián)系家人，經總領館安撫調解，其父來到北愛爾蘭順利將女兒接回國內進行治療。
回放三：重大突發(fā)事件中的12308熱線
大千世界，不時都會有重大自然災害、政局動蕩、嚴重事故等突發(fā)事件發(fā)生。12308熱線與駐外使領館內外聯(lián)動，在也門撤僑、尼泊爾地震等重大突發(fā)事件時與時間賽跑，展開生死營救，壯闊的場面還歷歷在目。這樣的故事不久前在土耳其再次上演。當?shù)貢r間2016年7月15日晚，土耳其發(fā)生政局動蕩，伊斯坦布爾機場被封鎖，一架滿載近200名中國乘客的中國南方航空公司班機剛剛降落在機場跑道上，即被通知不能下機。機場塔臺也隨即處于癱瘓狀態(tài)。各航空公司柜臺前也聚集了大量準備離境的中國公民，進退維谷，惶恐不安。北京時間7月16日6時20分，呼叫中心接到第一通求助電話，稱機場發(fā)生騷亂，情況不明，自己被困機場，急需幫助。
獲悉土耳其政局動蕩信息后，考慮到事態(tài)嚴重且滯留中國公民人數(shù)較多，12308熱線迅速啟動應急機制，立即與我駐土耳其使領館取得聯(lián)系，了解核實有關情況，并在內部工作系統(tǒng)中緊急發(fā)布應答話術，作為前臺應答的依據;調配接線力量，增加前臺坐席和后臺工作人員數(shù)量，確保每通熱線隨時都能迅速接通并及時跟進處理;根據預案匯總求助人員詳細清單，滾動向前方使領館工作人員提供，為前方開展工作提供準確信息。截至7月19日，短短三天多時間，12308熱線共接到涉土政局動蕩求助電話150余通，涉及中國公民約720人。對待每通來電，工作人員都認真詳細記錄當事人信息，或對來電人耐心安撫，或提醒當事人如何正確保障自身人身安全。在前方使領館和呼叫中心緊密配合下，三天內所有求助清單上的求助都得到了及時的答復，給予了相應的協(xié)助。事后，呼叫中心收到許多求助人的再次來電，誠摯表達了對12308熱線和駐土使領館的無限感激。他們說，12308熱線就是親情熱線、救命熱線，就是老百姓和政府心連心的熱線。
經歷過那么多生死求助，見證過那么多化險為夷，但也目睹過許多來電人的無奈和懊悔，因為再好的熱線，再強大的領事保護，也無法挽回已經發(fā)生的損失。“有備”才能“無患”，12308熱線建議大家行前通過中國領事服務網、中國駐相關國家使領館網站以及12308熱線的自助語音應答系統(tǒng)等平臺，詳細了解目的地的安全風險，加強預防，方能確保一路平安。無論你走到哪里，祖國都是你強大的后盾和堅強的依靠，即使遇到困難也不要慌亂，牢記12308熱線號碼，我們將永遠為你守候，與你同行走天涯。(作者系12308呼叫中心工作人員)
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