中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展快速，已逐漸趨于成熟，但人員流動(dòng)性高、流失率高帶來(lái)的人才短缺問題，已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素。作為呼叫中心，應(yīng)該如何去培養(yǎng)員工，特別是新員工的服務(wù)意識(shí)呢?
中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展快速，已逐漸趨于成熟，但人員流動(dòng)性高、流失率高帶來(lái)的人才短缺問題，已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素。說(shuō)到這點(diǎn)我們不得不就呼叫中心的工作壓力，種種壓力使得在這一環(huán)境下工作的員工，需要在壓力處理、情緒控制方面有著出色的表現(xiàn)，以保持平和的心境從而為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
培訓(xùn)對(duì)一個(gè)呼叫中心無(wú)論是新員工入職培訓(xùn)仍是老員工的技能堅(jiān)固提升來(lái)說(shuō)是必不可少的，是提升坐席代表業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，調(diào)劑員工心態(tài)，提供正能量，供給員工素質(zhì)的重要道路之一。通過(guò)對(duì)新員工的實(shí)習(xí)期崗前培訓(xùn)，見習(xí)期評(píng)估，試用期在崗培訓(xùn)，強(qiáng)化話務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的話務(wù)人員。
首先要樹立呼叫中心中“崗位環(huán)境”的概念以及“工作系統(tǒng)”的思維!現(xiàn)在的呼叫中心，很多的學(xué)員都是85后、90后，他們的諸多學(xué)習(xí)特點(diǎn)讓呼叫中心的培訓(xùn)產(chǎn)生了很多挑戰(zhàn)，如何讓他們充分認(rèn)知從而達(dá)到培訓(xùn)的目的呢? 有效的培訓(xùn)需要有合理的學(xué)習(xí)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程需要學(xué)員有“輸入和輸出”，輸入就是學(xué)員在培訓(xùn)前需要做的準(zhǔn)備，輸出是在培訓(xùn)后所做的付出，這種付出會(huì)產(chǎn)生崗位的價(jià)值，這種輸出更是對(duì)培訓(xùn)效果的強(qiáng)化，學(xué)以致用的前提是“用以致學(xué)”，呼叫中心的崗位特色為這種“用”提供了豐富的機(jī)會(huì)!
培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過(guò)程，一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢(shì)、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍，溫暖對(duì)方的心。
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