在寫這篇文章之前，看了很多有關呼叫中心運營管理方面的分析和指導。個人感覺是，理論上純意境太多，操作上環節復雜，且單個呼叫中心存在的問題情況又不相同。以流水形式作業的理論指導，又不能做到針對不同的呼叫中心現狀，有效的解決當下的問題。所以我的觀點是，復雜的事簡單化處理，抓住節點來做人員配置，以目標化來考核相關的工作績效。

人員配置上，我非常贊同分四個層來管理運營團隊。從一線人員的現場指導，監督開始，先分小組。5人左右的配比，比較合適。坐席分布在距離上，以小組長為中心，圍繞四周。以方便隨時提供到一線人員幫助與指導，也方便一線人員相互的溝通與協作。在此基礎上，可根據項目的不同，再設置更高一層的管理，人員配比可先做分析預測，再合理的布局。人員組織框架的主力及管理的重點也應放在這二層上。目的是培養一線的骨干，團結和引導好基層人員，保持積極樂觀的工作態度。

創造一個良好的學習，互動環境。數據的分析，項目拆分，工作行為準則細化，標準化及整體的團隊建設應放在后面二個層的管理上。和前面的一線人員有所區別，更多的體現是指導，規劃，調整功能。一線人員的考核標準可以業績為主，后一層的管理應以其他各項，如作業的規范化程度，人員的職業素養程度等。做好這四個層大的方向把控，以及各個層之間的一個友好互動，整體以績效考核為主。基本上可以保證呼叫中心在管理及運營上不會偏離業績這個方向。換句話來說，就是以軍隊的管理方式和建制來發展呼叫中心。最基礎的就是人員隊伍的建設，四個層面管理中前面的二個層管理的主要作用就是建設一線作業人員隊伍，后面二個層的管理相當于決策參謀，戰略戰術指導作用。

執行力是聯系彼此的關鍵因素。沒有好的執行，再好的計劃也沒法實現。同樣，沒有一線人員的團結和良好職業素養，所執行的任務得到的結果也會大打折扣。二者是相互協同，相互影響。