百度地圖的呼叫中心作為連接線上線下的重要窗口，在處理這種“業(yè)務(wù)線眾多“的業(yè)務(wù)時(shí)也面臨著一系列的挑戰(zhàn)，首要的問(wèn)題就是如何設(shè)定科學(xué)的接聽(tīng)策略？
如果按照每條業(yè)務(wù)線對(duì)應(yīng)一個(gè)客服隊(duì)列來(lái)設(shè)置，因各條業(yè)務(wù)線的來(lái)電量是不均橫的，忙時(shí)閑時(shí)不固定，所以很容易造成不同業(yè)務(wù)線客服之間工作量的不均衡：業(yè)務(wù)量大的隊(duì)列或是在忙時(shí)忙個(gè)不停，導(dǎo)致人力緊張；而同時(shí)還會(huì)有部分隊(duì)列的客服人員處于空閑（業(yè)務(wù)量小或閑時(shí)），造成人力浪費(fèi)。
那么如果把客服人員都設(shè)置為“全業(yè)務(wù)“呼叫中心座席（全部客服人員對(duì)應(yīng)到每條業(yè)務(wù)線的隊(duì)列）callcenter，是不是就完美解決了呢？這樣做保證了每個(gè)客服人員工時(shí)都能有效利用起來(lái)，解決了隊(duì)列間業(yè)務(wù)量不均衡的問(wèn)題。但此時(shí)又會(huì)出現(xiàn)另一個(gè)問(wèn)題，那就是此刻看似“公平”的策略，對(duì)于某些“業(yè)務(wù)量小“的業(yè)務(wù)線來(lái)說(shuō)等同于間接扼殺。比如在客服全忙時(shí)，隊(duì)列中有5人在排隊(duì)，他們所咨詢的業(yè)務(wù)分別是AACCE（A,C業(yè)務(wù)線為呼入量較大的業(yè)務(wù)線，E為呼入量較小的業(yè)務(wù)線）。因?yàn)榇藭r(shí)我們?cè)O(shè)置的是客服全業(yè)務(wù)支持，按照規(guī)則E需要等待前面4人咨詢結(jié)束后才能被接起，但很可能E因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)就放棄了。雖然這對(duì)座席整體的接聽(tīng)率不會(huì)有什么影響，但本來(lái)呼入量就小的業(yè)務(wù)線，這時(shí)候來(lái)電再被損耗掉，這條業(yè)務(wù)線的接聽(tīng)率從幾率上來(lái)講就會(huì)很低，甚至可能是0。
難道就沒(méi)有既能兼顧各條業(yè)務(wù)線，又能平衡不同業(yè)務(wù)間客服工作量，又能保障呼入量小業(yè)務(wù)線的接聽(tīng)率，這樣一舉多得的辦法么？
百度地圖的呼叫中心（callcenter）接聽(tīng)策略三步法
針對(duì)當(dāng)前多元化的服務(wù)模式，百度地圖給用戶提供了一站式的服務(wù)體驗(yàn)，即用戶從百度地圖入口的服務(wù)類(lèi)咨詢，都可以通過(guò)撥打百度地圖的客服熱線4000 998 998尋求咨詢解決。百度地圖通過(guò)三步法，設(shè)置了科學(xué)化的呼叫中心客服接聽(tīng)策略，而且這套接聽(tīng)策略就是上文所提到的一舉多得的辦法。
1、按業(yè)務(wù)類(lèi)型，設(shè)置為不同的呼叫中心服務(wù)隊(duì)列；
2、將所有呼叫中心客服座席對(duì)應(yīng)到所有隊(duì)列里，設(shè)置為全業(yè)務(wù)支持，即所有客服都要去支持各條業(yè)務(wù)線的問(wèn)題;
3、利用天潤(rùn)融通呼叫中心隊(duì)列設(shè)置中的一個(gè)功能：隊(duì)列優(yōu)先級(jí)，將業(yè)務(wù)量小的業(yè)務(wù)線隊(duì)列優(yōu)先級(jí)設(shè)高。當(dāng)客服全忙時(shí)一旦出現(xiàn)了空閑座席，來(lái)電就會(huì)優(yōu)先分配到業(yè)務(wù)量小的隊(duì)列。這樣一來(lái)，雖然也可能會(huì)損耗掉一些其他業(yè)務(wù)線的客戶，但至少這是一個(gè)均衡的結(jié)果，能夠保障呼入量小業(yè)務(wù)線的接聽(tīng)率不會(huì)慘不忍睹。
同理，通過(guò)這項(xiàng)設(shè)置還可以保障較為重要的業(yè)務(wù)線以及新上線的業(yè)務(wù)線有較高的接聽(tīng)率。
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