銀行減員 服務跟不上需求 客戶滿意度下降
打人工客服熱線前后共花了80分鐘才接上、網點排長隊銀行卻只開一個普通服務窗……近日，記者接連接到市民關于銀行服務的投訴。
而服務水平降低的背后，是銀行減員。剛剛披露完畢的上市銀行中報顯示，過半銀行出現了人員減少，其中四大國有大行共減員約2.5萬人。
中央財經大學銀行業研究中心主任郭田勇指出，智能化替代下，減員是銀行業的方向，但是不能簡單地減員，否則就會降低服務水平。
投訴1：人工客服熱線花80分鐘才接上
黃小姐昨日向記者抱怨道：“某國有大行的客服是不是大減員呢？連續多天共花了80分鐘左右的時間才接通。”
黃小姐說，前段時間去了國外旅游，前幾天收到賬單還款提醒，其中發生了美元賬單。“我不確定美元賬單能否自動還款，為了不產生逾期，就想著打客服電話咨詢。”
“上周四中午第一次致電該行的客服熱線，客服人員一直繁忙，我都不知道按了多少次等待鍵，每次電話斷了又繼續打，40分鐘過去了，也沒聯系上人工客服。周六，我又繼續撥打該客服熱線的人工服務，花了20分鐘還是沒接上。今天，又花了20分鐘，終于接上了。”黃小姐說。
黃小姐也向客服投訴了這個問題，而客服未解釋原因，只答復會將問題反映給公司，并告訴黃小姐，掛失銀行卡可以優先，其他服務可上官網、手機銀行、微信等渠道盡快解決。
“雖然很多銀行相關業務都是手機上操作，但是還是有個別的服務需要人工解答會更放心，而且除了掛失，有很多業務也是需要緊急處理的，比如現在很猖狂的電信詐騙，如果一直找不到人工客服，錢早就被騙子騙走了。”黃小姐建議，希望銀行還是要提高客服熱線的服務水平。
投訴2：網點排隊辦業務3個普通服務窗只開1個
無獨有偶，徐女士也向記者抱怨，如今導致雖然到銀行辦業務的人少了，但是排隊時間依然很久的現象并未改變。
徐女士告訴記者，前幾天早上10時左右，她到家附近的某國有大行辦理房屋維修基金過戶，到了銀行一看，雖然設有3個普通客戶服務窗口，且排隊號碼紙顯示前面有10個人在排隊，但是卻只開一個普通服務窗。
徐女士以為未開的服務窗可能是工作人員臨時有事走開。但是等了近一個小時，辦理業務的依然只有一個普通窗。大堂經理的答復是，目前普通窗只開一個。
徐女士心里有點不悅，想著銀行的服務真是越來越差啊。但令她更生氣的是，走到后面的貴賓窗看到，貴賓窗只有一兩個客戶在等待，但是兩個貴賓窗全部開放。而在柜臺外的工作人員也不少。
“難道就不能多開一個服務窗嗎？雖然現在很多業務都可以電子渠道辦理，但有些銀行業務還是不得不去柜臺辦理，例如開戶、換卡、換取外幣等一些業務。而且很多中老年人也不懂用電子渠道的。”徐女士建議道。
記者向該銀行的工作人員了解情況獲悉。該人士告訴記者：“柜臺工作人員確實減少了，就幾個人，還要輪班，沒辦法開那么多窗啊。”
該人士還表示，很多銀行都在減少柜臺工作人員人數。如今很多銀行網點的窗口都不會全部開放，而且由于銀行VIP門檻十年未變，貴賓客戶人數持續上漲，因此開放的貴賓窗會比普通窗多。
記者觀察：
智能化替代銀行減少人工依賴
記者觀察到，銀行減員確實是近年來的趨勢。目前，A股上市銀行半年報已披露完畢，相關數據顯示，銀行減員趨勢依然。
據統計，今年上半年，16家上市銀行中，有9家銀行的員工人數出現減少。國有四大行中，工行減少超過7000人，中行、農行、建行截至6月末的員工人數也比上年末分別減少了6881人、4023人和6721人。按此計算，四大行今年上半年員工合計減少約2.5萬人。此外，另一主要股份制銀行招行，員工減少數量也達到7768人（含派遣人員）。
而實際上，銀行人員數量負增長首現于2014年。某股份制銀行相關負責人告訴記者，銀行主動裁員的不多，員工減少的原因可能有各方面的原因。一方面，各家銀行都在做一些員工身份的確認，部分操作性的崗位可通過第三方公司來做的也在進行調整，所以一些銀行人員有明顯減少；還有，銀行業在凈利潤增長難的情況下，也嚴格控制成本，包括人工成本，很多員工因為考核或者收入考慮主動離職。同時，其他機構對金融財務需求提升，吸引銀行業人才向非銀金融機構、大型企業流動。銀行是金融業之母，其他機構要招人都喜歡找銀行人士。如這兩年火爆的互聯網金融，就吸引了不少銀行人士加入。
據中報數據顯示，過半上市銀行上半年人均薪酬出現下滑，多家銀行下滑幅度甚至達到雙位數。
另一方面，近幾年電子銀行替代率不斷提升，很多客戶喜歡利用網銀、電子銀行去操作，一些傳統的業務，包括柜面、熱線等業務都會往網上轉，這使得銀行部分崗位出現調整，也意味著銀行對人工的需求在降低。 專家：
銀行減員是趨勢 但不能簡單地減
銀行人員的減少，直接影響到銀行服務水平的下降。
今年5月份中國質量協會公布的數據顯示，銀行業客戶滿意度較上一年度有所下降，銀行業客戶總體滿意度為80.9分，與去年相比下降2.2分。客戶抱怨率高達29%，原因主要集中在營業廳服務方面，其中48%因營業廳等候時間長而產生抱怨，16%因服務態度而抱怨，13%抱怨業務辦理速度慢，11%抱怨營業廳網點少。
中國質量協會分析稱，營業廳等候時間長仍是銀行亟待解決的問題。盡管多家銀行過去一年在渠道整合和自助設施建設等方面加大投入，但客戶對營業廳服務的需求仍未有效滿足。營業廳辦理業務平均等候時長超過20分鐘的比例為37%，與去年相比并沒有明顯改善。
郭田勇指出，隨著互聯網的發展，銀行網點智能化提升以及減員依然是銀行業的發展趨勢。目前銀行其實也投入了不少成本打造電子銀行，以及物理網點的智能化，目的也是為了提高客戶的黏性，應對互聯網金融挑戰的新戰場。
“減員并不意味著服務水平勢必下降。”郭田勇指出，銀行不能簡單地減員，該減的崗位要減，該保留的崗位還是要保留，提高服務效率與質量依舊是王道。
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