引言
安全生產是國家和社會高度關注的管理底線問題，近期社會上各類重大安全生產事故意外頻發，隨著移動互聯網等新媒體輿論不斷發酵，沉痛的事實拷問著全社會，喪鐘到底為誰而鳴?由此延伸出來關于“海恩法則”的思考：每一起嚴重事故背后，至少有29起輕微事故、300起未遂先兆、1000起事故隱患。事故發生是從量變到質變的結果，再完美的制度如果不落到實處，都有可能導致嚴重事故發生。
其實，呼叫中心班組管理與社會治理的思路非常接近。呼叫中心屬于勞動密集型企業，往往面臨班組人員規模龐大、員工隊伍年輕化、安全意識淡薄、生產環境封閉等情況，給安全管理帶來更大挑戰。如何構筑企業風險識別體系、搭建隱患排查和預防治理機制、制定切實有效的管控整改措施、更好地將安全意識內嵌至日常生產活動中，都是任重而道遠的管理命題。本文將從風險識別、安全管控、管理落地等角度，淺談筆者對于呼叫中心安全管理的思考。
一、厘清班組管理模塊，拉好風險隱患大網
根據筆者的理解，班組管理分為目標管理、生產管理、人員管理等六大模塊、28個子模塊，從班組管理的角度看安全風險便于鳥瞰全貌，編制好風險隱患的大網。通過前瞻性的方法，從環境、交通、天氣、健康、思想、業務、其他等七大維度，對112項安全風險全面排查并系統性地梳理固化。通過提前識別組織中容易出現的潛在風險隱患，根據班組工作實際情況定期對照盤點，以確保日常班組管理中滴水不漏。
二、全面摸排安全風險，三步為營策略管控
以日常防范、應急處理、文化營造三步步步為營，做好班組安全管控策略，助力安全保障不失分。
第一步：日常防范。曲突徙薪，積谷防饑，班組安全管理容不得思想溜號和馬虎大意。任何一項安全隱患，日常都應該前置的去做防范措施，通過提醒、安全學習培訓、安全物料配給、反復宣貫等手段，安排專人負責，角色到人，環節到位，牢牢抓緊安全意識的神經，將安全深植于員工的心田。例如暴雨來臨前，安全員通過“1個提醒+1個準備+1個培訓”做好防范，提前備好雨傘風筒等物資，提示員工上下班行路安全，安排暴雨天安全培訓學習等，確保安全意識常在心。
第二步：應急處理。千鈞一發，成算在心，一旦發生不測，一套行之有效的應急處理方案就顯得尤為重要。每一個員工都應該掌握基礎的安全應急手段，在危機發生之刻，才不會手足無措，慌亂茫然。對員工做好應急處理的培訓和學習，每一個安全事件發生后，拆分每一步的應急動作，并將應急指引沉淀成冊(紙質版/電子版)，讓員工有本可參，有據可查，快速反應，不至貽誤安全處理的黃金300秒。
第三步：文化營造。意識不足，文化來補，形式新穎生動活潑的班組安全文化活動是一種有益的補充和鞏固。借鑒企業文化建設經驗，幫助班組實現其安全管理文化的轉型和不斷提升，用以形成行之有效、適合班組特點的安全管理長效機制。契合隨時間段變化的安全主題，開展《萍萍、安安》假日出行安全簽名、安全趣味競賽等活動，從活動出發，落腳點回歸到安全，擴大安全生產的影響力和受眾度。
三、安全管理“新三綱”，提升班組落地要成效
企業內部構筑安全風險隱患識別體系僅是首期建設，從預防-應對-宣傳步步為營的規范機制也只是安全管理落地的基礎，屬于必要而非充分條件。遵循“安全意識要培養、安全落地有章法、安全狀態可評估”的新三綱原則，才能確保安全管理真正落到實處。
第一綱：安全意識要培養。培養員工的安全意識，似乎是最難也最沒有抓手的工作，要善于采用循循誘導的方式，幫助員工對于安全認識從感性層面上升到理性高度。從時間維度切入管理，開展“年年有規劃、月月有主題、天天有落實”的360°班組安全落地體系，全年做好盤點規劃，每月形成固定的安全主題，每天通過班會潛移默化宣貫落實。提倡班長、安全員深入班會和員工開展“兩必說+兩互動”，兩必說指安全知識要說明，問題舉例要說明，用實際案例講解，加強理解;兩互動指現場演繹和員工分享，通過實戰演練、仿真模擬、現身說法，加強實操。
第二綱：安全落地有章法。意識加強后，安全涉及的細項繁多，班組人多事多，如何保證落地有章有法呢?采用“事前-事中-事后”全流程管控的方法，一步一腳印，確保安全管理不流于表面和口號。所謂事前事中事后，就是針對每個風險點，沉淀全過程可操作的防范措施、應急處理并進行總結優化。通過明確每一步的指定動作，相關責任人對事前-事中-事后不同時間點了然于胸，有條不紊地做好落實。
第三綱：安全狀態可評估。例如針對節日假日安全，事前要做安全提醒、安全巡場、安全物資、信息記錄、培訓、宣貫、文化配套共七項準備工作;事中要按照應急處理流程操作和上報;事后要總結節日期間發現的安全問題，及時通報總結，加入案例庫宣傳，避免再次出現類似問題。通過拉單列表的方式，回顧各環節安全任務的完成情況，配合現場抽檢、隨機問答等及時檢驗和閉環，對于班組安全落地狀態做到心中有數，更好地維持呼叫中心安全運營的巨輪“不翻船”。
正所謂“安全無小事，關鍵貴堅持”。常備不懈才能長治久安，警鐘長鳴才能天下太平。提升呼叫中心班組安全意識，運用科學嚴謹的管理體系和行之有效的落地手段，最大限度地防范各類安全事故的發生，讓員工在一個安全、健康的環境下工作，是組織的目標追求，也是長期的使命責任。
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