隨著營銷環境的變化以及營銷觀念的發展，客戶服務內容和服務流程也在不斷調整。在當前互聯網高速發展的時代，呼叫中心已經成為以技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供互交式服務的業務方式，給服務模式帶來新的挑戰和機遇。服務是如何從人工服務過度至互助/自助服務?如何從依賴員工個人能力的指標監控轉向借助智能工具標準化支撐的指標管理?

一、呼叫中心服務技術的發展和服務手段的進步

在談移動“互聯網+”時代的在線客服運營關鍵指標前，我們一起回溯呼叫中心走過的路。

二、呼叫中心指標發展與時俱進

呼叫中心是一個智力密集型和勞動密集型的組織，運營管理成功的關鍵是：用最少的人力成本提供客戶最滿意的服務。最少的成本意味著服務要高效，客戶滿意意味著客戶在哪里，服務就要在哪里，想客戶所想，做客戶未想的事。

1、傳統24項關鍵運營指標

半個多世紀的成長，呼叫中心已滲透至各行各業，融入到人們生活的方方面面，國內呼叫中心規模達80萬個、從業人員達150萬人。

電話、傳真、郵件、短信是傳統呼叫中心的主要服務渠道，在現場運營管理方面更多的是關注服務人員服務的提供效果。當然不同行業、不同用途的呼叫中心關注的服務指標不一。服務型呼叫中心的關鍵運營指標主要有以下24項：

盈利型的呼叫中心，主要專注于營銷任務指標，并且將以營銷目標的達成作為關鍵指標，包括營銷任務完成率、營銷渠道的有效轉化率等等。

在傳統呼叫中心，這24項關鍵指標更多的是側重于如何評價員工的工作質量，這更多的靠現場管理、培訓支持和員工個人的綜合素質。

2、智能多媒體呼叫中心10大關鍵指標

如今，一個多媒體呼叫中心，除具有傳統呼叫中心的服務渠道外，還有APP、微博、微信、視頻、QQ、網頁等至少十種服務渠道，不同的企業在不同服務渠道上的投入資源的比重不同。智能多媒體呼叫中心更專注于智能機器人技術手段對服務交互的有效支撐，借助大數據挖掘，專注于挖掘客戶需要幫助的關鍵服務場景、客戶需求畫像、影響服務提供的關鍵點等服務流程的精準簡約、智能開放。因此在評價指標上更聚焦于智能支撐的有效性，借助技術手段提高服務提供的標準化程度和客戶感知。

那么，可以用哪些指標進行運營能力評價呢?這里給大家介紹智能化、服務質量、服務效率三類10個評價指標，而客戶感知評價指標可參照傳統呼叫中心的指標進行評價。

第一類 智能化指標

(1)智能預存應用率

指標定義：系統預存的相關服務用語、業務解答用語的在員工服務過程中采用的頻率

統計口徑：智能預存腳本使用次數÷服務總次數*100%

評估觀察：智能預存腳本是否符合對話需要，是否接地氣

判斷特征：頻率越高越好;單位時間內員工效能和服務提供準確率是否提升

(2)機器人智能攔截率

指標定義：機器人智能主動服務客戶的情況

統計口徑：機器人會話數÷(機器人會話數+人工會話數) *100%

評估觀察：機器人預存對話判斷有效性和準確性

判斷特征：占比越高越好;同類問題機器人無法識別需進行知識修復校正

(3)智能熱點修復率

指標定義：指無法解決客戶問題的熱點預存修復的頻率

統計口徑：已修復的熱點預存÷需修復的熱點預存*100%

評估觀察：修復后的智能預存應用效率是否更高

判斷特征：低點擊量的、知識已更新的、解決采納率低的等均需列入修復預警庫

(4)智能熱點預存客戶采納率

指標定義：指主動推薦給客戶的熱點預存對客戶問題解決的幫助程度

統計口徑：評價為采納(或問題解決)的個數÷人工會話數*100%

評估觀察：智能熱點預存對客戶問題的一次性解決幫助

判斷特征：客戶是否采納答案，采納答案后客戶是否后續請求人工協助

第二類 服務質量指標

(5)輿情監測及時率

指標定義：對符合輿情監測的案例監測預警的有效及時性

統計口徑：符合輿情特征的事件在時限內預警量÷符合輿情特征的事件總量

評估觀察：服務預警流程執行有效性

判斷特征：輿情事件是否擴大化

(6)敏感詞出現率

指標定義：客服代表在對話過程中應用敏感詞的次數

統計口徑：敏感詞出現次數÷人工會話數*100%

評估觀察：服務人員是否存在服務態度問題

判斷特征：結合服務內容采集敏感詞，形成敏感詞庫，如：TNND等

(7)客服主動對話關閉率

指標定義：客服代表在通話中主動選擇關閉對話量的個數占總對話量的比例

統計口徑：“客服主動關閉對話”的會話量÷人工會話數*100%

評估觀察：服務人員是否惡意結束通話的風險

判斷特征：最后一個對話是客戶發起，結束通話是客服代表

第三類 服務效率指標

(8)平均回復間隔時長

指標定義：客服代表響應用戶問題的平均間隔時長

統計口徑：人工服務時長÷人工會話數

評估觀察：客戶等待耐性

判斷特征：客戶發問(1次或多次)后，服務人員回復的效率

(9)人均同時對話數

指標定義：服務人員在統計周期內與用戶同時對話的狀態個數

統計口徑：統計周期內服務人員同時接觸的最大用戶數

評估觀察：服務效率、客戶滿意度，一般是通過系統設置實現

判斷特征：適中為宜;新員工一般3個，老員要6-8個之間;關聯平均間隔回復時長進行評估。

(10)服務對話互動次數

指標定義：是指每通對話的平均互動次數

統計口徑：對話互動個數÷人工會話數*100%

評估觀察：服務回答的準確有效性

判斷特征：同個問題是否需要多次回答，有助于校準回復話術

運營管理在路上，且行且發展，呼叫中心的評價考核指標也在發展。對于一線客服人員，建議綜合評價考慮智能預存應用率、敏感詞出現率、平均回復間隔時長這類指標;人均同時對話數、服務對話互動次數，客服主動關閉對話率這幾個雖然也與員工工作質量和效能息息相關，但是更建議用于服務的管理和分析應用，通過這些指標來衡量員工工作安排是否適合，服務質量風險預控;對于支撐人員按支撐的工作崗位內容進行評價。