“互聯(lián)網(wǎng)+”熱詞在各行各業(yè)盛行，呼叫中心行業(yè)也不例外，不得不透過“互聯(lián)網(wǎng)+”做一番思考和分析。在移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，呼叫中心也在面臨前所未有的沖擊，在這種變革的浪潮下，2016年結(jié)合云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的呼叫中心將呈現(xiàn)哪些趨勢呢？
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來，會產(chǎn)生越來越多的新商業(yè)模式，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不局限于電話的呼進(jìn)呼出，越來越多的服務(wù)訴求將來自于網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心已經(jīng)演變成一個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò)的客戶服務(wù)中心。互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來，會產(chǎn)生越來越多的新商業(yè)模式，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不局限于電話的呼進(jìn)呼出，越來越多的服務(wù)訴求將來自于網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心已經(jīng)演變成一個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò)的客戶服務(wù)中心。從起步以來，呼叫中心主要體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)窗口和服務(wù)橋梁的作用，我們借助客服系統(tǒng)通過語音的方式對客戶的咨詢或需求進(jìn)行應(yīng)答解釋，建立與客戶一對一的溝通，同時(shí)通過數(shù)據(jù)來展示和評估我們的服務(wù)質(zhì)量。一路走來，呼叫中心不斷在提升服務(wù)能力和運(yùn)營能力上狠下功夫，眾多廠家、管理者在系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)化和運(yùn)營管理上更加深入，在專業(yè)化、在服務(wù)深度上耕耘。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心的定義還是信息傳遞交互中心，對信息進(jìn)行收集、整理、轉(zhuǎn)移和提煉，但企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式在發(fā)生著改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務(wù)。一些有遠(yuǎn)見的傳統(tǒng)通信和呼叫中心廠商也開始嘗試互聯(lián)網(wǎng)化，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和自身IT及通信資源，統(tǒng)一客戶視圖，優(yōu)化業(yè)務(wù)效果。支持全渠道信息共享，讓呼叫中心作為一個(gè)相對獨(dú)立的部分與整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)無縫鏈接，在保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的同時(shí)，也為企業(yè)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)下客戶數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)建立更完善的客服體系。
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