是的，呼叫中心行業(yè)發(fā)展至今已近二十年，在這二十年的時(shí)間內(nèi)經(jīng)歷了一段發(fā)展相對(duì)較緩的時(shí)期。在那段時(shí)間內(nèi)呼叫中心緩慢的被認(rèn)知。而今，雖然有很多朋友讀了我的小說(shuō)之后說(shuō)：“真應(yīng)該拍成電影，讓更多的人了解聲音背后的這個(gè)行業(yè)。”但說(shuō)起呼叫中心，人們不再那么陌生了。
而從企業(yè)內(nèi)部，對(duì)于呼叫中心的重要性的認(rèn)知在快速增強(qiáng)。隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、行使的職能增多，尤其是客戶(hù)的需求越來(lái)越旺盛也越來(lái)越高端等情況的變化，企業(yè)和客戶(hù)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理要求的不再是簡(jiǎn)單的把電話接起來(lái)就行了，更多的要求的是在提升運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。而同時(shí)，一方面90后員工增多，另一方面隨著行業(yè)整體員工工齡的增多，老員工的工作熱情下降等，呼叫中心行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式也在發(fā)生一些變化。
一、運(yùn)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)的變化
呼叫中心行業(yè)是為了和客戶(hù)聯(lián)系、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題而誕生的。但是，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要求卻是從接通率開(kāi)始的。大約五年前，行業(yè)內(nèi)依然是接通率指標(biāo)大于一切，為了接通率，質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線接聽(tīng)電話、員工持續(xù)加班、硬性縮短通話時(shí)長(zhǎng)，甚至還有的呼叫中心將通話時(shí)長(zhǎng)硬性設(shè)定為10分鐘，只要通話時(shí)間到了10分鐘，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話掛斷。
但是，近年來(lái)呼叫中心逐漸將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)到了客戶(hù)滿(mǎn)意度。雖然接通率依然重要，但是更加重要的是客戶(hù)滿(mǎn)意度。
接通率只是關(guān)注了服務(wù)效率，而客戶(hù)滿(mǎn)意度還包含了服務(wù)質(zhì)量。且，客戶(hù)滿(mǎn)意度也在某種程度上包含了接通率。如果客戶(hù)經(jīng)常打不通電話肯定不滿(mǎn)意。所以，從單純的追求服務(wù)效率到追求質(zhì)效雙優(yōu)，運(yùn)營(yíng)管理的難度和挑戰(zhàn)在加大。
二、客戶(hù)重視程度的變化
呼叫中心行業(yè)雖然是秉承著為客戶(hù)服務(wù)的宗旨，但從實(shí)際的做法來(lái)看頗有甲方的風(fēng)范，出發(fā)點(diǎn)是我們能夠、或者想為客戶(hù)提供什么服務(wù)。即，從公司的資源和能力的角度出發(fā)來(lái)決定為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)。而現(xiàn)今，隨著企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)的感知，呼叫中心越來(lái)越注意研究客戶(hù)需求我們提供什么樣的服務(wù)。
同時(shí)，之前的整體運(yùn)營(yíng)管理體系是根據(jù)我們自己的想法而設(shè)定的，考核指標(biāo)是從服務(wù)效率的角度出發(fā)，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)也是我們拍腦袋定出來(lái)的。但是如今越來(lái)越注重建立以客戶(hù)感知為核心的運(yùn)營(yíng)體系。
三、管理細(xì)節(jié)的變化
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)歷了一個(gè)由松到緊、再由緊到松的過(guò)程。
在呼叫中心建成之初，流程和話術(shù)都很松散，甚至有些流程還不齊全，只有一些大致的原則。后來(lái)，隨著團(tuán)隊(duì)越來(lái)越大，業(yè)務(wù)越來(lái)越多，指標(biāo)要求越來(lái)越高，為了保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，流程和話術(shù)的管理進(jìn)入到了一個(gè)嚴(yán)格階段。每條業(yè)務(wù)線都有標(biāo)準(zhǔn)的流程和話術(shù)，并且要求員工嚴(yán)格按照流程話術(shù)來(lái)執(zhí)行。即便是并列關(guān)系的問(wèn)題也必須按照流程來(lái)問(wèn)。尤其是質(zhì)檢，對(duì)于流程和話術(shù)的理解較為死板，不會(huì)變通。
但是隨著客戶(hù)需求的多樣化，嚴(yán)格的流程已經(jīng)制約了員工的發(fā)揮，從而影響了客戶(hù)的感知。限制過(guò)死的流程會(huì)使員工無(wú)法準(zhǔn)確根據(jù)客戶(hù)的不同需求而進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。所以，流程和話術(shù)開(kāi)始松綁了。有些公司只設(shè)定大致的規(guī)則，沒(méi)有嚴(yán)格的話術(shù)了。
績(jī)效考核也經(jīng)歷了大致相似的歷程。呼叫中心行業(yè)的指標(biāo)多，所以之前的考核巴不得把所有的指標(biāo)都放到考核方案中來(lái)，有些公司的考核甚至包括二十多項(xiàng)指標(biāo)。但是過(guò)多的指標(biāo)會(huì)使得員工的注意力分散，員工不在意考核，考核也就失去了作用。所以，現(xiàn)在的考核基本上開(kāi)始化繁為簡(jiǎn)，只考核一些結(jié)果性指標(biāo)即可。
雖然整體的管理手段沒(méi)有發(fā)生變化，但是管理細(xì)節(jié)的變化卻使得管理的方向和效果發(fā)生了變化。這種變化更加適應(yīng)員工的需求，也就能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
四、團(tuán)隊(duì)管理的變化
在我看來(lái)，人員管理方面的變化基本屬于倒逼的性質(zhì)。在我入行初始，還有一些員工要靠人介紹才能進(jìn)入呼叫中心。所以，那個(gè)時(shí)候的招聘較為容易。而大約從2010年春天開(kāi)始，忽然不知道人都去了哪里，招聘變得越來(lái)越困難了。而同時(shí)，人員流失率開(kāi)始增加，大量的流失給運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了非常大的壓力。
同時(shí)，90后員工大量上崗。而他們身上所體現(xiàn)出來(lái)的和之前的員工迥異的特征，使得運(yùn)營(yíng)管理不僅難度加大，也逼得管理者在經(jīng)歷痛定思痛之后開(kāi)始改變管理方法。
現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)管理中，越來(lái)越重視員工的感受。我們開(kāi)始反思，當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意和員工感受發(fā)生沖突的時(shí)候到底該先照顧哪個(gè)？是需要根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)要求員工執(zhí)行呢？還是該秉承著有員工滿(mǎn)意度才能夠有客戶(hù)滿(mǎn)意度的宗旨呢？
人員管理方式的改變工作，依然在路上，但改變已經(jīng)開(kāi)始。
五、運(yùn)營(yíng)逐漸回歸理性
行業(yè)運(yùn)營(yíng)伊始幾乎都要求7*24小時(shí)服務(wù)。那個(gè)時(shí)候?qū)τ诳蛻?hù)感知的理解就是只要隨時(shí)能夠接聽(tīng)客戶(hù)的電話就可以了。
但是，目前對(duì)于客戶(hù)感知的理解越來(lái)越回歸理性，也越來(lái)越接近客戶(hù)的真實(shí)感受。我們開(kāi)始反思，真的要為客戶(hù)隨時(shí)隨地的解決問(wèn)題嗎？客戶(hù)的需求是否需要合理化的控制呢？
在研究客戶(hù)感知的真正影響要素和對(duì)于過(guò)度服務(wù)的思考之后，呼叫中心開(kāi)始考慮做減法，逐漸理性運(yùn)營(yíng)。
六、服務(wù)渠道和技術(shù)手段的變化
電話、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統(tǒng)的服務(wù)渠道。而如今，APP、微博、微信、視頻，至少是八種服務(wù)渠道。
在線客服的現(xiàn)場(chǎng)管理、員工所需的技能、員工的心理狀態(tài)都和電話客服迥異。單從員工所需技能來(lái)看，電話客服需要的是語(yǔ)言表達(dá)能力；而在線客服需要的是文字表達(dá)能力；視頻客服需要的則是親和力和服務(wù)禮儀，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)熟練度的要求更高了。
而服務(wù)渠道的增加，不單單給運(yùn)營(yíng)管理增大了難度，也給運(yùn)營(yíng)管理的模式帶來(lái)了巨大的變化。
隨著行業(yè)積累了越來(lái)越多的經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人才，行業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)管理能力和效力在增強(qiáng)。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)、方式、模式等的變化也在加速。未來(lái)，隨著技術(shù)的更新、企業(yè)商業(yè)模式的變化，呼叫中心的定位和功能也會(huì)發(fā)生更大的變化。相應(yīng)的，運(yùn)營(yíng)管理，永遠(yuǎn)在路上。
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